Bienvenidos a la Era de los Centennials y al Marketing Cuántico!!!

Los Centennials??? Esa generación, nacida en cualquier momento después de 1997,  (incluido este año), enfrenta un mundo complejo, inestable, CUÁNTICO y ambiguo. En el Simposio de Marketing de Educación Superior de la AMA 2019, se presentaron, este fin de semana, algunos datos recientes que destacan de esta generación que empieza a tener edad de consumir, por propia iniciativa y economía. 

La mayoría de los Centennials creen que las marcas se aprovecharán de ellos, pero también creen que las marcas son esenciales para una buena Sociedad.

Los jóvenes se enfrentan a presión por todos lados, incluida la presión para sentirse positivos y mentalmente fuertes ante el entorno que les rodea. Esta es una de las principales razones por las que los Centennials son reacios al riesgo. Saben que una noche de fiesta puede arruinar todo el trabajo duro y la preparación que han estado teniendo durante toda su vida. Les hemos puesto en la tesitura de que “todo cuenta”, que “en un segundo puedes perder toda la reputación que has forjado durante años”… Frases que han marcado a toda la generación anterior y que, para ellos se ha convertido en una especie de “Credo”. Imagínate la responsabilidad que sienten sobre sus cabezas…

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Esta generación también es única en la “constante interrupción” de la tecnología… con la que están íntimamente familiarizados. Es parte de su vida diaria, ya que muchos piensan que esta interrupción es una “quemadura controlada” y necesaria… algo que enciende la chispa de una nueva vida… en el contexto cuántico de “Vidas Opción-Emoción”… Ya os hablaré de este contexto cuando publique mi Tesis… jajaja! Pero, investigadle…

La generación Centennial quiere marcas en las que puedan confiar y la gran mayoría dice que aprecia muy positivamente que las empresas dejen en claro sus valores y lo muestren con acciones.

Según uno de los Estudios presentados en el Simposio Educativo de la AMA, el 72% de los Centennials dice que preferirían comunicarse a través de un texto en lugar de una conversación en vivo. Casi la mitad de los Centennials que estudiaron están interesados ​​en los coches que se conducen solos (Self-driving Cars). Y el 64% consideró imprescindible para su vida el querer mantenerse al día con lo que está pasando en el mundo, aunque más del 62% declara y reconoce estar convencido de que es difícil, si no imposible.

La generación Centennial quiere marcas en las que puedan confiar y la gran mayoría (86%) dice que aprecia muy positivamente que las empresas dejen en claro sus valores y lo muestren con acciones.

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El nada despreciable 64% de los Centennials dicen que están frustrados por las marcas que los tratan como una idea de último momento, como que no importan en la estadística, como que “si compra pues mejor, pero no es parte de mi target”, cuando la realidad es que representan casi un 30% del consumo mundial, aunque una parte de este porcentaje sea por compras de terceros (como padres, tutores o familiares).

Los Centennials afirman, de manera clara, que es más difícil confiar en lo que ven y escuchan de las marcas, y es por esto que creen que la mayoría de las empresas se aprovecharán del público si creen que no serán atrapadas. Aun así, los Centennials creen que las marcas desempeñan un papel importante en la sociedad y son responsables de mejorar el mundo.

El Centennial más mayor tenía 10 años cuando salió el iPhone, siempre han tenido este tipo de dispositivos.

Los Centennials están muy acostumbrados a las nuevas tecnologías. Más del 80% de ellos poseen un teléfono inteligente. El Centennial más mayor tenía 10 años cuando salió el iPhone, siempre han tenido este tipo de dispositivos. Aun así, casi la mitad dicen que desearían poder pasar más tiempo libre completamente desconectados de la tecnología.

Los Centennials también quieren más experiencias de compra física, ya que valoran la experiencia, la comodidad y la seguridad financiera al comprar. Las marcas deberían aceptar el cambio en la tecnología y apuntar a lo que será nuevo mañana. En el caso de la mercadotecnia educativa, en el contexto universitario, deberían comunicarse con los Centennial en su propio idioma, en lugar de hacerlo con cartas largas por correo electrónico o mensajes de texto pesados… entre otras opciones que realizan hoy día las Universidades…

Knowmads, los trabajadores de mañana mismo… Los estudiantes “longlife learners” profesionales de hoy.

El pasado mes de enero de 2019 me topé con este libro de Raquel Roca (profesora del Postgrado de Experto en Marketing Digital del IEDE Business School y del Master en la Gestión del Talento en la Era Digital de LaSalle International Graduate School & LIDlearning) —reconozco que en formato digital y que con la única motivación o expectativa previa, de poner una referencia de clasificación de buyer-persona más, en un ejemplo de mi 2ª Tesis doctoral…— y me sorprendió y me enganchó por lo que hoy estoy terminándolo y, después de llenar el vacío que quería llenar en mi investigación, aprovecho para hablaros del Futuro de la Población estudiantil, que ya está aquí y que, de manera sencilla, identifico en compañeros de trabajo y en mis estudiantes de posgrado… Sras. y Sres… Con ustedes, el “Knowmad”.

El concepto y la definición del mismo, es responsabilidad del experto en Recursos Humanos —o Talento Humano—  John Moravec, en 2011, mismo que fundara Education Futures. Combinando, de manera inteligente e ingeniosa, las palabras en inglés know (conocer, saber) y nomad (nómada), se explica la concentración de “poderes” que debe tener un trabajador en el contexto actual para hacer frente a los retos profesionales del futuro, convirtiéndose en un nómada del conocimiento y de la innovación.

El Knowmad es un nuevo perfil de profesional innovador, imaginativo, creativo, capaz de trabajar en colaboración con casi cualquier persona —independientemente de sus diferencias sociales, de personalidad, culturales o económicas…—, en cualquier momento y lugar.

Su conocimiento y experiencias personales, le proporcionan una alta ventaja competitiva y de visión más amplia, con respecto a otros trabajadores menos adaptados al entorno, nutriéndose y aprovechando el potencial del conocimiento proveniente de internet y de las nuevas tecnologías, principalmente digitales.

Este término “no es una moda, ni un término pop-up que nace, eclosiona y rápidamente muere. A la palabra knowmad le pasa como al término generacional millenial, sirve para designar algo, pero lo que le mantiene y mantendrá en el tiempo es la riqueza de contenido y masa real que tiene detrás”. Además la autora sostiene que “todo aquel que viva en esta Era está llamado a desarrollar una serie de destrezas y habilidades para desenvolverse en un mundo “hiperconectado e hiperdigitalizado””.

Aquellos que no empiecen a practicar estas destrezas quedarán fuera del mercado laboral, o así lo defienden los defensores de esta corriente. También las empresas que no se hayan puesto manos a la obra para gestionar estos perfiles, corren el peligro de ser menos competitivas. Raquel Roca es así de tajante para definir a estos profesionales “sociables y sociales a los que les gusta expandir el conocimiento —en red— y que están preparados para aprender —o desaprender, si hace falta— de un modo no convencional”. Roca afirma que “el conocimiento es el valor añadido de estos trabajadores, el nuevo capital que les va a asegurar su empleabilidad. Y no se trata de un perfil laboral, es una actitud que puede adoptar cualquiera y en cualquier etapa de su vida”.

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¿Pero qué es lo que caracteriza a un knowmad? Varios expertos, con Moravec a la cabeza, han dibujado una serie de características, en lo que denominan pasaporte de habilidades:

  • No tiene una edad determinada.
  • No entiende su trabajo como un trabajo, disfruta con lo que hace para ganarse la vida, y lo integra como una actividad más de su quehacer cotidiano.
  • Inventivo e intuitivo, es un generador de ideas. Es una persona imaginativa, sabe buscarse la vida, los recursos.
  • Está alfabetizado digitalmente.
  • Transforma la información en conocimiento y la comparte.
  • Le importan las personas, porque encarnan el conocimiento, lo generan, aumentan, mejoran y lo enseñan.
  • Utiliza la información abierta y libremente.
  • No entiende, ni se detiene ante las fronteras.
  • Tiene una gran capacidad para adaptarse y resolver problemas.
  • Es un creador de redes, siempre conectando a personas, ideas, organizaciones…
  • Asume que el aprendizaje es para toda la vida (es decir, está siempre aprendiendo).
  • No le asusta la experimentación ni el fracaso.
  • Es responsable de sí mismo.

“Al contrario que el millenial (nacido entre 1981 y 1995), no tiene edad, cualquier persona está capacitada para tener mentalidad nómada.

Tampoco entiende su trabajo como trabajo, entiende lo que hace como una ocupación que le gusta, no como un medio para ganar dinero, y lo que hace forma parte de su vida. Busca la satisfacción por encima de todo. Es un generador de ideas, tiene recursos para salir adelante en cualquier situación. Además de imaginativo tiene la capacidad de transformar todo aquello que imagina en ideas productivas. Eso sí, ese sentimiento de libertad hace que no le guste recibir órdenes.

El knowmad domina las nuevas tecnologías, comprende su funcionamiento y las aprovecha en su beneficio, ya que aprende continuamente de ellas. Una de sus principales habilidades del knowmad es que transforma la información en conocimiento y la comparte abiertamente, es una especie de antena tecnológica que avisa sobre lo que está sucediendo. Maneja con soltura las redes sociales y, por tanto, comparte información, lo que le hace estar siempre al tanto y alerta de lo que sucede en el mundo. Sabe que el talento y el éxito dependen de esa pertenencia a redes del conocimiento. Al contrario de lo que puede parecer, no es un ermitaño, al que le guste la soledad: le puede gustar trabajar en solitario (desde cualquier lugar, una cafetería, una playa o la misma oficina), pero le importan las personas. Sabe que son importantes, porque generan conocimiento y oportunidades.

Tiene además una gran capacidad para adaptarse, para resolver problemas, es una persona, profesional, muy versátil y competente porque gracias a esos conocimientos puede hacer frente a todo tipo de conflictos.

El Knowmad cree firmemente en que el aprendizaje es para toda la vida (longlife learning), sabe que siempre tendrá que estar formándose por distintas vías (universidad, escuelas de negocios, internet, libros, vivencias de otras personas…).

“Al asumir este hecho es capaz de aprender y desaprender con más facilidad en función de sus inquietudes o de las necesidades que vayan surgiendo”, explica Raquel Roca en su libro. Y es esta capacidad para actualizarse lo que le convierte en un profesional adaptable y moldeable, perfecto para los entornos laborales en donde prima la diversidad y la innovación constante. Son capaces de convertir su talento en el mejor activo.

No le asusta el fracaso ni experimentar, lo que no está exento de errores. Los asume, aprende de la experiencia y avanza. Otra de las características de los knowmad, y una de las más importantes, es que es responsable de sí mismo. Por lo tanto, líder de él mismo, que no espera que sean otros, “la empresa, el Estado, la sociedad… los que vengan a buscarle”, explica la autora Raquel Roca. No deja en manos de terceros su futuro profesional.

Estos nuevos profesionales, a los que podríamos definir como vinculadores de oportunidades, ya se están haciendo un hueco en nuestra Sociedad.

Y tú, y tu empresa, tu organización… ¿Estás preparado para integrar a los Knowmads como trabajadores, colaboradores o, incluso estudiantes? ¿A qué esperas? 😉 Ponte Knowmad!!!

SuperBowl… SuperOportunidad para aprender de Marketing para PYMEs

Más de 150 millones de personas tendrán algún tipo de engagement con la 53ª edición del Super Bowl…

No solo es el evento televisado más esperado en los EE. UU., sino que, por si esto fuera poco decir para la primera potencia mundial, es una de las mayores oportunidades de marketing y publicidad para las marcas, justo por el mismo sentido de consumo de este país.

Muchos os preguntaréis… ¿Los anuncios del Super Bowl valen el precio que las marcas pagan por ellos?

Todos sabemos los precios que alcanzan los espacios publicitarios en este macroevento, que poco a poco, se va transformando en una experiencia seguida a nivel mundial, pero muchos os preguntaréis… ¿Los anuncios del SuperBowl valen el precio que las marcas pagan por ellos?

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Para empezar, pudiéramos pensar que, el simple hecho de que marcas como Tide, Coca-Cola y M&M estén ahí, podría significar que sí les han dado un ROI que merezca la pena la inversión de tiempo, producción y dinero. Pero… Si te has hecho esta pregunta y te has dado esa respuesta, siento mucho decirte que estás mal en tu planteamiento… Lo que estas marcas de productos de consumo están comprando no están comprando espacios publicitarios durante este gran evento, lo que de verdad están comprando es el acceso a una conversación, está comprando el acceso a formar parte de una experiencia memorable, lo que inevitablemente se transforma en una compra ilimitada de algo mucho más valioso que el mismo medio o el soporte en sí mismo… Lo que la marca paga por ese elevado precio es: Acceso a las Emociones de una Comunidad, que te acepta, a ti Marca, como parte de esa experiencia y tradición de esa subcultura. Esto es ROII.

Se trata de llegar a nuestros públicos mucho más allá de la búsqueda de la compra o el consumo… Se trata de estar presentes en la conversación, más allá del contexto físico, propio del evento.

¿Te suena el concepto “LongTail Effect”? Se trata de llegar a nuestros públicos mucho más allá de la búsqueda de la compra o el consumo… Se trata de estar presentes en la conversación, más allá del contexto físico, propio del evento.

Los que nos llamamos a nosotros mismos expertos en marketing, sabemos lo extremadamente complicado que resulta interactuar con nuestras audiencias hoy día… Estamos acostumbrados a recibir emails con miles de ofertas, tweets y post patrocinados,  o incluso mensajes privados en Facebook y en Linkedin, solo por decir algunos. Todo este “ruido” publicitario, nos empuja a buscar formas de conectar con nuestros públicos, para destacar nuestra marca —o la de nuestros clientes—, del resto.

Quizás nosotros —o tú, que estás leyendo este blog—, no tengamos el dinero para invertir en este soporte/evento publicitario, pero sí podemos sacar algunas conclusiones que nos sirven

Quizás nosotros —o tú, que estás leyendo este blog—, no tengamos el dinero para invertir en este soporte publicitario, pero sí podemos sacar algunas conclusiones que nos sirven a cualquiera de nosotros, para aplicar en nuestras campañas, optimizando la inversión:

  1. Busca impactar con Sentimientos!!!

Esta primera enseñanza nos habla de la capacidad de generar emociones y empatía, mediante la humanización de la marca, acercando así a sus públicos. Los mejores anuncios —o comerciales, según les dicen aquí en esta zona— se centran en contar historias inspiradoras con emociones reales, donde el producto o la marca están en el centro… buscando la satisfacción de un cliente, o más allá… que esté encantado con la marca, dado que hoy, que esté satisfecho, no es suficiente.

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2. El humor no funciona siempre, y no funciona para todos…

El humor embona con esa parte de nuestro cerebro, en la que se favorece el recuerdo positivo de un anuncio… A todo el mundo le gusta reírse un poco de vez en cuando… pero CUIDADO… no es lo mismo ser gracioso que ser un graciosillo… el matiz es muy leve pero el impacto negativo puede ser inmenso… Cuidado con usar temas conflictivos, de minorías, ofensivos, denigrantes o, simplemente fuera del estándar social… Solo marcas como Mtv o de este nivel de engagement, con un público tan definido, pueden entrar a competir por el humor, dentro de estos paradigmas. Recomendación: cuando no estés 100% seguro del impacto de tu campaña, mejor téstala…

3. Encontrar al influencer ad hoc.

En esta vorágine influenciadora en la que estamos inmersos, un cierto número de followers, define, para muchos, la selección de tal o cual blogger o influencer, a la hora de desarrollar una acción de marketing… Pero lo cierto es que no debiera ser así… Parece que volvemos a las costumbres de antaño, en las que la eficacia de impacto de un determinado medio, se medía según su audiencia promedio, valle o pico… Pero, la verdad es que esos tiempos pasaron a mejor vida, y ni siquiera un soporte tan sementado como un canal de Youtube, define si un seguidor acepta o admite un contexto publicitario dentro de “sus” contenidos. El usuario o follower elige ese contenido en estado puro… sin contenidos persuasivos, a no ser que el producto, servicio o marca, estén aportando valor a los contenidos que él busca.

Entonces, no sirve cualquier influencer para nuestros argumentos publicitarios… Si usted no se puede permitir pagar un Will Smith o un Chef Benito —a nivel México— para que participen de su campaña, otra alternativa muy útil y contextualmente adecuada, incluso por el grado de referencia al que llega, puede ser trabajar con micro-influencers, de los que hablaremos muy pronto en este blog.

4. Ve al “Punctum”. Pega directo en las emociones y sentimientos.

La tendencia clave es humanizar a las marcas… esto permite que sus públicos y/o clientes vean a su empresa desde una perspectiva diferente. Se trata, no tanto de convertirlas en marcas tristes o que nos den lástima… Se trata de trasladar a las marcas una personalidad, misma que representa a un determinado público que, por supuesto, empata con sus principales buyer-personas.

Punctum (Barthes, R. La Cámara Lúcida): En una discusión profundamente personal sobre el efecto emocional duradero de ciertas fotografías, Barthes considera la fotografía como asimétrica, irreductible a los códigos de lenguaje o cultura, actuando sobre el cuerpo tanto como sobre la mente. El libro desarrolla los conceptos gemelos de studium y punctum: studium que denota la interpretación cultural, lingüística y política de una fotografía, el punctum que denota la herida, el toque personal que establece una relación directa con el objeto o la persona dentro de él.

Una de las mejores formas es contar historias inspiradoras con emociones reales, donde el producto o la marca están simplemente como soporte emocional, como personaje secundario… Como ese guiño que le hacemos al Público Meta u Objetivo, infundiendo el factor “sentirse bien” con él mismo y con la marca por simpatía y empatía.

5. El Factor Sorpresa o Giro Creativo!!!

Se trata de mostrar algo que estamos acostumbrados a ver o a sentir —y que sabemos cómo acabará— y les damos la vuelta o mostramos una cara inesperada de la marca, que ninguno de nuestros públicos, podía haber anticipado. Eso dejará una marca imborrable en su memoria… ¿y acaso no es eso lo que queremos?

6. Dale un KISS pero hazlo bien hecho.

La idea de su campaña no necesita ser complicada, pero sí debe estar bien ejecutada. Los mejores anuncios son conceptos simples, pero, al mismo tiempo, el diseño, la producción, el casting, el guión… deben ser absolutamente impecables, sin fallos. Lo que hagas, hazlo bien o no lo hagas… (“si hay que ir se va… pero ir “pa” “na”…).

Marketing K.I.S.S.: Keep It Simple & Short.

Young lovers in bed kissing.

Una vez que pase este evento… Pregúntate: ¿Cuáles fueron otras estrategias de marketing que has observado en el SuperBowl de este año? Si te apetece, compártemelos por aquí.

Abrazo y Feliz SuperBowl Observadores!!!

OscarBarrosoMKT.com

Marketing e innovacion… La próxima frontera a rebasar.

Los mercadólogos de hoy tenemos una serie de herramientas para impulsar el crecimiento en un entorno competitivo que se apoya en datos para tomar decisiones confiables, como precios, promociones, plaza y medios de promoción… Pero cuando, esta semana, hablaba con algunos profesionales del Marketing y la Comunicación en la Región Cali-Baja sobre el manejo, métricas y control, para reporte del crecimiento y del ROI, lo único que obtuve de esta interacción, fue una vaga respuesta haciendo hincapié en que hace falta innovación y cómo medirla y comprobarla…

El problema es que la “innovación”, como tal, sigue siendo un elemento legendario y místico que usamos, desde la estrategia en el entorno competitivo que, en BCB Marketing, se mide desde 16 contextos diferentes…

Los mismos profesionales con los que hablaba, me comentaban, a ambos lados de la frontera, que es importante también mencionar la falta de visibilidad de la actividad de innovación y la falta de medición básica del rendimiento. Desafortunadamente, este problema solo aumenta debido a la evolución constante entre competidores, nuevos participantes y sustitutos, especialmente en grupos de demanda emergente de consumidores y nuevos “mercatodologos”, que dicen ser pero no son… jajaja.

“[…] Entonces —me dice uno de mis ya clientes de consultoría—, ¿cómo puedo invertir más eficazmente en marketing, para que impulse los resultados de mi empresa, y que al mismo tiempo, pueda confiar en que esos resultados serán tangibles? No quiero el mismo argumento de Redes Sociales, ni visibilidad… Sino Ingresos…”.

Mi respuesta: En primer lugar, no se trata de conseguir “Ingresos” (en cuyo caso, las ventas en sí mismas bastan, sin considerar los gastos)… Tendemos a pensar que se trata de eso, pero mi cliente debía conocer la verdad de lo que le conviene a su negocio… Esto es: Conseguir Rentabilidad (una vez descontados todos los gastos… ¿qué te queda?).

Este debe ser el objetivo en primer lugar… Y después, y de manera paralela, conseguir la consolidación de un modelo de innovación basado en tres cosas aparentemente simples: Medir, Monitorear y Administrar (3Ms del Marketing Intelligence).

MEDIR

Todas las Empresas (Organizaciones, Corporativos, Instituciones, PYMEs) tienen acceso a muchas métricas duras, que no se usan… Desde la base de datos de contactos, los pedidos, las facturas, los datos personales de los clientes…, y muchos más “papeles” —ya sean físicos o digitales, que quedan, en el mejor de los casos, en un cajón, con muchos más papeles… O en un folder infinito en nuestro ordenador o computadora… Pero, no se dan cuenta de que, por ejemplo, podemos usar todos esos datos para analizar comportamientos, crear patrones, ver el rendimiento pasado y, de esa forma, predecir el futuro.

Si entramos en una fase más profunda de Business Analytics, podemos llegar a comprender el desempeño de la innovación y, de este modo, podríamos tener una visión más holística de cómo está cambiando el entorno competitivo en la búsqueda de crecimiento de una determinada industria o sector, quizás dividiendo esa realidad en clusters…

Pero, para que esto sea una realidad para un cliente y llevar varios pasos por delante del resto de sus competidores, esta Métrica o Medición tiene que ser rápida, granular y constante, lo que requiere invertir en la continuidad del análisis de la información que se genera (BigData).

MONITOREAR

Muchos profesionales del Marketing y de la Comunicación miran con un ojo al pasado, intentando comprender las acciones que fueron exitosas en casos de éxito, para “remozarlas” y re-aplicarlas, cambiando un poco el concepto…, mientras, con el otro ojo, realizan búsquedas continuas de tendencias emergentes… Pero entonces, ¿qué hay de la innovación real? ¿No existe?

La innovación competitiva y el constante monitoreo y análisis de los factores de influencia en el entorno de la Empresa, es una fuente de aprendizaje que permite a los profesionales de marketing, que realmente saben y aplican un método de monitoreo constante, adaptarse, responder y adoptar nuevas tendencias antes de escalar la inversión o el tiempo dedicado. Sin la observación de hechos reales y comprobables, la ficción y la duda —el puro verbo, que dicen en México— prevalecen, por encima del ROI.

Todo esto que argumento, no quiere decir que no necesitemos una forma de observar tendencias de alto nivel, navegar miles de nuevas entradas en la escena competitiva y ver ejemplos reales en tiempo real, al contrario…

Necesitamos un modelo o modelos de actuación de las Empresas y Departamentos de Marketing, para monitorear, de la manera más eficiente toda esa información y utilizarla a conveniencia de nuestros clientes, ofreciéndoles los mejores resultados, haciendo eficiente la inversión.

GESTIONAR (MANAGE)

En términos generales, los mercadólogos administramos la innovación a través de mecanismos de seguimiento o control, para saber cómo vamos en la distribución, ventas, promociones, etc —muchas veces a expensas del cliente que no nos reporta sus resultados reales. Es por ello que estos procedimientos de medición y monitoreo,  se encuentran en diferentes niveles de madurez y consistencia, aunque es cierto que, si se dan las condiciones de accesibilidad y transparencia, éstas permiten la administración eficiente, respondiendo de manera clara y pertinente, a los objetivos previamente acordados con el Cliente.

¿Pero… acaso existe una mejor manera de gestionar el resultado de la innovación? Es esto lo que yo llamo: “Innovacción”… (Sí… Con dos “C’s)…

Feliz semana!!!

Oscar Barroso Huertas

oscarbarrosomkt.com

A gastar que el año se va a acabar… Los 7 principios básicos del contra-marketing”

Como todo buen mercadólogo sabe, estas fiestas decembrinas, representan casi el 20 por ciento del total de las ventas anuales para las empresas minoristas, lo que las convierte en la mejor época y, al mismo tiempo, la más laboriosa, para las empresas de mercadotecnia, publicidad y diseño… y, por supuesto, para los consultores… (Estudio de BCB Marketing Intelligence con Inv-e-testing, Feb. 2017).

Para establecer un contexto, en promedio, un mexicano, durante la temporada navideña “invierte” hasta 11 veces la cantidad de dinero que gasta durante el resto del año, y claro, nosotros encantados y el minorista también… Pero, desafortunadamente, cuando pasamos a la siguiente página del calendario y llegamos a enero, los efectos negativos de este gasto comienzan a revelarse, no solo en el bolsillo y la capacidad económica del consumidor, sino también en la capacidad de ventas y el margen de ganancias de las empresas: tarjetas de crédito sobre-giradas, “es que no llego a fin de mes…”, mayor estrés y arrepentimiento —esta es la peor parte—, por la cantidad de dinero gastado.

Entonces… Podríamos llegar a la conclusión, de que tampoco a los mercadólogos, publicistas, etc, nos conviene este exceso… Y menos desde la perspectiva ética y de responsabilidad social.

Así pues, desde mi perspectiva de marketing ¿qué podemos hacer para no “malpasarnos” y que la vida prosiga sin estrés en enero y así sí, comenzar un “Próspero Año Nuevo? Bueno, pues aquí van mis “7 principios básicos del ‘contra-marketing’”:

1. Fijar un presupuesto y a qué lo queremos dedicar.

Toda campaña de marketing establece un presupuesto básico del que no nos podemos pasar para que haya un margen de rentabilidad… Del mismo modo, antes de que comience la temporada de compras navideñas, decida cuánto dinero quiere/puede gastar. Piense en todos los diferentes aspectos de las compras navideñas: ¿cuánto deseo gastar en regalos? ¿Cuántos eventos especiales hay en mi calendario y cuánto me van a costar? ¿Cuánto me costará viajar? ¿Existe posibilidad de gastos imprevistos?…

2. “Me lo merezco…”

Una de las tendencias más importantes de los últimos años es el aumento del “Porque me lo merezco…” o del “Ya que estoy aquí…”. Según la Federación Nacional de Retailers de EUA, casi el 60% de las personas se regalan cosas a sí mismas, en estas fechas y, en este concepto, gastaremos —y me incluyo— un promedio de 3,000 pesos mexicanos por persona. Dicen que esta época el mejor regalo es dar, no recibir… En este caso, regalar nuestro tiempo a nuestros seres queridos, y permitirnos el contacto de los demás, aunque suene a cliché, es más gratificante y… más barato.

3. Cuidado con los tiempos y la comida rápida.

Aunque le parezca exagerado, lo cierto es que muchas veces, el mejor ahorro es el de tiempo… El hecho de tener que acelerar nuestro ritmo de vida en estas fechas, por posadas, celebraciones, brindis y demás, varían nuestros hábitos de consumo y el “llego tarde a la posada, no tengo tiempo de hacer la cena, mejor pedid una pizza…” o el “no vengas por mi que hay mucho tráfico, mejor pido un conductor en esta aplicación…” además de que muchas veces, todo ese tiempo dedicado a las compras, a menudo lleva a otras compras innecesarias: café, pretzels, batidos, solo para nombrar algunos. Estos gastos parecen menores pero, si nos ponemos a analizarlo, en el transcurso de menos de un mes, que dura la “Fiebre Navideña”, es todo un tema.

4. Atentos a las consecuencias de la “magia” navideña.

Uno de los gastos más cuantiosos de estas fechas es el de viajar… Créame, lo sé… Solo imagínese pagar un vuelo a Europa, para tres personas, para estar juntos en familia y celebrar el “vuelve a casa por Navidad…”. Todos sabemos que, uno de los principios del marketing recomienda que, a mayor demanda, podemos incrementar costos… y precisamente eso, sucede en estas fechas. Pero no solo eso, una vez superada la barrera emocional de acceder a este gasto “inevitable”, vienen los alimentos durante el viaje, la golosina, el chocolate, el refresco, el agua —que debe tener mineral de oro, por lo que cuesta en el aeropuerto—, y demás caprichos mientras viaja… 

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Aún así, podemos buscar formas de limitarlos: comparar precios de las aerolíneas y las fechas de viaje, hacer las maletas de manera eficiente para evitar las tarifas de equipaje, llevar en la bolsa de mano alimentos ligeros y que sí puedan llevar en el avión, investigar de manera previa los costos de hotel, y seguro que a usted se le ocurrirán muchas más formas de que esta “magia” de la Navidad nuble su juicio y perjudique a su cartera.

5. El efecto “carita de bebé”.

A todos nos ha ocurrido, sobre todo a los que tienen hijos, sobrinos o nietos… que nos acordamos de su “carita” de ilusión al pedirnos su lista de “Santa” o de los “Reyes”… y llevados por el irresistible efecto de ese recuerdo, nos entregamos a la compra frenética de TODA la lista, aunque tengamos que “tirar de tarjetazo”… Sin embargo, podemos reducir ese efecto si incidimos en la causa: podemos “jugar” y acostumbrar a nuestros hijos, sobrinos o nietos, a que haya un número de regalos de Navidad limitado… Por ejemplo, podemos establecer una regla de que “Santa” o los “Reyes” solo pueden traerle tres regalos, porque llevan un saco muy lleno, para todos los niños del mundo, y que debe ser una cosa que quieran, una cosa que necesiten y una visita o viaje para compartir en familia. Eso sí, no olvide informar de esta regla con su familia, para que no la rompan los propios familiares. Esto evitará expectativas y además aliviará su estrés para encontrar todos los regalos de la tradicional lista interminable.

6. Control del gasto.

Un elemento clave en el marketing inteligente es, precisamente, hacer un seguimiento de los gastos que se realizan en el transcurso de una campaña. Esto es cierto también para la vida, pero es absolutamente esenciales estas fechas. Si ha seguido mi primer consejo, seguramente le va a resultar mucho más fácil este punto. Actualmente existe una gran oferta de Apps gratuitas, en cualquiera de las plataformas para smart phones, que le permiten administrar y llevar un control de sus gastos “decembrinos”.

7. Ofertas, contraofertas y descuentos.

Mi último consejo como mercadólogo que conoce los procesos y hábitos de consumo y cómo modificar esos procesos para conseguir que muchos de nosotros gastemos de más es recordarle algo que seguro conoce: las tarjetas de lealtad, las de crédito minorista, los precios de atracción, los incentivos para volver a la tienda otro día, los días o fines de semana de venta especial… son herramientas que empleamos en marketing, para que nos despidamos de nuestro dinero y que lo extrañemos en enero… Aprovechemos esas ofertas y descuentos en nuestra lista que establecimos en el presupuesto.

Como resumen a estos 7 principios, de lo que he denominado el “contra-marketing”, disfrute de estas fiestas, no se pierda el estar con sus seres queridos, y evite pensar, como en muchas empresas que “mejor hay que gastar, porque el año se va a acabar”.

Felices Fiestas y Feliz Año Nuevooo!!!

El camino Jedi del Marketing Fearless Leader

Hoy he recibido una interesante invitación como ponente, al prestigioso “Fearless, Next Generation Leaders”, por lo que creo que procede dedicarles un post en este Blog, con un tema que es 100% aplicable al contexto y que será centro de mi conferencia ese día…

Creo que todo comienza con una pregunta:  ¿Te consideras un mercadólogo con aspiraciones de convertirte algún día en un CMO (Chief Marketing Officer)… Para mí, la mejor fuente de inspiración ha sido —y sigue siendo— conocer y seguir a los mejores gurús del marketing, que han abierto un nuevo camino desafiando el status quo de nuestra área. Creo que la próxima generación de CMOs, a los que llamaré Marketing Fearless Leaders, es una generación que empuja al sistema hacia el cambio…, intenta nuevas y emocionantes formas de atraer a los clientes, no teme correr riesgos y se lanza apasionadamente, para impulsar un alto impacto en la Empresa, aún desafiando la literalidad y la comodidad de la organización— al más puro estilo de lo que Kotler interpreta como Empresa—. Desde este punto de vista, resulta bastante lógico que, TÚ, que estas leyendo esto, te preguntes: 

¿Estoy en el camino correcto para convertirme en un Marketing Fearless Leader?

Un Marketing Fearless Leader es aquel que investiga, aprende y se enseña a sí mismo y a otros, el cómo ser mejores mercadólogos y líderes empresariales. Aspira a lograr una verdadera relación y equilibrio entre las personas y la tecnología, para dirigirse a las audiencias correctas y cumplir con los objetivos de rentabilidad de la empresa —no solo de ventas, o de ingresos, sino de ahorro y, por lo tanto, de rentabilidad—. Para hacer esto, este nuevo líder sabe que no se trata solo de usar la tecnología correcta a su disposición, sino que se trata también del poder de las personas, lo que nos está llevando irremisiblemente a términos como “Talent Management” o “Talent Development”, donde antes teníamos los departamentos de RH (Recursos Humanos). 

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El Marketing Fearless Leader no ve las ventas como el enemigo —negando su propia naturaleza de mercadólogo—, sino como un fiel compañero que es crítico en la medición de resultados y, por ende, en la evaluación de la eficiencia de su gestión… Y eso tampoco es malo, dado que comprenden que el éxito de ventas significa su éxito, junto con el lograr la eficiencia de tiempo y recursos, para construir así puentes, a través del pasillo de la reducción de costos: Rentabilidad. 

Este nuevo tipo de líder, genera un motor que se convierte en el pilar de la organización donde trabaja, comprometiéndose, con lo que yo analizo desde el punto de vista de los valores “Jedi”:

      • “La Paz se encuentra en no dejarnos vencer por las Emociones”: Una Organización encuentra su equilibrio en establecer una disciplina que utilice las emociones de los clientes actuales y potenciales (customer centric), no dejando que las emociones de la organización se trasladen a los clientes (product centric).
      • “Donde no hay Ignorancia reside la Sabiduría: Investigar y analizar a los mercados y targets, escuchando sus pensamientos y actitudes, para crear programas de marketing informados y centrados en el objetivo final: esto es… la Rentabilidad.
      • “Donde no hay Caos, se encuentra la Armonía: Empujar el desarrollo continuo de perfiles de clientes ideales (buyer-persona) para aumentar el volumen y la iteración de los clientes actuales y potenciales.
      • “Encontraremos la Serenidad si controlamos las Pasiones”: Celebrando los logros de ventas y de rentabilidad, sean grandes o pequeños, de todos los equipos de marketing, como parte de una sola organización, sin generar competencia o cualquier tipo de enfrentamientos entre el Talento (gestión de la Inteligencia Emocional).

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Las ventas y el marketing deben alinearse con la tecnología que desean utilizar para atraer, clasificar y transferir clientes potenciales a las ventas (conversión). A veces, el marketing y las ventas utilizan soluciones de automatización de marketing y CRM. El Marketing Fearless Leader sabe que esta falta de integración solo conduce a una mayor desconfianza entre los equipos y con el cliente… y, en última instancia, a la pérdida de oportunidades de ingresos. El secreto está en ofrecer experiencias personalizadas a través de canales de marketing creados y/o gestionados ad hoc.

Este Marketing Fearless Leader del que hoy te estoy hablando —y que muy bien pudieras ser TÚ—, coloca al cliente en el centro de la estrategia de su equipo de marketing, llevándolo todo a una vista única del cliente escuchando y aprendiendo de los comportamientos y preferencias de los clientes a través de los canales de contacto, y abarcando las nuevas tecnologías como la automatización (p.Ej: Publicidad Programática) o la inteligencia artificial (Marketing Intelligence) para que, cada acción que se lleve a cabo, maximice las acciones individuales y sus resultados.

The Marketing Fearless Leader aprende continuamente qué funciona (y qué no) para demostrar sus resultados de manera fehaciente. Al entender el ROI como la actividad número uno, que se acordó en el briefing (compromiso), y que deberá tener el mayor impacto posible y controlado. 

Como nota al margen, en el Cuadrante de Gartner para este año que está a punto de dejarnos y para 2019, se indica, claramente la tendencia a que “el análisis de marketing” (marketing intelligence), avance al área de gasto Nº 1 en los departamentos de marketing de las corporaciones, en comparación con el año pasado, cuando apenas llegó al número 4 detrás del sitio web, el comercio digital y la publicidad digital (Cuadrante de Gartner).

De manera determinante, el Marketing Fearless Leader lo sabe, y toma todas las medidas para enfrentar este desafío, cada vez mayor para los profesionales de marketing de hoy. Por lo general, dicho desafío comienza cuando el profesional de marketing decide medir e informar su desempeño, en función de los objetivos de ingresos, en lugar de las métricas de vanidad, tan convenientes en la pasada generación de CMOs (sigue leyendo más abajo…)

El Marketing Fearless Leader se preocupa por cada peso gastado y cada peso ganado (y cada peso ahorrado), de la marca a la que representa y vende, y a medir y analizar cómo el marketing contribuye a este proceso.

Cuidado: Este tipo de líder NO evita este desafío, lo mira directamente a los ojos,

pero, para ello, también saben que crear informes sobre estas métricas de rentabilidad, en los tiempos que exigen las necesidades de los medios y las empresas, hoy día solo es posible si pueden acceder de manera efectiva, a los datos correctos, justo en el momento en que los necesitan, para poder intervenir en el proceso de toma de decisiones de la manera correcta y más eficiente. Este tipo de líder del que hablamos, sabe que no puede esperar días o semanas para recibir informes de desempeño o de desarrollo. Toma los informes en sus propias manos y aprovecha los paneles de control diseñados específicamente para el marketing, para compartir informes visuales (dashboards) en tiempo real, allá donde estén y cuando lo precisen, con los ejecutivos de la Empresa, para la que trabajan.

Este es el camino del nuevo Jedi del Marketing Intelligence en las Organizaciones de hoy… ¿Te atreves a pasarte al lado luminoso del Liderazgo? Deja salir al Marketing Fearless Leader que llevas dentro.

Inteligencia de Marketing tratada con Inteligencia

La inteligencia artificial que se aplica en el Marketing Intelligence, se trata de matemáticas, no es magia que aparece cuando lo deseas… Este es un primer concepto que deseo aclarar en el post de hoy… jejeje. Como todo proceso de automatización, se trata de generar sistemas de “estímulo-respuesta” o “causa-efecto” que pueda entender y aprender a generar una computadora/ordenador.

Todos los procesos de automatización, desde aquellos más sencillos, implican aprendizaje mediante estadísticas y análisis de probabilidades… De ahí la denominación “Business Analytics o la parte “Inteligente” del proceso…

Durante unas cuantas semanas, me he visto en la tesitura de impartir unas cuantas charlas y conferencias de este tema —que es el tema de mi segunda tesis doctoral, por cierto—, e incluso ser invitado a Canadá a dar un curso del mismo, y en estas conferencias, he podido observar que, la mayoría de las empresas (por no decir todas), aún están en pañales, a la hora de aplicar la automatización Inteligente a sus procesos de toma de decisiones, incluso a nivel estratégico…

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En materia de aplicar esas matemáticas a los datos de marketing de hoy día, nos podemos encontrar cinco problemas principales (las 5 V del BI), coincidentes con la filosofía esencial misma del BI (Business Intelligence) y que no están lejos de otras problemáticas que se envuelven en estas:

1. Volumen: Hay tantos datos creándose y procesándose, en este preciso instante que, cualquier intento de cuantificarlo, simplemente suena como cuando te pones con tu hija pequeña a inventar “palabros”: ya no son Megabytes, ni siquiera Gigabytes o Terabytes… Son Zettabytes y Zetabytes de datos, a nivel mundial… Son números que, difícilmente el cerebro de un ser humano puede asumir…

2. Variedad: Hay más tipos de datos que nunca (textos, fotos, videos, sonido, metadatos, post, documentos,…)

3. Velocidad: Nos llega más rápido que nunca. La velocidad de Internet es cada vez más acelerada, al mismo tiempo que no tenemos que estar “anclados” a un ordenador o computadora de sobremesa.

4. Veracidad: Los datos deben ser verificados. Si algo no es comprobable, puede ser perjudicial para tu negocio. “Puedes trabajar tu reputación toda tu vida y perderla en un segundo”.

5. Valor: Curiosamente los datos son como su esencia misma —el meme—. Como tal, esa unidad mínima de significado no sirve para mucho, solo es un insight en pañales… Pero cuando profundizamos en él, podemos encontrar la coincidencia con un buyer-persona, y con todos los gain y pain points, y con todas las aspiraciones de ese buyer-persona, y puede ser determinante, a la hora de encontrar una propuesta de valor para nuestra marca.

El Aprendizaje Automatizado puede ayudar a los profesionales de marketing a superar todos esos problemas, pero necesitamos poner toda la información en su sitio, organizarla y programarla en posición para, de este modo, procesarla correctamente y ponerla en marcha, para que arroje resultados óptimos.

Ojo! hay que aclarar que hay una diferencia entre Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automatizado… La primera se produce cuando desarrollas un algoritmo que le permite a un ordenador “pensar” por ti —y conste que pongo entre comillas “pensar”— para lograr un objetivo concreto y predefinido, que puede extenderse tanto como queramos o precise la empresa u organización. En cambio, el Aprendizaje Automatizado se produce cuando se permite al ordenador (computadora) crear un algoritmo, por sí mismo, para resolver los objetivos que se le asigna, basándose en grandes conjuntos de datos.

Tenemos además, “Aprendizaje Profundo” cuando tienes muchos algoritmos de Automatización del Aprendizaje, con conjuntos profundos de datos trabajando en “equipos” y con un mismo objetivo.

Igual que existen cinco pasos en el Proceso del Marketing (Investigación, Análisis, Diagnóstico, Estrategia y Plan de Acción), existen cinco etapas en el uso de datos en las organizaciones:

1) Identificación del Problema: puedes utilizar los datos para identificar lo que sucedió.

2) Diagnóstico: puedes usar datos para diagnosticar problemas y por qué sucedieron.

3) Análisis Predictivo: puedes predecir lo que sucederá.

4) Análisis Estratégico Prescriptivo: puedes utilizar los datos para determinar lo que debería suceder.

5) Plan de Acción Proactivo: un ordenador o computadora puede usar datos (BigData) para que lo resuelva o incluso decida por ti.

La mayoría de las compañías se encuentran en algún lugar alrededor de las etapas 2 y 3, es por esto que aún nos queda un largo camino por recorrer, en el que CETYS Universidad, como institución educativa y formativa, la Graduate School of Business de CETYS, como líder del Master in Business Administration, y yo mismo, como Coordinador de éste en la ciudad de Tijuana, a partir de enero, podemos ayudarte a implementar un plan de AI, que hará más eficientes los recursos de tu empresa u organización.

Feliz semana!!!

Finding ROI…

Normalmente, en mis conferencias, cito a John Wanamaker: “La mitad del dinero que gasto en publicidad se desperdicia; el problema es que no sé qué mitad ”. Antes, lo citaba pensando en el cálculo del ROI, desde el punto de vista de los medios convencionales, pero hoy la utilizo en mis presentaciones, como referente de que hoy hemos mejorado significativamente la ciencia de datos y las estadísticas de control de la eficiencia en las actividades de Marketing, de manera que hoy nos permiten medir, con un alto grado de precisión, el rendimiento de las ventas, e incluso la rentabilidad, en cualquiera de sus formas.
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Como he dicho en varias ocasiones, el principal objetivo del marketing debe centrarse en generar ventas rentables, beneficiando a empresarios y mercadólogos al administrar el presupuesto como una inversión, el Return of Investment (ROI) es la medida precisamente de eso.
 
En concreto, el ROI es un indicador que sirve para medir los resultados económicos de una campaña de marketing.
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El estratega debe tener esto claro, antes de definir su técnica, pero también al menos ocho básicos a considerar sobre el ROI en la actualidad, y que veremos en el próximo post.
 
En los últimos años, el Business Intelligence apareció como una ayuda estratégica para optimizar recursos y la toma de decisiones, haciendo más eficientes los procesos y minimizando los costos… Hoy, la mayoría de las pequeñas y medianas empresas están descubriendo las capacidades y las herramientas de BI que podrían mejorar sus procesos y el control real de su ROI, en todos y cada uno de esos procesos, en relación con el Big Data que podemos utilizar en nuestro favor.
 
Para conseguir efectividad en ROI, es importante definir el objetivo del proyecto comunicativo, establecer el segmento adecuado y tener claro el escenario previo, durante y posterior a su acción.
Seguiremos hablando del ROI y de sus variedades como el ROII o el ROIII…
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Sin dudas!!! Let’s change the Student Experience right now!!!

Para sobresalir en algo, primero debemos definirlo, y he descubierto recientemente que Rosenberger incluso tiene una ecuación que reconoce que las marcas no pueden ser simplemente funcionales y pragmáticas, sino que deben hacer más de lo que se espera de ellas.

“La experiencia del cliente es igual a la experiencia percibida menos la expectativa del cliente”, dijo en una charla a la que me invitó la Universidad de Phoenix, en un formato virtual. “Si superas eso, entonces tienes una experiencia de cliente realmente buena”.

Wow! Esto parece una simpleza pero a mí realmente me abrió los ojos a un mundo de posibilidades en la resolución de problemas con mis usuarios, en concreto, en el contexto de la gestión del student-persona en el nivel MBA.

Para las marcas con múltiples puntos de contacto, como lo es el de los estudios universitarios, lógicamente, el cálculo se vuelve un poco más complejo. La experiencia del “cliente” o del usuario, en este caso, debe verse como la suma de todas las experiencias, donde cada interacción del student-persona debe ser medida de manera tangible, encontrando finalmente un sentido general de cómo se sienten.

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Rosenberger, en la conferencia, también citó números que podrían usarse para ayudar a impulsar el cambio en una organización al hacer que los colegas o compañeros, con mentalidad comercial, puedan tomar buena nota. Por ejemplo, las compañías donde la satisfacción del cliente es alta superan el crecimiento del precio de las acciones de la compañía promedio.

“Esa es una de las estadísticas que me gusta decirle a cada CEO que conozco”, dijo. “La segunda estadística es que el cliente que obtiene un puntaje de 10 en un rango de satisfacción de 0 a 10 le da 2.4 veces más ingresos que un cliente que obtiene de cero a tres y 1.5 veces más que un cliente que obtiene de cuatro a seis. Tener una excelente experiencia con el cliente genera ingresos”.

Double wow! Revelaciones extremas que me llevan a recomendar aún más, el uso de las métricas, en concepto de los diferentes KPI que se derivan de la actividad de las organizaciones y, en concreto, de las Instituciones Académicas y Universitarias.

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Su otro consejo clave es clarificar y planificar la agenda cuando comencemos en un nuevo trabajo o un nuevo proyecto, para que la Institución esté alineada con la necesidad de mejorar la experiencia del cliente desde el principio. Pero también reconoció que, a veces, lo que se requiere para romper la resistencia al cambio es “pura mentalidad y desgaste”.

Los mercadólogos necesitan dejar de lado las creencias que tienen de que la marca debe priorizarse o determinar la experiencia del cliente, señalando que “históricamente no ha habido una gran relación” entre lo que las marcas dicen y hacen, y eso por lo tanto, “tenemos que ganarnos el derecho de tener una conversación más elevada y tener un propósito más amplio”.

En mi opinión, visto lo visto, creo firmemente que el departamento de marketing debe saber lo que los clientes (o los student-persona) quieren y necesitan, y que, desde este punto de partida, existen oportunidades para que los profesionales de marketing tengan un impacto sustancial en las organizaciones, más aún apoyados por la métrica fundamental y el Data Analytics, como parte de una estrategia de Marketing Intelligence.

“Las partes interesadas y los accionistas de negocios se dan cuenta de que necesitan tener profesionales en Customer Experience o enfocados al control de esta área, que lideren cada vez más a la compañía”, dijo Rosenberger.

Mi pregunta, a estas alturas de la charla fue: entonces…, ¿cómo saben las marcas si realmente están sobresaliendo en la experiencia del cliente? Curiosamente terminó su intervención con esta frase que, según yo, resume la respuesta a mi pregunta, de manera resolutiva: ”Los clientes que repiten, los que vuelven, y el Customer LTV son buenos indicadores”, ofreció Rosenberger, y agregó: “La retención de su cliente, en última instancia, impulsará sus mayores ingresos”… OLÉ, OLÉ Y OLÉ!!!! Como se recoge en el marco teórico de mi tesis, mediante la repetición en la contratación o compra, así como por la referencia o recomendación, y las métricas de esto junto con el cálculo del Lifetime Value por student-persona, podríamos saber, incluso predecir, qué programas están más determinados al éxito y cuáles no… Obvio, en conjunto con otras variables que expongo en mi investigación.

Entonces, esto es lo que las marcas se pierden si no lo hacen bien, en el terreno de la experiencia de sus usuarios: “Crecimiento Rentable”… ¿No es esto lo que decía Kotler que debe buscar el Marketing…? Yo solo digo… El Customer Engagement es un buen objetivo para mi nuevo trabajo en la Universidad en la que laboro y para enfocar, aún más, mi marco teórico. Let’s work!

Feliz semana!

Oscar Barroso Huertas (Obhster)

How to Wow en Marketing Educativo (Episode I)

 

“We understand what is and what is not important to the customer in that experience and then we design a ‘wow’ experience to improve it”.

Richard Stollery, LEGO

 

Quiero analizar hoy, la necesidad de encontrar el WOW de la “Experiencia de Estudiante” (en el tantas veces mencionado por mí, denominado student-persona…), en el Marketing Educativo de Instituciones de Educación Superior.

En mis últimos repasos a mi segunda Tesis Doctoral, me encuentro con análisis de la realidad que transcurre hoy en las universidades, respecto a la problemática para captar y retener a los estudiantes… Sonará como una obviedad, pero realmente, un estudiante que no se gradúa es costoso para las universidades, más allá del costo económico… Pensando en términos del CLV (Customer Lifetime Value), habría que definir el cómo, el cuánto, el cuándo y el hasta cuándo, ese “cliente”, puede dar de sí, desde el punto de vista de lo que está dispuesto a gastar en su Educación Superior y del valor que significa para él esa Educación superior… Imagínate en procesos de posgrado… Más allá de los diversos “por qué”.

Con más del 25% de los estudiantes universitarios, a nivel Estados Unidos y Europa, que abandonan sus estudios sin ninguna cualificación final, el problema de la retención de estudiantes se ha convertido rápidamente en una prioridad para los proveedores de educación… misma en la que, en algunos casos, algunas instituciones se quedan atrás.

Aquí es donde entra en juego la “Experiencia de Estudiante”. En la educación superior, es clave priorizar la Experiencia del Estudiante, no solo para asegurar que se gradúen, sino para tener una base de estudiantes comprometida y activa que se conviertan en alumni (ex-alumnos), o defensores, o promotores o financiadores del futuro de la institución.

Los números que arrojan diversos estudios de los que estoy siendo testigo para la investigación de mi Tesis, cada vez son más reducidos y se convierten en motivo de gran preocupación para el sector y las generaciones futuras, por la falta de planificación y el escaso índice de medición de resultados. No existe una cultura del conocimiento, basada en datos e información verídica, controlada y dimensionada.

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Bajo este “descontrol predictivo”, que bien solucionaría una buena estrategia de Inteligencia de Marketing, basada en Business Intelligence, existen una variedad de problemas que entran en juego, a la hora de que el student-persona se convierta en alumno, o más complicado aún, que se pueda retener y evitar su deserción antes de acabar su grado o posgrado:

  • Falta de Asesoramiento Sincero por parte de la Universidad, más allá de las necesidades de matrícula o inscripción
  • Falta de disponibilidad de cursos que se abran a conveniencia del estudiante y no de la Institución
  • Falta de Oferta que aplique a la realidad o expectativas del estudiante (“¿por qué si quiero estudiar para youtuber no existe una carrera para eso?)
  • Dificultades financieras y falta de opciones, por parte de las Instituciones Educativas, para ayudarle a ser un profesional que se convierta más tarde en un alumni comprometido, revirtiendo parte de sus ingresos en aquellos que le ayudaron a quedarse (Business Angels a futuro).
  • Falta de participación estudiantil en la Vida de la Universidad, pero con una vida estudiantil, planificada desde la conveniencia de la Institución y no del estudiante…

El último es particularmente importante. La retención de estudiantes no es una cosa de una sola vez, se trata de mantener a los estudiantes comprometidos a lo largo de todo su estudio (de grado o posgrado) hasta la graduación.

A estos factores, yo añadiría el “Student-DreamGap” que, en mi Tesis resulta en el abismo que se extiende entre los sueños y expectativa del futuro profesional del estudiante y la realidad a la que se enfrenta, tras percibir la diferencia entre las promesas que le realizó la Institución educativa en sus Medios digitales o impresos, incluso en la Publicidad, y lo que es de verdad.

Merece mucho la pena escuchar una charla de Bruce Dickinson Del Customer al Fan, a la que he tenido acceso. En esta charla, el cantante y líder de Iron Maden pero, al mismo tiempo exitoso emprendedor, hablaba de la diferencia entre clientes y fans, dándole otra vuelta de tuerca necesaria, al concepto de “cliente”: “los clientes no son fans, pueden comprar tu producto, pero si encuentran otro mejor, se irán a la competencia. Los fans en cambio, son más fieles…”. ¿Dónde está el salto de las Instituciones y empresas, para encontrar la fidelización de sus públicos, hasta el límite de poder llamarles “fans”? En la “integridad”.

Wow! Resulta que el customer reconoce la integridad de las Organizaciones!!! Aplicado directamente al Marketing Educativo, es fácil reconocer que, efectivamente, el student-persona, posee una especie de olfato de integridad, que se percibe mucho más allá de lo que hagamos o digamos desde las Universidades o Instituciones Educativas de nivel superior… Qué bueno! Me encantó!

En la era digital, que estamos viviendo y disfrutando, el paisaje de la vida universitaria y la experiencia de aprendizaje está cambiando dramáticamente. Esto ofrece a las universidades, una gran variedad de herramientas y vías para una mayor comunicación y interacción con los estudiantes.

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Como vamos viendo, para garantizar que más estudiantes salgan de una Universidad, con las credenciales académicas para las que vinieron, los proveedores de servicios educativos deben centrarse en mejorar la Experiencia de Estudiante.

Este tema da para un buen rato, y muuuuchas palabras… Y como estoy casi convencido, es mejor que sigamos hablando de ello en otra ocasión… jajaja. Sirve que así avanzo más en mi investigaciónón y os cuento más… pero lo que sí os puedo adelantar ya, es que el “how to wow” en las Instituciones de Educación Superior, que incumben a carreras profesionales y a posgrados, pasa por desglosar cuáles son los elementos básicos del “Student-Experience”, así como contemplar y analizar el proceso de conversión en el contexto de “integridad” y, cómo no, hacer un ejercicio de desmenuzar el concepto de “Student-Success”, desde sus múltiples caras (económica, política, de comunicación, de interacción, de inversión) y, todas esas caras ligadas a la “conversión del Talento”.

Qué interesante!

Un abrazo y feliz semana!

Oscar BarrosoScreen Shot 2018-10-23 at 4.17.43 PM