No me digas eso que no te creo!!! Las apariencias engañan… El peligro de la Interpretación.

Wow! No sé si habéis tenido ocasión de leer el reporte que el Pew Research Center ha hecho público esta semana… Lo que seguro te va a llamar poderosamente la atención,     —como, de hecho, me ocurrió a mi— será el titular:

Use of Spanish declines among Latinos in major U.S. metros

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El uso del Español disminuye entre los Latinos, en la mayoría de las metrópolis de U.S. Este es el atrevido titular que, obviamente, sirve a más de un objetivo, incluido el político.

Pero no te dejes llevar por las apariencias… Como en muchos casos, lo que importa está en el interior… Al echarle un vistazo más profundo a los datos de este Estudio del Centro de Investigación, se puede ver, de manera clara, que los latinos, en los Estados Unidos, no solo SÍ usan el idioma español, sino que también consideran el idioma como una parte vital de sus vidas y sus identidades, incluidas sus vidas como consumidores. Si quieres una prueba fehaciente de lo que te digo,  solo concéntrate en estos tres puntos clave del Estudio —algo que, de paso, TE PUEDE SERVIR DE MUCHO SI HACES NEGOCIO CON LATINOS que viven en los Estados Unidos, al planificar tus esfuerzos de mercadotecnia para este 2018:

1. Hablar e Interactuar con este Buyer-persona en español es importante Hoy y Mañana: El 92 por ciento de los latinos considera que es importante para las generaciones futuras mantener esa comunicación en Español, aunque es cierto que muchos de ellos no ven el hablar nuestro idioma como un requisito único para identificarse como latinos… Esto nos abre la oportunidad para profundizar en cuáles son el resto de características identificadoras del latino.

Uno de los grandes campos en los que destaca la preferencia del idioma Español es, de hecho en el entorno on-line. Esto me recuerda un estudio que leí en Facebook  (Facebook IQ study) realizado por Latinum Network que revelaba que los clientes latinos no desean las traducciones de inglés a español en línea. Quieren mensajes en español nativos que sientan que reflejan su cultura, y quieren que los presenten hispano-hablantes nativos.

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2. Diferentes mercados deben usar el idioma español de manera diferente
Como señala este Estudio de Pew, el público de habla hispana varía drásticamente de una ciudad a otra… Como podréis ver en la gráfica, en las áreas de Miami, Florida y Texas, por ejemplo, el 90% de los hispanos hablan español en su casa. Sin embargo, otros mercados tan o más importantes, con poblaciones extremadamente grandes de habla hispana, —por ejemplo: El Paso, Los Ángeles, Nueva York, Atlanta, Dallas y Orlando—, cuentan con tasas de habla hispana de 79 por ciento o más.

Es por esto que, si fuerais clientes míos, os aconsejaría que si vais a comercializar productos y/o servicios en esos mercados, os perjudicaríais a vosotros mismos al ignorar números como estos. La estrategia de Marketing —y, por supuesto la de Ventas— debería tener en cuenta múltiples variables que se desglosan de estos datos…

3. El número de latinos que hablan español en realidad está creciendo
Lo cierto que ese titular, del que os hablo al principio de este post, es muy llamativo, sí, pero, como veis, es en realidad especulativo y podía llevar fácilmente a engaño… Efectivamente, la proporción de latinos que habla español ha disminuido ligeramente, pero la cantidad real de latinos que hablan español está aumentando, porque la población latina en EE.UU. está creciendo, por lo que la lectura del dato es demagógica y sesgada. Al subir la población, el Universo muestral aumenta en la misma proporción, y el porcentaje, por ello disminuye en el resultado final, pero como hemos visto, la realidad es que el NÚMERO TOTAL REAL DE LATINOS QUE HABLAN ESPAÑOL AUMENTA… Esta es la realidad…: De los 57 millones de latinos en los Estados Unidos, más del 80 por ciento usan español en línea, y el 82 por ciento de los latinos bilingües piensa que las marcas deberían usar tanto inglés como español cuando se acerquen a ellos como clientes potenciales.

¿Qué significa esto para las marcas que venden y promocionan sus productos/servicios a los hispanos de EE.UU.? Resulta que el mercado latino está vivito y coleando, y eso es especialmente relevante si atraes clientes a través de redes sociales o en móviles.

Si quieres ayuda en tu estrategia de introducción o crecimiento de tus ventas en estos mercados, no dudes en contactarme! Abrazo y feliz resto de semana!!!

Oscar Barroso Huertas ©2018

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8 Acciones Clave para mejorar las experiencias digitales de los clientes

Brindar excelentes experiencias a los clientes en cada punto de contacto digital se está convirtiendo en un imperativo para las marcas. Hace tiempo que vengo analizando —por “culpa” del segundo doctorado que estoy haciendo—, cómo mis clientes poco a poco van introduciendo en sus peticiones una mejor experiencia del cliente, y, según este mismo análisis, mediante una metodología de BI, calculo que, para 2020, ésta superará al precio, e incluso al producto, en la diferenciación y posicionamiento de la marca.

Aún así, la experiencia de cliente digital puede ser un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes en el espacio digital y las mejores formas de conectarse con ellos. Si bien muchas marcas aún están aprendiendo a atraer e involucrar a sus clientes, algunas comienzan a descubrir la importancia de definir una estrategia para proporcionar la mejor experiencia en cada punto de contacto (JourneyMap)… La pregunta hoy día, como lo era al inicio del “digitalismo” sigue siendo: ¿cuál es la mejor manera de abordar el servicio al cliente en la era digital?

Las marcas deben ser expertas en el servicio y atención al cliente en todos los canales —estrategias omnicanal—, desde el correo electrónico hasta redes sociales y más allá, y no pueden permitirse quedarse atrás. Como respuesta a este desafío continuo, he conseguido recoger en 8 Acciones Clave, todo lo que he podido leer y experimentar en las marcas para las que trabajo o he trabajado en algún momento, esto para mejorar las experiencias digitales de los clientes.

1. La experiencia digital del cliente sigue siendo una experiencia para el cliente.

No olvidar que el cliente no somos nosotros. Se requiere un estudio para poder saber qué piensan nuestros clientes actuales y potenciales. No pensar que lo sabemos todo de nuestros clientes, aunque llevemos con ellos toda la vida… Precisamente por eso debemos investigar qué quieren de verdad, y no solo lo que creemos que quieren.

2. Define tus metas y objetivos digitales.

Uno de los pasos más importantes para mejorar la experiencia digital del cliente es definir claramente qué esperan los clientes de su marca y las formas en que usarán cada canal en particular. Muchas compañías crean sitios web, crean plataformas móviles porque todos están creando dispositivos móviles, pero no piensan en el contexto de la utilización de ese canal por parte de los clientes.

3. Comprende las expectativas del servicio al cliente.

Debemos tener una comprensión clara de lo que los clientes esperan de la experiencia de marca. Si el cliente tiene una expectativa de entrar en una interacción, y esa expectativa no se cumple, entonces la experiencia será tristemente negativa. Las empresas deben cumplir, si no superar, las expectativas de sus clientes.

4. Usa la investigación para ingresar al entorno de tus clientes.

Estamos acostumbrados, como empresas, a hacer encuestas —quizás porque son baratas y nos arrojan datos operativos, pero ese tipo de “estudios” son buenos indicadores de lo que ya, de por sí, no sirve… no son buenos indicadores de cómo debe diseñarse una experiencia… Quizás te dirán algunas cosas que los clientes necesitan, pero frecuentemente hay necesidades no descubiertas, que no se pueden obtener con una encuesta online. ¿Qué tal si probamos con hacer una “netnografía” previa?

Quizás muchas empresas quieran pasar por alto este paso porque requiere inversiones de tiempo y dinero, pero el retorno realmente satisface las necesidades del consumidor y se basa en comentarios reales, que, obviamente generarán ingresos.

5. Se transparente con tus clientes.

Ahora los especialistas en marketing estamos inmersos en grandes cantidades de datos, es importante que las empresas sean transparentes sobre lo que recopilan, por qué lo recopilan y qué van a hacer con esos datos. Podemos utilizar los datos para mejorar los servicios para tus clientes, pero debemos ser muy transparentes sobre cómo los usamos, qué hacemos con ellos, para qué los vamos a usar y cuál es el beneficio para ellos. Sobre todo esto último!!!

6. Trata los comentarios no solicitados de tus clientes como lo más importante.

Esto puede ayudarnos a comprender mejor cómo personalizar y mejorar las experiencias de nuestros clientes.

7. Unificar los mensajes en todas las plataformas digitales.

Para aprovechar al máximo la creación de puntos digitales eficientes… El buyer-persona actual no mira al mundo a través de la lente de un solo canal digital: seguramente va a ir del canal digital (redes sociales, website),… al teléfono… de ahí a la tienda o al representante de ventas y vuelta a empezar.

8. Estudia las tendencias digitales emergentes.

Encontrar nuevas formas de conectarse e involucrarse con los clientes es vital para mejorar el servicio al cliente digital. Los jóvenes de esta generación —como he podido observar de primera mano ya en la Universidad…—, los famosos millenials, quieren que les hablen como ellos quieren, no como las marcas quieren.

Espero que te sirvan estos consejos como a mi me ha servido sistematizarlos… Un abrazo de miércoles por la noche.

Game of Growth Hacking Thrones! o cómo incrementar ventas jugando…

Los magos, guerreros y caballeros del siglo XXI no llevamos capa y, aunque tenemos bastante de científicos y conquistamos nuevos mercados, no llevamos bata de laboratorio ni espadas afiladas (muy a mi pesar, jejeje). Durante años nos hemos estado formando en el terreno del Marketing y, al mismo tiempo, en el plano “oculto” de las nuevas tecnologías —lo que nos obliga a una constante actualización e innovación—. Hoy nuestro nombre es Growth Hackers y nuestro Trono es conseguir el reinado de las Marcas que manejamos, sobre todos las otras marcas, que compiten por el Buyer-Persona, “jugando” a estudiar el Customer Journey Map de los Siete Reinos de las Ventas y la Mercadotecnia y trazando nuestras estrategias de guerra en un Funnel General de Ventas y Crecimiento.

Un Product Hacker o Growth Hacker cree que todo producto puede ser siempre mejor y que nunca está completo, por eso su camino ha de tener un enfoque de desarrollo de Producto Digital que implica la mejora constante mediante la iteración —por lo que es de cajón que debe manejar métricas, analytics y herramientas de inteligencia de marketing (Business Intelligence).

El Growth Hacking es la etapa del desarrollo de un producto digital en la que tenemos un producto inicial y conseguimos que la gente lo use, les aporte valor, le guste, repita, y finalmente terminen amándolo. El Growth Hacker tiene una única tarea —que no es poca— en una empresa: incrementar la presencia e iteración (repetición flexible y adaptada de procesos) de esa especie de grito de guerra que es: AARRR! (Adquisición, Activación, Retención, Recomendación y obviamente Revenue, es decir: Ingresos).

El Growth Hacker debe ser un experto generalista, es decir, tiene que saber bastante de cada área de producto y de todo el marketing mix digital y debe ser capaz de conectar todas las áreas que conoce para maximizar las métricas que quiera modificar en cada momento. Debe estar totalmente centrado y obsesionado con el crecimiento del producto en sus números, principalmente usuarios —o pacientes, o aficionados, o estudiantes, o votantes…— y facturación (preferentemente enfocado en el Revenue). Para conseguirlo deberá pasar por todo el funnel general de producto, analizando la salud de cada etapa del mismo y centrando su trabajo en aquellas tareas que maximicen resultados.

Es por esto que entiendo que, pese a que el nacimiento de esta denominación, se dio en el entorno de los productos puramente digitales, dada la actual digitalización de la realidad, es más que conveniente y acertado, adquirir estas técnicas y experiencia y aplicarlas a los entornos de actividades tales como la del Marketing Educativo (especialmente en los niveles Medio y Superior), el Marketing Deportivo, Marketing de Salud, Marketing Político y, mi favorito: el Marketing Industrial Disruptivo, este es un entorno donde los accionistas y las partes interesadas esperan que las compañías ganadoras sean lideradas por el crecimiento rápido y ágiles con su base de costos, con un compromiso con la sostenibilidad y la confianza.

Ahí está el futuro y hacia donde se dirigirán todos los sectores empresariales —o donde deberán dirigirse— en los próximos años… ¿Será capaz la Universidad de adaptarse a este entorno, con la rapidez, agilidad y el papel de liderazgo que le corresponde en este nuevo paisaje? Comienza la batalla de los 7 Reinos por conquistar el Futuro: Captación, Adquisición, Recurrencia (n-day y de uso), Retención (Stickiness), Conversión, Fidelización y Cash-Flow/Facturación.

¿En qué Reino estás y cómo estás enfrentando la conquista del nuevo Reino?

Feliz resto de la semana!!!

Oscar Barroso Huertas — Obhster®2017

Cómo aumentar el Impacto de la Innovacción como motor de las ventas: C’mon!!! Let’s Innovate!!!

Los datos son la clave del éxito de las campañas digitales de hoy en día y su uso es casi omnipresente en las principales marcas y socios de la agencia. De hecho, hace poco The Economist comparó el valor de los datos con el del petróleo.

Sin embargo, mientras continuamente hablamos de la utilización de datos (BigData, Business Intelligence), muy pocos vendedores y/o directores comerciales confían plenamente en la transparencia —y utilidad— de los datos… además de que la gran mayoría no comprenden los principios que rigen los segmentos de mercado a los que apuntan y su “buyer-cultura”.

Localizar las fuentes de datos correctas y un trabajo sistemático de minería sobre el BigData (DataMining), se han convertido en esenciales para llegar a los consumidores (o, lo que es más apropiado y correcto: los clientes/buyer-persona), con mensajes e insights relevantes y personalizados, aumentando la cantidad y la calidad de las métricas de branding y, en última instancia, la medición del impulso y el impacto real de Ventas.

En un estudio auspiciado por la American Marketing Association en 2016, y realizado a responsables de Mercadotecnia de diferentes Empresas americanas, se puede observar que, a pesar de que casi todos (95%) los mercadólogos encuestados afirmaron que emplean datos de terceros en sus planes estratégicos, un sorprendente 64% de ellos no tiene muy claro el origen de sus datos (Internet, en su mayor parte, pero sin una fuente fiable).

Además, casi una cuarta parte de los brand managers y marketeros (responsables de marketing de las empresas) no saben con qué frecuencia se actualizan sus datos. Dicho de otra manera, los mercadólogos, por lo general, confían en la capacidad de los datos, como concepto, para impulsar el impacto comercial, pero no confían plenamente en que los datos que están utilizando los llevarán a cumplir ese objetivo.

You’re not alone!!! No tengas miedo de hacer preguntas difíciles y ser proactivo cuando se trata de preguntar sobre de dónde se obtienen los datos y con qué frecuencia se actualizan. Los clientes confiables y transparentes siempre deberán estar dispuestos a proporcionarnos toda la información que precisamos sobre los “vericuetos” y “entresijos” de sus datos.

Dado que, como hemos visto, los especialistas en marketing son escépticos y carecen de confianza cuando se trata de la calidad y la eficacia de sus datos, deberían exigir a sus proveedores de datos una mayor claridad para obtener un retorno de la inversión publicitaria (ROI) y del ROII, del que hemos hablado en otras ocasiones. Los proveedores de datos, a su vez, querrán innovar constantemente y buscar nuevas formas de medir e informar sobre la eficacia de sus campañas.

Más del 60% de los encuestados en nuestro estudio dijo que el uso de datos de primera mano es “muy importante” para su estrategia general de marketing. Está claro que los datos primarios o desarrollados por la empresa son ampliamente valorados por los mercadólogos, pero ¿qué tipo de datos son los que más impactan?

Cuando se les preguntó qué cuál era el mejor indicador de los datos considerados como “buenos”, más del 50% de todos los encuestados dijeron que buscar clasificaciones y revisiones o páginas de detalles, como infografías o dashboards del producto eran los principales indicadores para predecir si un consumidor compraría.

La consideración de los datos como herramienta estratégica del Marketing ha sido un largo camino pero hay una gran cantidad de oportunidades para mejorar la forma en que los proveedores de datos, las marcas y las agencias trabajan en conjunto para impulsar el impacto y, de este modo, las Ventas. Está claro que el uso de datos en la publicidad digital no desaparecerá, pero los marketeros debemos hacernos las preguntas correctas sobre nuestras bases de datos o las de nuestros clientes, exigiendo una mayor transparencia de sus socios para lograr ganancias en su inversión publicitaria (ROI y ROII).

Feliz resto de la semana,

Oscar BH

Marketing Intelligence… La nueva Era que ya era…

Os acordaréis —aquellos que me leéis— que hemos hablado en alguna ocasión de cómo el conocimiento es poder, en cualquier área, pero más aún cuando hablamos del conocimiento de nuestro cliente. Esta semana me ha tocado lidiar con las ideas retrógradas de algunos “personajes” sobre lo innecesario de este concepto y, para liarla más, incluso sobre la necesidad de una argumentación profunda para justificar por qué la Institución necesita un Plan Estratégico de Marketing… Incluso para la Retención de “clientes”.

Si no conoces tus objetivos… ¿cómo vas a saber qué quieres conseguir? Si no sabes qué quieres… ¿Cómo sabes a quién a convencer y de qué le quieres convencer? Si no tienes claro el quién… ¿Cómo sabes qué necesita y qué le vas a “vender”?

El Análisis de Necesidades es un método de enfoque en el proceso formal de cómo un producto/servicio responde a las necesidades de un ser humano, al que llamamos BuyerPersona.

No se trata, en este momento, de proponer una herramienta para el desarrollo de negocios, sino que, desde mi punto de vista, se debería considerar una valiosa técnica analítica para medir mejor la comercialización de un producto o servicio para un cliente.

La herramienta del Análisis de Necesidades era utilizada originalmente por los desarrolladores de software, que utilizaban el sistema en complemento con el Análisis de Requisitos (del que hablaré otro día…). Por ejemplo, si estos dos sistemas fueran aplicados al desarrollo de un producto Apple, el Análisis de Requisitos estaría involucrado en todos los elementos internos del ordenador (hardware y demás temas ocultos al usuario final), mientras que el Análisis de las Necesidades se centraría en la interfaz del sistema operativo del software, así como en sus periféricos (como el teclado y el ratón), que son utilizados directamente por el usuario final y, como tal, afectan a la percepción final del comprador y/o usuario del producto.

Los Principios de Análisis de Necesidades:

  1. La opinión de los usuarios finales es esencial para unificar un equipo creativo y estratégico heterogéneo y propositivo.
  2. La investigación de mercados es esencial para unificar las opiniones de los usuarios finales. Se debe utilizar la investigación cuantitativa y cualitativa para encontrar la mejor dirección para las decisiones estratégicas y tácticas del Plan de Marketing.
  3. Buscar el menor común denominador en las necesidades del usuario final. En otras palabras, siga el principio KISS – “Keep it Simple and Short”.

Se trata en fin de escuchar a tus públicos y hacerles caso… Sobre todo eso: HACERLES CASO A LA HORA DE TOMAR TUS DECISIONES.

Just do it! Gracias por leerme… again! 😛

Feliz resto de semana!

Oscar BH

 

May The Brand Be With You

Esta semana realmente ha sido ajetreada… Pero siempre hay tiempo para compartir un poquito de “Jedi Marketing Knowledge”, más aún si se trata de hacerlo con algo de humor u originalidad… Desde mi Tesis Predoctoral (Diploma de Estudios Avanzados), ya me fijé el objetivo de hacer un Estudio de la Mitología y el análisis de estereotipos en la Saga de Star Wars… Ahora, pasados casi 11 años desde aquel análisis, es realmente sorprendente lo mucho que Star Wars puede caber en la conciencia de la cultura pop que hoy convive con filosofías como el Zen, el Aikido o el Código de Caballería del Medievo.

El universo de Star Wars está lleno de imaginación, aventura y sabiduría, y es por eso que la serie continúa perpetuándose y bifurcándose.

Esto me hizo pensar en cómo, toda esta sabiduría y, más concretamente, el Código de los Caballeros Jedi puede ser universalmente aplicable al trabajo que hacemos en Mercadotecnia Estratégica. 🙂

Cuando trabajes en tu estrategia, pregúntate: “¿Qué haría un Jedi?” Me acompañas? Será divertido e Instructivo, I think :P. Vamos allá:

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• 1er Principio del Código del “Marketing Jedi”: No hay emoción. Hay paz.

La paz proviene del control total sobre las emociones, en lugar de una falta de control de ellas.

Las marcas deben meditar en lo que realmente impacta emocionalmente con sus públicos o audiencias, para satisfacer con un análisis pormenorizado del macroentorno, el microentorno externo y el microentorno interno de la marca, para conseguir un posicionamiento adecuado que cause en el target calma y confianza en que seremos capaces de cubrir esas necesidades siendo conscientes de que ya no se venden productos o servicios, sino emociones y recuerdos…

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• 2o Principio del Código del “Marketing Jedi”: No hay ignorancia. Hay conocimiento.

Como diría el Gran Maestro Yoda, “Empezar a escuchar tú tienes, sin hablar. Armado con este conocimiento, las marcas elaborar pueden un plan de marketing inteligente, enfocado y eficaz”.

No te puedes sumergir en un esfuerzo de marketing estratégico sin hacer una profunda investigación y análisis sobre tu Target, Core Target y Buyer-Persona. (¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus intereses? ¿Qué plataformas sociales prefieren? ¿Cuáles son sus hábitos de compra y consumo?, y un largo etc.)

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• 3er Principio del Código del “Marketing Jedi”: No hay pasión. Hay serenidad.

Como en el caso del código Jedi No. 1, el concepto clave de la serenidad representa un control total sobre la pasión.

Al igual que un Jedi usa la Fuerza para mover objetos y ejercer su influencia sobre las mentes, así también las marcas pueden conducir investigación, para averiguar qué le interesa a su audiencia desarrollar una estrategia… Aquí habría mucho que hablar sobre los efectos del NeuroMarketing y todas sus herramientas, descritas en mi libro: “NeuroJumping: NeuroMarketing in Action” (Barroso, 2016).

Hay serenidad en conocer a su público y sus pasiones antes de tratar de involucrarlos emocionalmente con la marca y sus acciones.

Hay serenidad en conocer a su público y sus pasiones antes de tratar de involucrarlos.

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• 4o Principio del Código del “Marketing Jedi”: No hay caos. Hay armonía.

Para optimizar los esfuerzos de la Campaña de Marketing que quiere realizar, debes analizar constantemente los datos, y actuar en consecuencia.

En su forma cruda, los datos son caos. Esto es lo que llamamos BIG DATA.

Por lo tanto, antes de comenzar cualquier Plan o Campaña, siempre debes establecer puntos de referencia y objetivos ante los cuales podemos medir su éxito, sin margen de error, así como el tiempo en el que deberán cumplirse. 

Tras un proceso de Minería de Datos (Data Mining) , extraemos del caos del BIG DATA, lo necesario para convertir nuestro esfuerzo de Marketing en Business Intelligence… Pero esa es otra historia que ya hemos tratado en otras ocasiones.

Los datos cuentan una historia, solo hay que encontrarla y estructurar cómo contarla… He ahí la Eficiencia y la medición del ROI y del ROII.

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• 5o Principio del Código del “Marketing Jedi”: No hay muerte. Ahí está la Fuerza.

¿Has visto algún Jedi que muera en alguna de las películas de la Saga? Seguro que sí, pero seguro que también has visto que su esencia reaparece en esas o en otras películas, en forma de voz o incluso de imagen… La Fuerza Prevalece si hay Equilibrio…: No te rindas. A veces, tus esfuerzos de marketing funcionarán, otras veces no lo hacen. Tu audiencia nunca es estática, y sus gustos cambiarán.

Al confiar en la Marca que estás construyendo, analizando sus datos, optimizando su estrategia y siempre comprobando cómo vas frente a tus puntos de referencia (objetivos), encontrarás el éxito.

Y, como decía el Maestro Yoda cuando entrenaba a Skywalker…: “Es simple: Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes…”

Inteligencia de Cliente en 3D. El ROI de tres Dimensiones (con tres “I”)

Ufff!!! Parece que hace un siglo que no escribo… Y es que esto de escribir produce un cierto ámbito de adicción… Pero una que considero positiva…

Hoy voy a retomar la adicción y voy a hablar, en tono “hater” sobre un entorno conflictivo, que no es muy reconocido en el Marketing en México, debido en gran parte a la falta de ganas/interés porque el cliente/empresa/institución sepa que se puede hacer y, por lo tanto, tengan que hacer trabajar al mercadólogo/comunicólogo, que hoy está tranquilamente asentado sobre la parte creativa del proceso, sin atender a la parte analítica y de medición/métrica que, por otra parte, es precisamente, la que da la información necesaria para obtener datos de un ROI inequívoco…

Hoy, el empresario o responsable de una institución —desde un Hospital a una Universidad— debe saber que para construir una relación sólida con sus clientes —a los que comúnmente se les ha llamado consumidores— que desemboque en ROI y, lo que es más importante para un buen desarrollo de la Institución a Medio y Largo Plazo, en ROIII (Return Of Investment & Innovation/Interaction) y, por lo tanto, inteligencia de cliente, es necesario disponer de 7 elementos clave, a partir del vínculo creado y de la información recopilada a lo largo del tiempo:

1. Análisis del Cliente: estos son los aspectos de importancia más crítica dado que permiten al “personal de contacto” profundizar en la inteligencia sobre la persona que tienen delante, o al otro lado del teléfono, o en sus Redes Sociales, aumentando su eficiencia, gracias al análisis integrado, que su empresa o su departamento de Marketing debe estar entregando, como parte esencial de su trabajo.

2. Sobre lo que hace el cliente (Mapas de actividad): a medida que evoluciona la experiencia de cliente, éste espera un servicio mejor y mejor cada día, personalizado y con un mayor nivel de compromiso a través de diversos canales, dispositivos y momentos, incluso como consideración perceptivo/conceptual o de posicionamiento. Para el cliente no existe el mundo físico y el virtual y, en lo que respecta a su relación con la marca, todo lo valora bajo la misma óptica y, es por eso que hay que ser capaz de unir datos digitales y tradicionales. Al mismo ritmo al que el cliente visita un establecimiento de la marca, comprueba las últimas ofertas en la web corporativa a través de su teléfono celular o accede, ya en su casa, a su tablet o su “compu” para proceder a formalizar la compra. Lograr la integración de todo el conocimiento que se alcanza a través de un recorrido o “Journey Map” permite arrojar luz sobre la fragmentación y la complejidad del entorno de ese negocio o Institución hoy.

3. Recopilación dinámica y continua de datos: si se logra obtener esta información mediante un sistema de Inteligencia de Negocios (BI), se estará consiguiendo ver en tiempo real lo que hace el cliente, lo que capta su atención, el orden en que lleva a cabo su comportamiento de compra y el tiempo que invierte en cada sección, o producto de su sitio web o fanpage…

4. Poniendo todo en contexto: tras ser recogidos, los datos se deben convertir en información susceptible de ser analizada y empleada en la interacción con el cliente y reportar cada fase del comportamiento de compra/consumo. Además, algunos modelos de datos prediseñados permiten llevar a cabo análisis de los datos casi en tiempo real, por lo que la capacidad de reacción ante cualquier incidencia, se multiplica de manera exponencial.

5. Conociendo el Futuro, Pronósticos y Búsqueda de Rutinas: el análisis predictivo permite a los responsables de la comercialización y venta —incluso a nivel retención en Universidades— realizar previsiones en base a las métricas de comportamiento y rendimiento recopiladas. Bien usadas, estas técnicas ayudan también a identificar las causas más importantes detrás de un resultado concreto o determinar cuáles son los niveles óptimos a alcanzar (en cifras) para cada objetivo y/o unidad de negocio.

6. Accesibilidad y Facilidad de uso de esta Inteligencia: la accesibilidad de este tipo de modelos, centrados en el cliente promueve la exploración y análisis de datos adicionales, pudiendo emplearse con acierto para apoyar los esfuerzos de marketing. Es importante asegurar que los datos están estructurados de forma lógica dentro de un contexto empresarial predefinido (Estrategia/Objetivos/Funciones/Metas…), para conseguir, de esta forma, una mejor integración con los datos de los clientes existentes. Además, cuando se logra esta dinámica de trabajo, el personal no técnico puede producir informes de mayor calidad y a más velocidad.

7. Captura y análisis de comportamiento de los usuarios anónimos: este tipo de programas, no sólo recogen datos de los visitantes que entran en el grupo que podemos clasificar como clientes/usuarios/aficionados/pacientes/estudiantes, sino que las actividades de todos los que acceden al negocio, a la web corporativa o a nuestras redes (incluso los no identificados) se registran. Con el tiempo, una vez que se identifica un visitante, cualquier comportamiento antes anónimo, se puede asignar a esa persona de forma automática, proporcionando así una perspectiva mucho más completa y un perfil perfeccionado, que no sería posible obtener de ningún otro modo.

El objetivo de la Inteligencia de Cliente debe ser adquirir el conocimiento necesario para garantizarle una experiencia superior. Pero… ¿en qué consiste ese nivel de optimización? No es muy complicado, como insisten algunos supuestos gurús de estos temas, para evitar y persuadir a muchos de que “le entren” al tema… En realidad no hay ningún misterio.

No nos compliquemos, para encontrar el verdadero significado de esta “Experiencia Superior” sólo hace falta pensar en las propias experiencias, expectativas y preferencias como cliente… ¿Acaso no sabes lo que te gusta en cuanto al trato que te dan a ti, como Cliente? Pues eso mismo es lo que debemos plantearnos y, claro está, trabajarlo en base a una Estrategia de Empresa y de Marca, con objetivos/metas y compromisos CONCRETOS/MEDIBLES y, con cumplimiento en un TIEMPO determinado.

Seguiremos hablando de estos temas… jejeje… Mucho por hacer…

Abrazo y feliz resto de la week!!!

Oscar Barroso Huertas