Sin dudas!!! Let’s change the Student Experience right now!!!

Para sobresalir en algo, primero debemos definirlo, y he descubierto recientemente que Rosenberger incluso tiene una ecuación que reconoce que las marcas no pueden ser simplemente funcionales y pragmáticas, sino que deben hacer más de lo que se espera de ellas.

“La experiencia del cliente es igual a la experiencia percibida menos la expectativa del cliente”, dijo en una charla a la que me invitó la Universidad de Phoenix, en un formato virtual. “Si superas eso, entonces tienes una experiencia de cliente realmente buena”.

Wow! Esto parece una simpleza pero a mí realmente me abrió los ojos a un mundo de posibilidades en la resolución de problemas con mis usuarios, en concreto, en el contexto de la gestión del student-persona en el nivel MBA.

Para las marcas con múltiples puntos de contacto, como lo es el de los estudios universitarios, lógicamente, el cálculo se vuelve un poco más complejo. La experiencia del “cliente” o del usuario, en este caso, debe verse como la suma de todas las experiencias, donde cada interacción del student-persona debe ser medida de manera tangible, encontrando finalmente un sentido general de cómo se sienten.

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Rosenberger, en la conferencia, también citó números que podrían usarse para ayudar a impulsar el cambio en una organización al hacer que los colegas o compañeros, con mentalidad comercial, puedan tomar buena nota. Por ejemplo, las compañías donde la satisfacción del cliente es alta superan el crecimiento del precio de las acciones de la compañía promedio.

“Esa es una de las estadísticas que me gusta decirle a cada CEO que conozco”, dijo. “La segunda estadística es que el cliente que obtiene un puntaje de 10 en un rango de satisfacción de 0 a 10 le da 2.4 veces más ingresos que un cliente que obtiene de cero a tres y 1.5 veces más que un cliente que obtiene de cuatro a seis. Tener una excelente experiencia con el cliente genera ingresos”.

Double wow! Revelaciones extremas que me llevan a recomendar aún más, el uso de las métricas, en concepto de los diferentes KPI que se derivan de la actividad de las organizaciones y, en concreto, de las Instituciones Académicas y Universitarias.

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Su otro consejo clave es clarificar y planificar la agenda cuando comencemos en un nuevo trabajo o un nuevo proyecto, para que la Institución esté alineada con la necesidad de mejorar la experiencia del cliente desde el principio. Pero también reconoció que, a veces, lo que se requiere para romper la resistencia al cambio es “pura mentalidad y desgaste”.

Los mercadólogos necesitan dejar de lado las creencias que tienen de que la marca debe priorizarse o determinar la experiencia del cliente, señalando que “históricamente no ha habido una gran relación” entre lo que las marcas dicen y hacen, y eso por lo tanto, “tenemos que ganarnos el derecho de tener una conversación más elevada y tener un propósito más amplio”.

En mi opinión, visto lo visto, creo firmemente que el departamento de marketing debe saber lo que los clientes (o los student-persona) quieren y necesitan, y que, desde este punto de partida, existen oportunidades para que los profesionales de marketing tengan un impacto sustancial en las organizaciones, más aún apoyados por la métrica fundamental y el Data Analytics, como parte de una estrategia de Marketing Intelligence.

“Las partes interesadas y los accionistas de negocios se dan cuenta de que necesitan tener profesionales en Customer Experience o enfocados al control de esta área, que lideren cada vez más a la compañía”, dijo Rosenberger.

Mi pregunta, a estas alturas de la charla fue: entonces…, ¿cómo saben las marcas si realmente están sobresaliendo en la experiencia del cliente? Curiosamente terminó su intervención con esta frase que, según yo, resume la respuesta a mi pregunta, de manera resolutiva: ”Los clientes que repiten, los que vuelven, y el Customer LTV son buenos indicadores”, ofreció Rosenberger, y agregó: “La retención de su cliente, en última instancia, impulsará sus mayores ingresos”… OLÉ, OLÉ Y OLÉ!!!! Como se recoge en el marco teórico de mi tesis, mediante la repetición en la contratación o compra, así como por la referencia o recomendación, y las métricas de esto junto con el cálculo del Lifetime Value por student-persona, podríamos saber, incluso predecir, qué programas están más determinados al éxito y cuáles no… Obvio, en conjunto con otras variables que expongo en mi investigación.

Entonces, esto es lo que las marcas se pierden si no lo hacen bien, en el terreno de la experiencia de sus usuarios: “Crecimiento Rentable”… ¿No es esto lo que decía Kotler que debe buscar el Marketing…? Yo solo digo… El Customer Engagement es un buen objetivo para mi nuevo trabajo en la Universidad en la que laboro y para enfocar, aún más, mi marco teórico. Let’s work!

Feliz semana!

Oscar Barroso Huertas (Obhster)

How to Wow en Marketing Educativo (Episode I)

 

“We understand what is and what is not important to the customer in that experience and then we design a ‘wow’ experience to improve it”.

Richard Stollery, LEGO

 

Quiero analizar hoy, la necesidad de encontrar el WOW de la “Experiencia de Estudiante” (en el tantas veces mencionado por mí, denominado student-persona…), en el Marketing Educativo de Instituciones de Educación Superior.

En mis últimos repasos a mi segunda Tesis Doctoral, me encuentro con análisis de la realidad que transcurre hoy en las universidades, respecto a la problemática para captar y retener a los estudiantes… Sonará como una obviedad, pero realmente, un estudiante que no se gradúa es costoso para las universidades, más allá del costo económico… Pensando en términos del CLV (Customer Lifetime Value), habría que definir el cómo, el cuánto, el cuándo y el hasta cuándo, ese “cliente”, puede dar de sí, desde el punto de vista de lo que está dispuesto a gastar en su Educación Superior y del valor que significa para él esa Educación superior… Imagínate en procesos de posgrado… Más allá de los diversos “por qué”.

Con más del 25% de los estudiantes universitarios, a nivel Estados Unidos y Europa, que abandonan sus estudios sin ninguna cualificación final, el problema de la retención de estudiantes se ha convertido rápidamente en una prioridad para los proveedores de educación… misma en la que, en algunos casos, algunas instituciones se quedan atrás.

Aquí es donde entra en juego la “Experiencia de Estudiante”. En la educación superior, es clave priorizar la Experiencia del Estudiante, no solo para asegurar que se gradúen, sino para tener una base de estudiantes comprometida y activa que se conviertan en alumni (ex-alumnos), o defensores, o promotores o financiadores del futuro de la institución.

Los números que arrojan diversos estudios de los que estoy siendo testigo para la investigación de mi Tesis, cada vez son más reducidos y se convierten en motivo de gran preocupación para el sector y las generaciones futuras, por la falta de planificación y el escaso índice de medición de resultados. No existe una cultura del conocimiento, basada en datos e información verídica, controlada y dimensionada.

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Bajo este “descontrol predictivo”, que bien solucionaría una buena estrategia de Inteligencia de Marketing, basada en Business Intelligence, existen una variedad de problemas que entran en juego, a la hora de que el student-persona se convierta en alumno, o más complicado aún, que se pueda retener y evitar su deserción antes de acabar su grado o posgrado:

  • Falta de Asesoramiento Sincero por parte de la Universidad, más allá de las necesidades de matrícula o inscripción
  • Falta de disponibilidad de cursos que se abran a conveniencia del estudiante y no de la Institución
  • Falta de Oferta que aplique a la realidad o expectativas del estudiante (“¿por qué si quiero estudiar para youtuber no existe una carrera para eso?)
  • Dificultades financieras y falta de opciones, por parte de las Instituciones Educativas, para ayudarle a ser un profesional que se convierta más tarde en un alumni comprometido, revirtiendo parte de sus ingresos en aquellos que le ayudaron a quedarse (Business Angels a futuro).
  • Falta de participación estudiantil en la Vida de la Universidad, pero con una vida estudiantil, planificada desde la conveniencia de la Institución y no del estudiante…

El último es particularmente importante. La retención de estudiantes no es una cosa de una sola vez, se trata de mantener a los estudiantes comprometidos a lo largo de todo su estudio (de grado o posgrado) hasta la graduación.

A estos factores, yo añadiría el “Student-DreamGap” que, en mi Tesis resulta en el abismo que se extiende entre los sueños y expectativa del futuro profesional del estudiante y la realidad a la que se enfrenta, tras percibir la diferencia entre las promesas que le realizó la Institución educativa en sus Medios digitales o impresos, incluso en la Publicidad, y lo que es de verdad.

Merece mucho la pena escuchar una charla de Bruce Dickinson Del Customer al Fan, a la que he tenido acceso. En esta charla, el cantante y líder de Iron Maden pero, al mismo tiempo exitoso emprendedor, hablaba de la diferencia entre clientes y fans, dándole otra vuelta de tuerca necesaria, al concepto de “cliente”: “los clientes no son fans, pueden comprar tu producto, pero si encuentran otro mejor, se irán a la competencia. Los fans en cambio, son más fieles…”. ¿Dónde está el salto de las Instituciones y empresas, para encontrar la fidelización de sus públicos, hasta el límite de poder llamarles “fans”? En la “integridad”.

Wow! Resulta que el customer reconoce la integridad de las Organizaciones!!! Aplicado directamente al Marketing Educativo, es fácil reconocer que, efectivamente, el student-persona, posee una especie de olfato de integridad, que se percibe mucho más allá de lo que hagamos o digamos desde las Universidades o Instituciones Educativas de nivel superior… Qué bueno! Me encantó!

En la era digital, que estamos viviendo y disfrutando, el paisaje de la vida universitaria y la experiencia de aprendizaje está cambiando dramáticamente. Esto ofrece a las universidades, una gran variedad de herramientas y vías para una mayor comunicación y interacción con los estudiantes.

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Como vamos viendo, para garantizar que más estudiantes salgan de una Universidad, con las credenciales académicas para las que vinieron, los proveedores de servicios educativos deben centrarse en mejorar la Experiencia de Estudiante.

Este tema da para un buen rato, y muuuuchas palabras… Y como estoy casi convencido, es mejor que sigamos hablando de ello en otra ocasión… jajaja. Sirve que así avanzo más en mi investigaciónón y os cuento más… pero lo que sí os puedo adelantar ya, es que el “how to wow” en las Instituciones de Educación Superior, que incumben a carreras profesionales y a posgrados, pasa por desglosar cuáles son los elementos básicos del “Student-Experience”, así como contemplar y analizar el proceso de conversión en el contexto de “integridad” y, cómo no, hacer un ejercicio de desmenuzar el concepto de “Student-Success”, desde sus múltiples caras (económica, política, de comunicación, de interacción, de inversión) y, todas esas caras ligadas a la “conversión del Talento”.

Qué interesante!

Un abrazo y feliz semana!

Oscar BarrosoScreen Shot 2018-10-23 at 4.17.43 PM

 

Las 7 claves para el Éxito profesional del Millenial.

Últimamente, tras conversar en algunas de mis clases, acerca del futuro profesional esperado o deseado por mis alumnos, resulta que frases como: “Ve a la escuela”, “concéntrate en tus estudios”, “haz todas tus tareas”, “obtén un título”, “consigue un buen trabajo”…, para estos “millennials”, están perdiendo fuerza, y parece surgir un desánimo que me anima a escribir esta columna.

¿Cómo sabemos si esta secuencia del éxito tradicional garantiza hoy una entrada por la puerta grande en un trabajo después de la graduación…? Y, lo que es aún más importante… Nuestros queridos y espabilados “millennials” se preguntan si una carrera universitaria les asegura un futuro próspero o a desarrollar un emprendimiento exitoso…

Estas preguntas y muchas más están en la mente de muchos millennials… Porque ellos sí se preguntan lo que la anterior generación sólo se atrevía a cuestionar en lo más profundo de sus pensamientos. Los millennials consideran todo lo anterior mientras intentan definir lo que se necesita para lograr el éxito profesional. Una conocida empresa de investigación de mercados, se propuso, hace unos días, descubrir las respuestas a estas preguntas que provocan que las universidades estén en entredicho para este público. Sus conclusiones:

• La mayoría de los líderes jóvenes (más del 56 por ciento) tienen títulos en disciplinas de ciencias sociales o humanidades.

• Un grado específico no conduce a un mayor éxito en el mercado de trabajo.

• Las personas exitosas tienen importantes capacidades de liderazgo, habilidades técnicas y/o de trabajo en equipo.

• Más de dos tercios (67 por ciento) de los encuestados que consiguieron carreras exitosas dentro de los cinco años posteriores a la graduación dijeron que les fue bien en proyectos de escritura académica, durante sus carreras.

Los millennials no han tenido mucha suerte en encontrar buenos trabajos. De hecho, representan alrededor del 40 por ciento de los desempleados en los Estados Unidos (https://www.usa.gov/statistics). Los recién graduados se sienten frustrados por el hecho de que es probable que comiencen con un salario más bajo que el ingreso medio del país. Sin embargo, muchos de ellos también son conscientes de que, si quieren ingresar a la clase media o superior, no solo necesitarán un título sino también una habilidad que se han dado en llamar las “soft skills” o habilidades blandas, esto es: Liderazgo, gestión, investigación y otras…

El éxito en los campos de la salud, el marketing, negocios, ingenierías en energías renovables, el trabajo social y/o el diseño gráfico digital, están íntimamente relacionados con la educación recibida en estas “soft skills”. Muchos mercados de trabajo específicamente requieren un título, y además, aquellos que deseen ingresar a ellos no tienen más remedio que obtener las cualificaciones y certificaciones que necesitarán en este mundo que les ha tocado vivir, en el que el manejo de la ciencia de datos, se mezcla ya con todas esas disciplinas:

1. Capacidad de expresarse por escrito: En un mundo donde el correo electrónico, WhatsApp, Facebook, Twitter… desarrollan el lenguaje escrito, es esencial que el millennial ejerza la capacidad de escribir sus pensamientos de manera correcta, concisa y precisa en los entornos digitales, en los que son nativos, a diferencia de la generación anterior. La forma en que una persona se expresa de sí misma contribuye a una impresión general y ayuda a influir en las percepciones de los demás (base principal del marketing de contenidos y el Inbound Marketing). Cada ensayo, informe del libro y caso de estudio que completa el alumno en su licenciatura o estudios universitarios, lo ayudará a mejorar sus habilidades para formular ideas y expresarlas de manera clara y con la autoridad necesaria para desarrollar sus habilidades de liderazgo y presentación.

2. Capacidad de comunicación: Los millennials que aspiren al éxito profesional deberán ser capaces de comunicar sus ideas (verbal o visualmente). Este es un requisito esencial en cualquier descripción de puesto hoy día. Las interacciones interpersonales y verbales establecen el tono para las relaciones en el lugar de trabajo y con las empresas con las que interactuarán en el día a día del ejercicio de sus labores profesionales.

3. Capacidad para encontrar. Los estudiantes que entregan proyectos de alta calidad deben excavar a través de materiales científicos y académicos (big data). Son capaces de encontrar estudios que respalden sus afirmaciones y examinar los diferentes puntos de vista antes de llegar a sus propias conclusiones… Esta es la capacidad de la Ciencia de Datos, la habilidad de descubrir de dónde viene, aplicar el pensamiento crítico a los hallazgos y desarrollar una nueva solución o punto de vista (innovación). Algo esencial en el ejercicio exitoso de una profesión hoy, para los millennials, acostumbrados a gestionar paralelamente varias fuentes de información al mismo tiempo y de forma eficiente.

4. ¿Trabajo en equipo? No. Trabajo en Equipos. Muchos proyectos a nivel pre-universitario y universitario son cada vez más colaborativos e interdisciplinares. A través de este tipo de trabajo, los estudiantes aprenden cómo compartir opiniones y considerar las contribuciones de los demás, sin menospreciar las conclusiones que otros han extraído y compartiendo experiencias… ¿Te suena? Es justo la base de cualquier red de comunicación, como lo es Internet. Con el trabajo en equipos, los millennials hacen una especie de cadena de product management, equilibrando la carga de trabajo y sintiéndose responsables y orgullosos de los logros de todo el grupo, lo que apela a la necesidad de satisfacción social de esta generación y potenciando la capacidad de liderazgo.

5. Capacidad para adaptarse a los cambios: Si bien el millennial es adaptable por su naturaleza digital y acostumbrado al cambio rápido y eficiente, en sus estudios universitarios son conscientes de la necesidad de la formación continua para poder ascender dentro de sus compañías, en ocasiones, demasiado rígidas o anticuadas para este tipo de profesionales. Esta formación continua tiene 2 efectos directos en sus carreras profesionales: están más especializados y, a la vez, son más flexibles a los cambios, no solo en su vida, sino también es común verlos poco tiempo en el mismo trabajo, o en la misma función.

6. Integración Global, incluso dentro de lo local: El término “glocal” que acuñara, en su momento Roland Robertson (HBR, 1980), en su noción de “glocalización”, como la “ocurrencia” de la universalización y particularización en un mismo contexto, se hace presente en el mundo del millennial, que no diferencia, dado que ha nacido en un mundo sin las barreras físicas de la anterior generación… El millennial está conectado al mundo y están más abiertos al cambio y a la diversidad cultural que generaciones anteriores. Esto no sólo es debido a los desarrollos en telecomunicaciones y entretenimiento, sino que también se debe al mayor conocimiento del inglés, idioma universal que aprende desde niño en los dispositivos digitales a los que está expuesto desde temprana edad, y que se potencia en universidades como CETYS, donde Campus como el de Ensenada, se enfocan a la atracción de alumnos y profesores de otros países, incrementando la exposición de sus alumnos al idioma y a la transculturalidad, tanto para la comunicación personal como para los negocios.

7. Mercadólogos por naturaleza: El conformismo en el que fueron educados sus padres ya no tiene el mismo efecto en ellos. Los Millennials ven más allá de poseer una casa en propiedad o de formar una familia “clásica”. Para ellos, las prioridades han cambiado, siendo el desarrollo de su carrera profesional una de las más importantes. Como pasa en la Mercadotecnia de verdad, el reto no es vender, sino mantener el cliente, no se trata del éxito momentáneo o la fama efímera… El millennial busca el reconocimiento sostenido. Esto les anima a ser más proactivos y a tener menos miedo a la hora de desarrollar sus propias ideas y proyectos, lo que les convierte en una generación emprendedora por naturaleza propia. Esa necesidad de reconocimiento requiere un continuo feedback para establecer sus nuevos objetivos y redirigir constantemente su plan de carrera, por lo que la universidad de calidad se adapta a esos mismo procesos, mediante la revisión constante de sus programas.

En resumen, la Universidad actual ofrece experiencias más allá del salón de clases. De acuerdo con un estudio de investigación histórico, a menudo citado, realizado a fines de la década de los 1990, los estudiantes que participaban en una o más actividades extracurriculares tenían un 50 por ciento más de probabilidades de ser identificados como dotados. Estudios más recientes tienden a confirmar esta conclusión. Los esfuerzos y habilidades adicionales son importantes, y los sistemas universitarios de calidad, como lo es CETYS Universidad, a menudo brindan la plataforma para estas experiencias.

La Universidad es mucho más que cursos, clases y calificaciones. La Preparatoria ha quedado atrás y el millennial entiende y exige respuesta a sus necesidades de crecimiento y éxito como ellos lo entienden… Quedó atrás el conformismo: Muchos estudiantes participan en actividades fuera de sus estudios estructurados. Las lecciones que aprenden más allá del aula tienen un impacto directo en los conjuntos de habilidades que los harán exitosos en las diferentes profesiones de hoy y mañana.

La cuadratura del círculo!

Actualmente, los profesionales del marketing tienen el reto de mostrar, no solamente el ROI, sino que, en aras de la eficiencia, debemos prestar atención a la Interacción y la Innovación (ROIII)… En este contexto, resulta especialmente sencillo escuchar a compañeros mercadólogos —y a algunos que no lo son pero que presumen saberlo todo de marketing—, que las actividades de marketing pueden ser difíciles de medir, con la misma precisión que las actividades comerciales, como la fabricación…. En este caso, qué profesional de nuestro terreno, no querría tener una fórmula con la que armarse frente a un cliente, un directivo o para saber que está haciendo un trabajo correcto a la hora de conseguir ese famoso ROI (Return Of Investment)…. ¿Sabías que la heurística de conversión ayuda a los especialistas en marketing a ver el valor y la relación de diferentes factores en la conversión, ayudándolos a enfatizar aquellos que son más influyentes?

En mi segundo doctorado, he podido topar con esta fórmula que empata perfectamente con estos objetivos y es por esto que os lo comparto: El Instituto MECLABS en años pasados, creó la Secuencia de Conversión Heurística para proporcionar, a los mercadólogos, una herramienta de mejora de procesos. Los líderes de mercadotecnia han utilizado este modelo desde nada menos que 2,007 y la han utilizado para ayudar a sus equipos y agencias a adoptar un enfoque de atención al cliente en sus iniciativas, y ya no confían en los “artistas estrella” que tienen el “instinto dorado”.

La secuencia de conversión heurística no es propiamente una fórmula en el aspecto matemático—o así, al menos, no fue concebida— , para ser resuelta. Más bien, es una herramienta de pensamiento para ayudar a los especialistas en marketing a ver sus mensajes a través de los ojos del consumidor y optimizar los factores que influyen en la conversión. Sin embargo, en un contexto de Inteligencia de Marketing, veremos que sí se puede “matematizar” con resultados óptimos.

La fórmula:

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Donde:

C= Probabilidad de Conversión
Nadie nunca puede garantizar la conversión, pero al usar esta metodología, puede aumentar sus posibilidades de que así sea. Asegúrese de elegir los objetivos de conversión que sirven a su cliente ideal.

m= Motivación (del cliente)
Los números al frente de cada letra indican su impacto en la probabilidad de conversión. Aprovechando las motivaciones de sus clientes potenciales tiene el mayor efecto en la conversión, por lo que se representa con el mayor coeficiente.

v= Claridad de la propuesta de valor (¿Por qué actuar?)
Su propuesta de valor es la respuesta atractiva, exclusiva, creíble y clara a la pregunta: “Si soy su prospecto ideal, ¿por qué debería comprarle a usted en lugar de a cualquiera de sus competidores?”

i= Incentivo para tomar medidas
Cuando las marcas no solicitan las conversiones del cliente primero o tienen una propuesta de valor verdadero, intentan compensar exagerando los incentivos. El incentivo se combina con la fricción en la heurística porque solo debería ser algo extra que ayuda a superar la fricción, no es la razón completa para que el cliente actúe.

f= Elementos de fricción del proceso

Los signos negativos (menos), en la heurística indican elementos que dificultan la conversión. La fricción es un factor de agravamiento, una resistencia psicológica a los elementos en el proceso de conversión.

a= Ansiedad acerca de proporcionar información y recibir valor
La ansiedad es otro factor de agravamiento. Es una preocupación psicológica (y no siempre racional) estimulada por un elemento dado en el proceso de conversión. La ansiedad y la fricción nunca pueden eliminarse por completo, pero puede optimizar sus iniciativas de marketing para reducir el impacto de estos elementos en la conversión.

Espero que os aproveche 😉

Abrazooo!

Oscar

Las 7 Claves de la Experiencia del Cliente

Buenos días!!! Feliz martes de retos para esta semana!!!

Hoy me ha pasado algo que me ha dado qué pensar, en cuanto al interés que debe tener una organización de cualquier dimensión, pero más aún una PyME o en una Institución Pública o Privada, al respecto del Servicio al cliente y la Experiencia del Cliente… Una prioridad debe ser que se conozca que hay UNA forma sencilla de complacer a un cliente: actuar y hacerle sentir como si él/ella fuera su máxima prioridad. 

En lugar de “quemar” a la organización donde me ha tocado ver el mal trato proporcionado a un usuario esta mañana, en este artículo quisiera concentrar los consejos más importantes que conozco y que he impartido como conferencista y capacitador en Customer Experience, durante 20 años, para así poder complacer a sus clientes, todos ellos valiosos… Ahí vamos:

1. Asegúrese de que su personal esté equipado.

Su equipo, sus colaboradores, son su primera línea para asegurarse de que los clientes no solo estén satisfechos, sino que estén realmente felices de trabajar con usted. La rotación de empleados está directamente relacionada con la calidad del servicio… Como hacen en Disney, por ejemplo, o en las Escuelas, debemos asegurarnos de que a los empleados que trabajen en la sección de mascotas les gusten las mascotas. Es pura Lógica!!! Pero no se suele hacer… Y si usted no demuestra interés por sus empleados y/o colaboradores, ¿cómo vamos a pensar en la atención al cliente que van a dar esos mismos colaboradores?

Otras habilidades básicas, incluyen la empatía, la coherencia y la paciencia. La experiencia es vital también, pero puede ser una espada de doble filo: demasiada experiencia y el representante puede sonar pedante o condescendiente… muy poca experiencia, y el representante no sabrá cómo manejar situaciones delicadas.

2. Conozca a su competencia.

El peor error es no conocer a nuestra competencia. Sea inteligente. Conozca la o las ventajas e inconvenientes, fortalezas y debilidades de las empresas que son sus competidores… y conozca sus gustos y aversiones.

3. Sea accesible. Sea MUY accesible!!!

Céntrese en su alcance real. La ventaja de trabajar con una pequeña empresa es la flexibilidad y la agilidad que ofrecen. Muchas veces tenemos pedidos que requieren un cambio muy rápido. Cuando un cliente nos habla como proveedor “pequeño” de un producto o servicio, lo hacen porque les resulta mucho más accesible hablar con los responsables de la toma de decisiones, con lo que no tienen que pasar por tres o cuatro niveles de personas para tomar una decisión.

4. Sea innovador.

Puesto que ya dijimos en el punto 2 que debíamos conocer a nuestra competencia y sus puntos fuertes y débiles, tiene que usar esa información de manera pragmática: simplemente tiene que ofrecer su mejor cara y trabajo para su cliente, de como lo haría la competencia. Sabemos que el innovador lleva muy poca ventaja hoy día, más aún con el uso de las herramientas en línea, pero por poca que sea, ya es una ventaja.

5. No tema a las herramientas en línea.

Hablando de herramientas en línea… Su sitio web suele ser la primera exposición del cliente a su empresa, por lo que su página de inicio debe ser personal y fácil de usar. Facebook y Twitter —incluso Instagram o Pinterest— sirven también como oídos… A la gente le encanta hablar o comentar en redes sobre sus compras y experiencias recientes, ¿por qué no escuchar estas experiencias de compra y/o consumo? Únicamente tenga en cuenta que esas conversaciones pueden no representar a la mayoría y deben ponerse en contexto.

6. Cultive sus relaciones.

Cuando las empresas establecen relaciones con sus clientes y proveedores, es una gran ventaja competitiva… Es casi como hablar de una gran familia pequeña. Los clientes buscan valor más allá del producto o servicio que les proporcionamos, y cultivar estas relaciones puede ser ese valor agregado.

7. Tenga en cuenta el estado de ánimo del cliente.

Un Cliente no se impresiona por lo que sabe o lo que puede ofrecer, hasta que ve que, de verdad, le importa cómo se sienten. Obvio no es posible que se preocupe de manera significativa a menos que tenga una idea clara de lo que las personas sienten y por qué. 

Ser conscientes de las emociones y el estado anímico del cliente, hasta el extremo, es una excelente medida de servicio al cliente… Si un cliente se topó con un tráfico horrible en el camino hasta nuestra empresa o institución, o si están en medio de una riña con su pareja, tenemos que considerarlo nuestro problema, esto es: Empatizar es la forma de asegurarnos de que tengan una experiencia sublime de compra y/o consumo.

Como conclusión, y por hacerlo aún más sencillo, aquí va este consejito: Aparte de llevar control del dinero que cada cliente le genere y las nuevas ventas, le recomiendo una de las lecciones más importantes que he aprendido tras 25 años en el mundo del Marketing: Si tiene dudas, acuda a sus clientes. Ellos le dirán lo que quieren y le darán soluciones que nunca se le ocurrirían por su cuenta. Las mejores iniciativas y éxitos provienen de escuchar a los clientes.

Oscar Barroso Huertas

Doctor en Nuevas Tecnologías de la Información

CETYS Universidad

Campus Internacional Ensenada

Baja California

México

Marketing de Contenidos para PYMES

Por si aún no te has dado cuenta…: ¡Bienvenido a la Era Digital! Un contexto de Negocios, donde la Estrategia de Marketing de Contenidos es imprescindible para cualquiera que comience un emprendimiento. La idea del marketing de contenidos puede ser abrumadora para algunos, especialmente para aquellos que tienen poca o ninguna experiencia con ella… Sobre todo a la hora de crear contenido original…

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Con el fin de acercarme a la realidad, he preguntado, durante dos meses, a la gente de la industria del marketing, en USA, Europa y México, con la esperanza de compilar algunos consejos rápidos para que los nuevos empresarios sepan cómo crear y aplicar marketing de contenidos en sus emprendimientos o pymes.

Como resultado, recibí respuestas de más de 70 profesionales del marketing, influencers y propietarios de negocios. La información que me enviaron —una vez filtrada y analizada, es todo lo que necesitamos saber para comenzar con buen pie, en este camino del Marketing de Contenidos. Aquí están los siete consejos más útiles:

1. Crea un blog de empresa.
Tener un blog de la compañía es una excelente manera de garantizar que tengas un flujo constante de contenido. HubSpot sugiere que realmente necesita publicar un blog casi todos los días de la semana (es decir, cuatro días a la semana o más de 16 veces al mes). Eso significa que debemos pensar de manera creativa, en todo sobre lo que puedes convertir en una publicación de blog.

2. Usa las herramientas correctas desde el principio.
En definitiva, no se trata de la cantidad de herramientas, sino de la selección de las herramientas adecuadas para su agencia. La mayoría de las agencias de marketing cometen el error de utilizar una gran cantidad de herramientas y software de bajo costo como plataformas de servicio para lograr cada pequeño componente de sus ofertas. Esas herramientas aparentemente no tienen fin y siempre aparecen nuevas. De las respuestas, podemos observar que una solución personalizada de CRM, un paquete de automatización de marketing y una aplicación interna de administración de tareas es necesaria para que cualquier agencia y estrategia de contenidos, funcione sin problemas.

3. El contenido de calidad conduce a un mejor compromiso.
El marketing narrativo es una de las mejores técnicas que puede usar para mantener la atención de las personas. A todos nos gusta que nos cuenten una anécdota o una historia… También ayuda la calidad general de nuestras publicaciones y artículos, a la vez que genera más participación.

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“No escribas contenido solo por el mero hecho de escribir”, comentaba Alicia Jiménez, Gerente de Contenido de SEMseek en España. “Siempre proporciona un valor al usuario. Comparte tus propias experiencias: trucos que has descubierto, tips que has utilizado e incluso fracasos que has tenido. Si todavía no tienes suficiente conocimiento, también puedes utilizar la experiencia de los influenciadores de la industria. Elije los temas más interesantes y el contenido exitoso, y hazlo aún más valioso utilizando la técnica de rascacielos de Brian Dean“.

4. Cuando no puede crear, reutilizar.
“Puede ser difícil encontrar contenido nuevo todo el tiempo”, dijo Pat Defney de Girly Media (USA). “Entonces reutiliza lo que recopiles en múltiples lugares. Después de haber escrito algunas publicaciones, puedes combinarlas fácilmente en un libro blanco que le puedes ofrecer a tus lectores, o incluso si tienes algunas publicaciones de estadísticas, considera usar los datos para crear una infografía. Por cada contenido que hayas creado, piensa en maneras de reutilizar lo que ya has desarrollado, de una manera nueva, para facilitar los esfuerzos de creación de contenido en el futuro”.

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5. Encuentra la plataforma adecuada y personas influyentes.
Donde publicas tu contenido es importante. También es importante que interactúe con tu contenido. Estas son cosas que los profesionales del Marketing nos esforzamos en investigar antes de llegar con un cliente. La gente además quiere saber quién confía en ti, quién te respalda y quién está dispuesto a promocionarte o patrocinarte incluso…

Debemos pensar que todo esto esto no es algo que quede fuera de tu ámbito de actuación… Debes investigar para encontrar las personas, Empresas e Instituciones que desees que estén de tu lado. Solo entonces tendrás un poder abrumador para cumplir la tarea de alcanzar a tus públicos y a tus clientes… Sin mencionar que mejorará tu relación y tu poder de negociación con tus proveedores y colaboradores, dado que incrementarás la confianza de todos ellos.

Espero que te sirva de mucho… Un abrazo y feliz viernes!

Oscar BH. Observatorio del Marketing.

www.oscarbarroso.org

 

 

No me digas eso que no te creo!!! Las apariencias engañan… El peligro de la Interpretación.

Wow! No sé si habéis tenido ocasión de leer el reporte que el Pew Research Center ha hecho público esta semana… Lo que seguro te va a llamar poderosamente la atención,     —como, de hecho, me ocurrió a mi— será el titular:

Use of Spanish declines among Latinos in major U.S. metros

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El uso del Español disminuye entre los Latinos, en la mayoría de las metrópolis de U.S. Este es el atrevido titular que, obviamente, sirve a más de un objetivo, incluido el político.

Pero no te dejes llevar por las apariencias… Como en muchos casos, lo que importa está en el interior… Al echarle un vistazo más profundo a los datos de este Estudio del Centro de Investigación, se puede ver, de manera clara, que los latinos, en los Estados Unidos, no solo SÍ usan el idioma español, sino que también consideran el idioma como una parte vital de sus vidas y sus identidades, incluidas sus vidas como consumidores. Si quieres una prueba fehaciente de lo que te digo,  solo concéntrate en estos tres puntos clave del Estudio —algo que, de paso, TE PUEDE SERVIR DE MUCHO SI HACES NEGOCIO CON LATINOS que viven en los Estados Unidos, al planificar tus esfuerzos de mercadotecnia para este 2018:

1. Hablar e Interactuar con este Buyer-persona en español es importante Hoy y Mañana: El 92 por ciento de los latinos considera que es importante para las generaciones futuras mantener esa comunicación en Español, aunque es cierto que muchos de ellos no ven el hablar nuestro idioma como un requisito único para identificarse como latinos… Esto nos abre la oportunidad para profundizar en cuáles son el resto de características identificadoras del latino.

Uno de los grandes campos en los que destaca la preferencia del idioma Español es, de hecho en el entorno on-line. Esto me recuerda un estudio que leí en Facebook  (Facebook IQ study) realizado por Latinum Network que revelaba que los clientes latinos no desean las traducciones de inglés a español en línea. Quieren mensajes en español nativos que sientan que reflejan su cultura, y quieren que los presenten hispano-hablantes nativos.

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2. Diferentes mercados deben usar el idioma español de manera diferente
Como señala este Estudio de Pew, el público de habla hispana varía drásticamente de una ciudad a otra… Como podréis ver en la gráfica, en las áreas de Miami, Florida y Texas, por ejemplo, el 90% de los hispanos hablan español en su casa. Sin embargo, otros mercados tan o más importantes, con poblaciones extremadamente grandes de habla hispana, —por ejemplo: El Paso, Los Ángeles, Nueva York, Atlanta, Dallas y Orlando—, cuentan con tasas de habla hispana de 79 por ciento o más.

Es por esto que, si fuerais clientes míos, os aconsejaría que si vais a comercializar productos y/o servicios en esos mercados, os perjudicaríais a vosotros mismos al ignorar números como estos. La estrategia de Marketing —y, por supuesto la de Ventas— debería tener en cuenta múltiples variables que se desglosan de estos datos…

3. El número de latinos que hablan español en realidad está creciendo
Lo cierto que ese titular, del que os hablo al principio de este post, es muy llamativo, sí, pero, como veis, es en realidad especulativo y podía llevar fácilmente a engaño… Efectivamente, la proporción de latinos que habla español ha disminuido ligeramente, pero la cantidad real de latinos que hablan español está aumentando, porque la población latina en EE.UU. está creciendo, por lo que la lectura del dato es demagógica y sesgada. Al subir la población, el Universo muestral aumenta en la misma proporción, y el porcentaje, por ello disminuye en el resultado final, pero como hemos visto, la realidad es que el NÚMERO TOTAL REAL DE LATINOS QUE HABLAN ESPAÑOL AUMENTA… Esta es la realidad…: De los 57 millones de latinos en los Estados Unidos, más del 80 por ciento usan español en línea, y el 82 por ciento de los latinos bilingües piensa que las marcas deberían usar tanto inglés como español cuando se acerquen a ellos como clientes potenciales.

¿Qué significa esto para las marcas que venden y promocionan sus productos/servicios a los hispanos de EE.UU.? Resulta que el mercado latino está vivito y coleando, y eso es especialmente relevante si atraes clientes a través de redes sociales o en móviles.

Si quieres ayuda en tu estrategia de introducción o crecimiento de tus ventas en estos mercados, no dudes en contactarme! Abrazo y feliz resto de semana!!!

Oscar Barroso Huertas ©2018

Molly Fleming: “Innovation means setting a trend, not just copying one”

En las últimas semanas he visto pasar delante de mi, diversas opiniones acerca del cambio en el mercado publicitario, en el diseño web, e incluso en cuanto a las tendencias en estrategia de marketing y creación y desarrollo de nuevos productos y servicios… Ni que decir tiene que, a medida que escuchaba, iba alimentando en mi mente, la posibilidad de escribir algo de todo ello… pero, dentro de toda esa negatividad que expresaban mis interlocutores, yo no podía ver más que pereza, “flojera” de gente que se queja de la evolución en los sistemas y procesos, con esa famosa quote de: “es que antes…” o “es que siempre se ha hecho así y funciona, ¿para qué moverle?”.

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Lo cierto es que, a lo que mis interlocutores estaban diciendo NO, era a la Innovación… Los mismos que se llenan la boca en charlas y conferencias, en juntas y cursos, con esa misma palabra, en hechos, se atragantan con la práctica de la misma y, en la mayoría de los casos, optan por copiar, en lugar de innovar…

Como dice Fleming, se trata de implantar una tendencia, no solo de copiar y modificar, una que ya existe… Ojo! No tiene nada de malo “subirse a la ola” de una tendencia (trend) y usarla para hacer crecer nuestros resultados o los de nuestros clientes! Lo que no está bien es que vendamos esto como innovación… Ahí está la diferencia… Ahí está.

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Lo nuevo es bueno! Lo nuevo e innovador es lo que mueve el mundo y permite que no sigamos en los mismos paradigmas, aburridos y hastiados de la repetición infinita,…

Solo para recordar: Oppenheimer habla de crear una cultura de la innovación, un ambiente que produzca entusiasmo colectivo por la creatividad y glorifique a los innovadores productivos, de la misma manera que con los artistas y los atletas. Hay muchas formas de lograrlo, desde políticas de recursos humanos hasta campañas de comunicación y el establecimiento de premios y concursos. Lo principal es reducir el miedo al fracaso…

Hoy en día, muchas empresas, escuelas, instituciones de todo tipo y características, defienden el estandarte de la innovación y sueñan con tener un Steve Jobs —mítico fundador de Apple—, o un Reid Hoffman —creador de LinkedIn—, dentro de sus filas, pero las condiciones básicas no siempre son las correctas para que esto suceda… La realidad es que pocas Organizaciones están preparadas para tener o ser el caldo de cultivo para estos “InnovActivadores”… Dado que el miedo al fracaso es lo que las comanda, más allá de los discursos institucionales, lo cierto es que la “Innovacción” no es tolerada ni tolerable… a no ser que “otro” lo haya probado ya antes… Que ya se haya probado que funciona en otro sitio… Señoras y señores, si no son los primeros, eso no es INNOVACIÓN, es COPIA!!!

Ahí dejo mi reflexión “lunera” y ustedes juzgarán si “lunática”.

Un abrazo y Feliz Semana…

Obhster® Oscar Barroso Huertas ©2018

8 Acciones Clave para mejorar las experiencias digitales de los clientes

Brindar excelentes experiencias a los clientes en cada punto de contacto digital se está convirtiendo en un imperativo para las marcas. Hace tiempo que vengo analizando —por “culpa” del segundo doctorado que estoy haciendo—, cómo mis clientes poco a poco van introduciendo en sus peticiones una mejor experiencia del cliente, y, según este mismo análisis, mediante una metodología de BI, calculo que, para 2020, ésta superará al precio, e incluso al producto, en la diferenciación y posicionamiento de la marca.

Aún así, la experiencia de cliente digital puede ser un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes en el espacio digital y las mejores formas de conectarse con ellos. Si bien muchas marcas aún están aprendiendo a atraer e involucrar a sus clientes, algunas comienzan a descubrir la importancia de definir una estrategia para proporcionar la mejor experiencia en cada punto de contacto (JourneyMap)… La pregunta hoy día, como lo era al inicio del “digitalismo” sigue siendo: ¿cuál es la mejor manera de abordar el servicio al cliente en la era digital?

Las marcas deben ser expertas en el servicio y atención al cliente en todos los canales —estrategias omnicanal—, desde el correo electrónico hasta redes sociales y más allá, y no pueden permitirse quedarse atrás. Como respuesta a este desafío continuo, he conseguido recoger en 8 Acciones Clave, todo lo que he podido leer y experimentar en las marcas para las que trabajo o he trabajado en algún momento, esto para mejorar las experiencias digitales de los clientes.

1. La experiencia digital del cliente sigue siendo una experiencia para el cliente.

No olvidar que el cliente no somos nosotros. Se requiere un estudio para poder saber qué piensan nuestros clientes actuales y potenciales. No pensar que lo sabemos todo de nuestros clientes, aunque llevemos con ellos toda la vida… Precisamente por eso debemos investigar qué quieren de verdad, y no solo lo que creemos que quieren.

2. Define tus metas y objetivos digitales.

Uno de los pasos más importantes para mejorar la experiencia digital del cliente es definir claramente qué esperan los clientes de su marca y las formas en que usarán cada canal en particular. Muchas compañías crean sitios web, crean plataformas móviles porque todos están creando dispositivos móviles, pero no piensan en el contexto de la utilización de ese canal por parte de los clientes.

3. Comprende las expectativas del servicio al cliente.

Debemos tener una comprensión clara de lo que los clientes esperan de la experiencia de marca. Si el cliente tiene una expectativa de entrar en una interacción, y esa expectativa no se cumple, entonces la experiencia será tristemente negativa. Las empresas deben cumplir, si no superar, las expectativas de sus clientes.

4. Usa la investigación para ingresar al entorno de tus clientes.

Estamos acostumbrados, como empresas, a hacer encuestas —quizás porque son baratas y nos arrojan datos operativos, pero ese tipo de “estudios” son buenos indicadores de lo que ya, de por sí, no sirve… no son buenos indicadores de cómo debe diseñarse una experiencia… Quizás te dirán algunas cosas que los clientes necesitan, pero frecuentemente hay necesidades no descubiertas, que no se pueden obtener con una encuesta online. ¿Qué tal si probamos con hacer una “netnografía” previa?

Quizás muchas empresas quieran pasar por alto este paso porque requiere inversiones de tiempo y dinero, pero el retorno realmente satisface las necesidades del consumidor y se basa en comentarios reales, que, obviamente generarán ingresos.

5. Se transparente con tus clientes.

Ahora los especialistas en marketing estamos inmersos en grandes cantidades de datos, es importante que las empresas sean transparentes sobre lo que recopilan, por qué lo recopilan y qué van a hacer con esos datos. Podemos utilizar los datos para mejorar los servicios para tus clientes, pero debemos ser muy transparentes sobre cómo los usamos, qué hacemos con ellos, para qué los vamos a usar y cuál es el beneficio para ellos. Sobre todo esto último!!!

6. Trata los comentarios no solicitados de tus clientes como lo más importante.

Esto puede ayudarnos a comprender mejor cómo personalizar y mejorar las experiencias de nuestros clientes.

7. Unificar los mensajes en todas las plataformas digitales.

Para aprovechar al máximo la creación de puntos digitales eficientes… El buyer-persona actual no mira al mundo a través de la lente de un solo canal digital: seguramente va a ir del canal digital (redes sociales, website),… al teléfono… de ahí a la tienda o al representante de ventas y vuelta a empezar.

8. Estudia las tendencias digitales emergentes.

Encontrar nuevas formas de conectarse e involucrarse con los clientes es vital para mejorar el servicio al cliente digital. Los jóvenes de esta generación —como he podido observar de primera mano ya en la Universidad…—, los famosos millenials, quieren que les hablen como ellos quieren, no como las marcas quieren.

Espero que te sirvan estos consejos como a mi me ha servido sistematizarlos… Un abrazo de miércoles por la noche.

Tipos de InnovAcción y qué problemas del Marketing de las Empresas resuelven…

Aquí va mi primer post del año… Ya sé… Ya sé… Voy un poco tardeeee… Pero qué comienzo de año… Ufff… Sin embargo, espero que os interese, dado que viene con unas conclusiones de un estudio desarrollado durante los 17 meses, 12 de ellos del pasado año 2017…

En BcauseBe, durante un año y medio aproximadamente, hemos recolectado datos de 31 compañías en 8 industrias y 7,329 de sus clientes. Si bien los resultados de estos estudios de mercado fueron diferentes según las empresas y sus sectores productivos (en el estudio se recogen datos desde maquiladoras a empresas en el sector médico, energía o educativas, entre otras), el efecto positivo de una inversión en lo que nosotros llamamos innovacción fue una constante en todas las industrias y empresas.

La InnovAcción es un proceso que como consultor, en BcauseBe Marketing Intelligence, entiendo como parte de un sistema integrado e integrador de Estrategia de Marketing, Data Analytics y Consumer Behaviour Analysis.

Algo tremendamente curioso es que, como investigador responsable del Estudio se localizó que los cambios aleatorios y sin estrategia, percibidos en las relaciones con los clientes, se correlacionaron negativamente con la percepción de innovación y las emociones de éste. Esto es llamativo y sorprendente.

Hablando de innovación, Hardvard Business Review The 4 Types of Innovation and the Problems They Solve resume en cuatro los tipos que se dan relacionados con la productividad.

Sin embargo, desde el punto de vista del Marketing, me atrevo a exponer la tesis de que existe un contexto diferente, aunque paralelo, en el que encaja a la perfección el concepto de InnovAcción:

  • InnovAcciones que reducen los costes, en las 4Ps tradicionales del Marketing Mix y mejoran la eficiencia. Un ejemplo reciente, en la automatización del marketing, es el desarrollo de “bots” y algoritmos para métricas y Business Intelligence aplicado al Marketing y la adquisición y retención de clientes… Estos son dos ejemplos claros de innovaciones que reemplazan trabajo con capital.
  • InnovAcciones que mejoran los productos o servicios cuando el centro de la estrategia de marketing es el incremento del nivel de calidad o la reducción de los niveles de variación en la calidad del mismo producto o de la misma categoría, proporcionado al cliente en momentos o lugares diferentes. Las decisiones relativas a qué se debe mejorar, a menudo se inspiran en los análisis y estudios de satisfacción del cliente, que identifican a qué área de calidad y características del producto o servicio tienen una mayor sensibilidad los clientes. Estas innovaciones podríamos relacionarlas con las que HBR denomina innovacciones de sostenibilidad.
  • InnovAcciones que hacen cosas que ya se hacen o existen, de una forma diferente o aquellas que crean algo completamente nuevo (desde cero). Estas innovaciones son radicalmente diferentes de las soluciones existentes. El resultado final de estas innovaciones influye en la creación de nuevas empresas o nuevos productos. Uber y Airbnb son dos ejemplos de soluciones nuevas para algo que, de por sí, ya existe, como son los taxis y los hoteles. En el artículo de HBR llaman a éstas innovacciones disruptivas.

A través de nuestra investigación y, en un esfuerzo por desarrollar una nueva medida racional para la percepción de los clientes, sobre la capacidad de InnovAcción de las empresas —IDIA (Índice de InnovAcción) Bcausebe Index—, identificamos tres áreas en las que los clientes podían notar los cambios realizados por la Empresa. Estos son:

  • Área Producto-Persona: por ejemplo, cambios percibidos en las diferentes gamas de bebidas o los alimentos que Starbucks pone a disposición de sus clientes.
  • Área de Contacto-Persona: por ejemplo, cambios percibidos en la forma en que el producto/servicio le fue entregado al cliente por parte de la persona que le proporcionó el servicio de venta o contratación, o quizás a través de su App o su sitio web (website) en las plataformas de las plazas comerciales de Target.
  • Área Acción-Retención: por ejemplo, cualquier cambio percibido en la forma en que la Empresa trata de establecer, mantener o profundizar su relación con sus clientes, tanto actuales como potenciales… E incluso, en palabras del Dr. Barroso, los stakeholders e influencers.

Como parece lógico, estas 3 áreas se pueden entrecruzar transversalmente con otras 4   —que aparecen en el Estudio y que forman parte del Sistema Estratégico que BcauseBe Marketing Intelligence ofrece a sus clientes—, y que resultan en un Índice que permite medir la percepción de innovación y la respuesta emocional a este sistema de InnovAcción.

La capacidad de innovación percibida se correlacionará positivamente con el atractivo relativo percibido, que estará directamente vinculado a la lealtad del cliente y, por lo tanto a la Retención, como sistema estratégico básico. Un cambio percibido (positivo o negativo) en cualquiera de nuestras 7 áreas de InnovAcción, de acuerdo con el impacto del modelo del “IDIA BcauseBe Index”, denotará la capacidad de innovación y de generar emociones y, en última instancia, la contratación, la compra y, yendo más allá, la fidelización de los clientes.

Desde un punto de vista estadístico, nuestro modelo de investigación y Data Analytics, encaja a la perfección con todas las estadísticas de ajuste dentro de los rangos definidos, tanto por el Mercado —con todo lo que éste implica, no solo los públicos—, como por el producto.

En resumen, el hallazgo de esta investigación, que proseguirá de manera continua, implica que cualquier cosa que hagan las empresas para innovar en cómo desarrollan, mantienen o profundizan las relaciones con los clientes, de hecho, aumentará, de una manera organizada —y posible de medir mediante algoritmos “ad hoc”—  la percepción de los clientes sobre la capacidad de innovación de las empresas.

 

A partir de este estudio, podemos señalar que las empresas deben volver a la filosofía de servir y co-crear valor con el mercadólogo, es decir, orientarse más hacia el cliente en su pensamiento innovador. La pregunta clave en cualquier innovación es: ¿cómo puede esto mejorar el valor agregado del cliente? Del Índice de InnovAcción (IDIA), aprendimos que los clientes le están diciendo a las empresas que deben reconsiderar cómo abordan las innovaciones en las relaciones con los clientes.

Y su empresa… Está dispuesta a este cambio?

Feliz noche y Feliz Año!!!

Oscar “Obhster” Barroso Huertas