Las 7 Claves de la Experiencia del Cliente

Buenos días!!! Feliz martes de retos para esta semana!!!

Hoy me ha pasado algo que me ha dado qué pensar, en cuanto al interés que debe tener una organización de cualquier dimensión, pero más aún una PyME o en una Institución Pública o Privada, al respecto del Servicio al cliente y la Experiencia del Cliente… Una prioridad debe ser que se conozca que hay UNA forma sencilla de complacer a un cliente: actuar y hacerle sentir como si él/ella fuera su máxima prioridad. 

En lugar de “quemar” a la organización donde me ha tocado ver el mal trato proporcionado a un usuario esta mañana, en este artículo quisiera concentrar los consejos más importantes que conozco y que he impartido como conferencista y capacitador en Customer Experience, durante 20 años, para así poder complacer a sus clientes, todos ellos valiosos… Ahí vamos:

1. Asegúrese de que su personal esté equipado.

Su equipo, sus colaboradores, son su primera línea para asegurarse de que los clientes no solo estén satisfechos, sino que estén realmente felices de trabajar con usted. La rotación de empleados está directamente relacionada con la calidad del servicio… Como hacen en Disney, por ejemplo, o en las Escuelas, debemos asegurarnos de que a los empleados que trabajen en la sección de mascotas les gusten las mascotas. Es pura Lógica!!! Pero no se suele hacer… Y si usted no demuestra interés por sus empleados y/o colaboradores, ¿cómo vamos a pensar en la atención al cliente que van a dar esos mismos colaboradores?

Otras habilidades básicas, incluyen la empatía, la coherencia y la paciencia. La experiencia es vital también, pero puede ser una espada de doble filo: demasiada experiencia y el representante puede sonar pedante o condescendiente… muy poca experiencia, y el representante no sabrá cómo manejar situaciones delicadas.

2. Conozca a su competencia.

El peor error es no conocer a nuestra competencia. Sea inteligente. Conozca la o las ventajas e inconvenientes, fortalezas y debilidades de las empresas que son sus competidores… y conozca sus gustos y aversiones.

3. Sea accesible. Sea MUY accesible!!!

Céntrese en su alcance real. La ventaja de trabajar con una pequeña empresa es la flexibilidad y la agilidad que ofrecen. Muchas veces tenemos pedidos que requieren un cambio muy rápido. Cuando un cliente nos habla como proveedor “pequeño” de un producto o servicio, lo hacen porque les resulta mucho más accesible hablar con los responsables de la toma de decisiones, con lo que no tienen que pasar por tres o cuatro niveles de personas para tomar una decisión.

4. Sea innovador.

Puesto que ya dijimos en el punto 2 que debíamos conocer a nuestra competencia y sus puntos fuertes y débiles, tiene que usar esa información de manera pragmática: simplemente tiene que ofrecer su mejor cara y trabajo para su cliente, de como lo haría la competencia. Sabemos que el innovador lleva muy poca ventaja hoy día, más aún con el uso de las herramientas en línea, pero por poca que sea, ya es una ventaja.

5. No tema a las herramientas en línea.

Hablando de herramientas en línea… Su sitio web suele ser la primera exposición del cliente a su empresa, por lo que su página de inicio debe ser personal y fácil de usar. Facebook y Twitter —incluso Instagram o Pinterest— sirven también como oídos… A la gente le encanta hablar o comentar en redes sobre sus compras y experiencias recientes, ¿por qué no escuchar estas experiencias de compra y/o consumo? Únicamente tenga en cuenta que esas conversaciones pueden no representar a la mayoría y deben ponerse en contexto.

6. Cultive sus relaciones.

Cuando las empresas establecen relaciones con sus clientes y proveedores, es una gran ventaja competitiva… Es casi como hablar de una gran familia pequeña. Los clientes buscan valor más allá del producto o servicio que les proporcionamos, y cultivar estas relaciones puede ser ese valor agregado.

7. Tenga en cuenta el estado de ánimo del cliente.

Un Cliente no se impresiona por lo que sabe o lo que puede ofrecer, hasta que ve que, de verdad, le importa cómo se sienten. Obvio no es posible que se preocupe de manera significativa a menos que tenga una idea clara de lo que las personas sienten y por qué. 

Ser conscientes de las emociones y el estado anímico del cliente, hasta el extremo, es una excelente medida de servicio al cliente… Si un cliente se topó con un tráfico horrible en el camino hasta nuestra empresa o institución, o si están en medio de una riña con su pareja, tenemos que considerarlo nuestro problema, esto es: Empatizar es la forma de asegurarnos de que tengan una experiencia sublime de compra y/o consumo.

Como conclusión, y por hacerlo aún más sencillo, aquí va este consejito: Aparte de llevar control del dinero que cada cliente le genere y las nuevas ventas, le recomiendo una de las lecciones más importantes que he aprendido tras 25 años en el mundo del Marketing: Si tiene dudas, acuda a sus clientes. Ellos le dirán lo que quieren y le darán soluciones que nunca se le ocurrirían por su cuenta. Las mejores iniciativas y éxitos provienen de escuchar a los clientes.

Oscar Barroso Huertas

Doctor en Nuevas Tecnologías de la Información

CETYS Universidad

Campus Internacional Ensenada

Baja California

México

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No me digas eso que no te creo!!! Las apariencias engañan… El peligro de la Interpretación.

Wow! No sé si habéis tenido ocasión de leer el reporte que el Pew Research Center ha hecho público esta semana… Lo que seguro te va a llamar poderosamente la atención,     —como, de hecho, me ocurrió a mi— será el titular:

Use of Spanish declines among Latinos in major U.S. metros

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El uso del Español disminuye entre los Latinos, en la mayoría de las metrópolis de U.S. Este es el atrevido titular que, obviamente, sirve a más de un objetivo, incluido el político.

Pero no te dejes llevar por las apariencias… Como en muchos casos, lo que importa está en el interior… Al echarle un vistazo más profundo a los datos de este Estudio del Centro de Investigación, se puede ver, de manera clara, que los latinos, en los Estados Unidos, no solo SÍ usan el idioma español, sino que también consideran el idioma como una parte vital de sus vidas y sus identidades, incluidas sus vidas como consumidores. Si quieres una prueba fehaciente de lo que te digo,  solo concéntrate en estos tres puntos clave del Estudio —algo que, de paso, TE PUEDE SERVIR DE MUCHO SI HACES NEGOCIO CON LATINOS que viven en los Estados Unidos, al planificar tus esfuerzos de mercadotecnia para este 2018:

1. Hablar e Interactuar con este Buyer-persona en español es importante Hoy y Mañana: El 92 por ciento de los latinos considera que es importante para las generaciones futuras mantener esa comunicación en Español, aunque es cierto que muchos de ellos no ven el hablar nuestro idioma como un requisito único para identificarse como latinos… Esto nos abre la oportunidad para profundizar en cuáles son el resto de características identificadoras del latino.

Uno de los grandes campos en los que destaca la preferencia del idioma Español es, de hecho en el entorno on-line. Esto me recuerda un estudio que leí en Facebook  (Facebook IQ study) realizado por Latinum Network que revelaba que los clientes latinos no desean las traducciones de inglés a español en línea. Quieren mensajes en español nativos que sientan que reflejan su cultura, y quieren que los presenten hispano-hablantes nativos.

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2. Diferentes mercados deben usar el idioma español de manera diferente
Como señala este Estudio de Pew, el público de habla hispana varía drásticamente de una ciudad a otra… Como podréis ver en la gráfica, en las áreas de Miami, Florida y Texas, por ejemplo, el 90% de los hispanos hablan español en su casa. Sin embargo, otros mercados tan o más importantes, con poblaciones extremadamente grandes de habla hispana, —por ejemplo: El Paso, Los Ángeles, Nueva York, Atlanta, Dallas y Orlando—, cuentan con tasas de habla hispana de 79 por ciento o más.

Es por esto que, si fuerais clientes míos, os aconsejaría que si vais a comercializar productos y/o servicios en esos mercados, os perjudicaríais a vosotros mismos al ignorar números como estos. La estrategia de Marketing —y, por supuesto la de Ventas— debería tener en cuenta múltiples variables que se desglosan de estos datos…

3. El número de latinos que hablan español en realidad está creciendo
Lo cierto que ese titular, del que os hablo al principio de este post, es muy llamativo, sí, pero, como veis, es en realidad especulativo y podía llevar fácilmente a engaño… Efectivamente, la proporción de latinos que habla español ha disminuido ligeramente, pero la cantidad real de latinos que hablan español está aumentando, porque la población latina en EE.UU. está creciendo, por lo que la lectura del dato es demagógica y sesgada. Al subir la población, el Universo muestral aumenta en la misma proporción, y el porcentaje, por ello disminuye en el resultado final, pero como hemos visto, la realidad es que el NÚMERO TOTAL REAL DE LATINOS QUE HABLAN ESPAÑOL AUMENTA… Esta es la realidad…: De los 57 millones de latinos en los Estados Unidos, más del 80 por ciento usan español en línea, y el 82 por ciento de los latinos bilingües piensa que las marcas deberían usar tanto inglés como español cuando se acerquen a ellos como clientes potenciales.

¿Qué significa esto para las marcas que venden y promocionan sus productos/servicios a los hispanos de EE.UU.? Resulta que el mercado latino está vivito y coleando, y eso es especialmente relevante si atraes clientes a través de redes sociales o en móviles.

Si quieres ayuda en tu estrategia de introducción o crecimiento de tus ventas en estos mercados, no dudes en contactarme! Abrazo y feliz resto de semana!!!

Oscar Barroso Huertas ©2018

8 Acciones Clave para mejorar las experiencias digitales de los clientes

Brindar excelentes experiencias a los clientes en cada punto de contacto digital se está convirtiendo en un imperativo para las marcas. Hace tiempo que vengo analizando —por “culpa” del segundo doctorado que estoy haciendo—, cómo mis clientes poco a poco van introduciendo en sus peticiones una mejor experiencia del cliente, y, según este mismo análisis, mediante una metodología de BI, calculo que, para 2020, ésta superará al precio, e incluso al producto, en la diferenciación y posicionamiento de la marca.

Aún así, la experiencia de cliente digital puede ser un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes en el espacio digital y las mejores formas de conectarse con ellos. Si bien muchas marcas aún están aprendiendo a atraer e involucrar a sus clientes, algunas comienzan a descubrir la importancia de definir una estrategia para proporcionar la mejor experiencia en cada punto de contacto (JourneyMap)… La pregunta hoy día, como lo era al inicio del “digitalismo” sigue siendo: ¿cuál es la mejor manera de abordar el servicio al cliente en la era digital?

Las marcas deben ser expertas en el servicio y atención al cliente en todos los canales —estrategias omnicanal—, desde el correo electrónico hasta redes sociales y más allá, y no pueden permitirse quedarse atrás. Como respuesta a este desafío continuo, he conseguido recoger en 8 Acciones Clave, todo lo que he podido leer y experimentar en las marcas para las que trabajo o he trabajado en algún momento, esto para mejorar las experiencias digitales de los clientes.

1. La experiencia digital del cliente sigue siendo una experiencia para el cliente.

No olvidar que el cliente no somos nosotros. Se requiere un estudio para poder saber qué piensan nuestros clientes actuales y potenciales. No pensar que lo sabemos todo de nuestros clientes, aunque llevemos con ellos toda la vida… Precisamente por eso debemos investigar qué quieren de verdad, y no solo lo que creemos que quieren.

2. Define tus metas y objetivos digitales.

Uno de los pasos más importantes para mejorar la experiencia digital del cliente es definir claramente qué esperan los clientes de su marca y las formas en que usarán cada canal en particular. Muchas compañías crean sitios web, crean plataformas móviles porque todos están creando dispositivos móviles, pero no piensan en el contexto de la utilización de ese canal por parte de los clientes.

3. Comprende las expectativas del servicio al cliente.

Debemos tener una comprensión clara de lo que los clientes esperan de la experiencia de marca. Si el cliente tiene una expectativa de entrar en una interacción, y esa expectativa no se cumple, entonces la experiencia será tristemente negativa. Las empresas deben cumplir, si no superar, las expectativas de sus clientes.

4. Usa la investigación para ingresar al entorno de tus clientes.

Estamos acostumbrados, como empresas, a hacer encuestas —quizás porque son baratas y nos arrojan datos operativos, pero ese tipo de “estudios” son buenos indicadores de lo que ya, de por sí, no sirve… no son buenos indicadores de cómo debe diseñarse una experiencia… Quizás te dirán algunas cosas que los clientes necesitan, pero frecuentemente hay necesidades no descubiertas, que no se pueden obtener con una encuesta online. ¿Qué tal si probamos con hacer una “netnografía” previa?

Quizás muchas empresas quieran pasar por alto este paso porque requiere inversiones de tiempo y dinero, pero el retorno realmente satisface las necesidades del consumidor y se basa en comentarios reales, que, obviamente generarán ingresos.

5. Se transparente con tus clientes.

Ahora los especialistas en marketing estamos inmersos en grandes cantidades de datos, es importante que las empresas sean transparentes sobre lo que recopilan, por qué lo recopilan y qué van a hacer con esos datos. Podemos utilizar los datos para mejorar los servicios para tus clientes, pero debemos ser muy transparentes sobre cómo los usamos, qué hacemos con ellos, para qué los vamos a usar y cuál es el beneficio para ellos. Sobre todo esto último!!!

6. Trata los comentarios no solicitados de tus clientes como lo más importante.

Esto puede ayudarnos a comprender mejor cómo personalizar y mejorar las experiencias de nuestros clientes.

7. Unificar los mensajes en todas las plataformas digitales.

Para aprovechar al máximo la creación de puntos digitales eficientes… El buyer-persona actual no mira al mundo a través de la lente de un solo canal digital: seguramente va a ir del canal digital (redes sociales, website),… al teléfono… de ahí a la tienda o al representante de ventas y vuelta a empezar.

8. Estudia las tendencias digitales emergentes.

Encontrar nuevas formas de conectarse e involucrarse con los clientes es vital para mejorar el servicio al cliente digital. Los jóvenes de esta generación —como he podido observar de primera mano ya en la Universidad…—, los famosos millenials, quieren que les hablen como ellos quieren, no como las marcas quieren.

Espero que te sirvan estos consejos como a mi me ha servido sistematizarlos… Un abrazo de miércoles por la noche.

InnovACTION: The Engine of the Newest Global University

Today we start the  Innovation, Automatism and Productivity Summit (CIAP2017) in the Engineering School from CETYS University, International Campus Ensenada.

I’m not an engineer… I know… Nobody is perfect… Except engineers… 🙂 but I’m considering Innovation like an Human Being characteristic…

Nowadays Innovation, Automation and Productivity are existing concepts in everybody’s life, regardless of our profession or job, we ALL must focus on this three basics… But Innovate means nothing if we forget the Human Side, starting the Social Action from Innovation: InnovAction. The Human focus of Technology, serving not only to Corporates and Companies (even SMEs) but also the Human Being.

Here, in CETYS University, my principal self-assignment consists in knowing the programs we have, and look up for its scope, and its possible application areas to create alternative proposals from the Student Success Trends, New Learning Strategies and Educational Marketing Strategies.

Hay quien frena el desarrollo, renuncia a los conceptos de Marketing Educativo o incluso emiten discursos fundamentalistas acerca de la ética del marketing en estos contextos, haciendo alusión a la pérdida de humanidad en estos procesos de Innovación Educativa… No creo que sea así, sino que nos va a permitir ser más conscientes de lo que significa la Humanidad y el Ser Estudiantes Humanos. Cuando hablo con mis alumnos —igual que lo hago con mis clientes—, les digo que la tecnología no es mala si se sabe manejar y aplicar de manera correcta. Yo creo que lo que nos asusta es la velocidad tan vertiginosa a la que evoluciona y, para muchos, el miedo a “perder el control” por no entender o no saber manejarla. Pero si los organismos o “mandos” competentes entienden a qué velocidad se debe adaptar, por ejemplo a la Universidad, seremos capaces de pasar a innovar, de manera segura y hará que los procesos y la calidad de atención al estudiante y a su familia, sean mucho más eficientes: Esto es a lo que me refiero cuando hablo de InnovAcción Educativa.

La innovación no está exenta de conflictos, pero por cada problema surge una solución, y así se sigue avanzando. Es inútil encerrarse en los estereotipos o modelos y procesos que “siempre han sido así”… Eso solo lleva a la mediocridad… ¿Es eso lo que queremos? CETYS Universidad es una universidad innovadora, es el momento de seguir innovando desde la Acción. En la medida en que el crecimiento, aunque exponencial, se verifique a un ritmo moderado, la Universidad, —como ente educativo “universal”, que no puede estancarse en modelos estáticos, sino crecer mediante modelos dinámicos y flexibles—, no tiene nada que temer (haciendo alusión a la Ley de Moore, pero controlada).

Es por esto por lo que les invité a reflexionar en estas Jornadas acerca de un concepto que va más allá de la Innovación: LA INNOVACCIÓN, COMO MOTOR DE LA NUEVA UNIVERSIDAD GLOBAL… Un buen título para una buena reflexión…Como una especie de revolución que debe nacer desde las Universidades… La Revolución de recuperación de los Valores del Ser Humano, la Solidaridad y el crecimiento en conjunto, como Crecimiento Rentable estructurado, no solo desde una buena y sólida Estrategia Institucional —que CETYS ya posee, y que se renueva, en breve, mirando al 2030—, sino también bajo la propuesta de una Estrategia de Marketing Educativo, con la misma mirada al ese mismo futuro, con una propuesta que dejo aquí, de un futuro Departamento de Marketing Educativo.

Todo lo que hacemos, olemos, oímos, tocamos, lo que sentimos está conectado con las emociones. Por eso debería ser lo más importante para nosotros conocer los sentimientos de los estudiantes, futuros alumnos y alumnos actuales, de sus familias y su entorno, mediante el análisis de las emociones. No se trata de introducirnos en sus mentes ni de dirigir sus acciones, no; se trata de saber cómo reaccionan ante determinados supuestos.

No nos sintamos intimidados por la innovación o la tecnología, porque los consumidores finales, nuestros clientes (sin miedo a llamarlos así) o Student-Personas, siempre están buscando nuevas formas de interactuar con las marcas (incluidas las universidades). Los estudiantes o consumidores de aprendizaje, son más avanzados de lo que pensamos; si queremos estar a la altura de sus expectativas, no podemos dejar que el cambio o la innovación nos asusten o nos paralicen.

Este es el primero de una serie de post donde comentaré acerca de este concepto y toda su extensión… Feliz semana!!!

Inteligencia de Cliente en 3D. El ROI de tres Dimensiones (con tres “I”)

Ufff!!! Parece que hace un siglo que no escribo… Y es que esto de escribir produce un cierto ámbito de adicción… Pero una que considero positiva…

Hoy voy a retomar la adicción y voy a hablar, en tono “hater” sobre un entorno conflictivo, que no es muy reconocido en el Marketing en México, debido en gran parte a la falta de ganas/interés porque el cliente/empresa/institución sepa que se puede hacer y, por lo tanto, tengan que hacer trabajar al mercadólogo/comunicólogo, que hoy está tranquilamente asentado sobre la parte creativa del proceso, sin atender a la parte analítica y de medición/métrica que, por otra parte, es precisamente, la que da la información necesaria para obtener datos de un ROI inequívoco…

Hoy, el empresario o responsable de una institución —desde un Hospital a una Universidad— debe saber que para construir una relación sólida con sus clientes —a los que comúnmente se les ha llamado consumidores— que desemboque en ROI y, lo que es más importante para un buen desarrollo de la Institución a Medio y Largo Plazo, en ROIII (Return Of Investment & Innovation/Interaction) y, por lo tanto, inteligencia de cliente, es necesario disponer de 7 elementos clave, a partir del vínculo creado y de la información recopilada a lo largo del tiempo:

1. Análisis del Cliente: estos son los aspectos de importancia más crítica dado que permiten al “personal de contacto” profundizar en la inteligencia sobre la persona que tienen delante, o al otro lado del teléfono, o en sus Redes Sociales, aumentando su eficiencia, gracias al análisis integrado, que su empresa o su departamento de Marketing debe estar entregando, como parte esencial de su trabajo.

2. Sobre lo que hace el cliente (Mapas de actividad): a medida que evoluciona la experiencia de cliente, éste espera un servicio mejor y mejor cada día, personalizado y con un mayor nivel de compromiso a través de diversos canales, dispositivos y momentos, incluso como consideración perceptivo/conceptual o de posicionamiento. Para el cliente no existe el mundo físico y el virtual y, en lo que respecta a su relación con la marca, todo lo valora bajo la misma óptica y, es por eso que hay que ser capaz de unir datos digitales y tradicionales. Al mismo ritmo al que el cliente visita un establecimiento de la marca, comprueba las últimas ofertas en la web corporativa a través de su teléfono celular o accede, ya en su casa, a su tablet o su “compu” para proceder a formalizar la compra. Lograr la integración de todo el conocimiento que se alcanza a través de un recorrido o “Journey Map” permite arrojar luz sobre la fragmentación y la complejidad del entorno de ese negocio o Institución hoy.

3. Recopilación dinámica y continua de datos: si se logra obtener esta información mediante un sistema de Inteligencia de Negocios (BI), se estará consiguiendo ver en tiempo real lo que hace el cliente, lo que capta su atención, el orden en que lleva a cabo su comportamiento de compra y el tiempo que invierte en cada sección, o producto de su sitio web o fanpage…

4. Poniendo todo en contexto: tras ser recogidos, los datos se deben convertir en información susceptible de ser analizada y empleada en la interacción con el cliente y reportar cada fase del comportamiento de compra/consumo. Además, algunos modelos de datos prediseñados permiten llevar a cabo análisis de los datos casi en tiempo real, por lo que la capacidad de reacción ante cualquier incidencia, se multiplica de manera exponencial.

5. Conociendo el Futuro, Pronósticos y Búsqueda de Rutinas: el análisis predictivo permite a los responsables de la comercialización y venta —incluso a nivel retención en Universidades— realizar previsiones en base a las métricas de comportamiento y rendimiento recopiladas. Bien usadas, estas técnicas ayudan también a identificar las causas más importantes detrás de un resultado concreto o determinar cuáles son los niveles óptimos a alcanzar (en cifras) para cada objetivo y/o unidad de negocio.

6. Accesibilidad y Facilidad de uso de esta Inteligencia: la accesibilidad de este tipo de modelos, centrados en el cliente promueve la exploración y análisis de datos adicionales, pudiendo emplearse con acierto para apoyar los esfuerzos de marketing. Es importante asegurar que los datos están estructurados de forma lógica dentro de un contexto empresarial predefinido (Estrategia/Objetivos/Funciones/Metas…), para conseguir, de esta forma, una mejor integración con los datos de los clientes existentes. Además, cuando se logra esta dinámica de trabajo, el personal no técnico puede producir informes de mayor calidad y a más velocidad.

7. Captura y análisis de comportamiento de los usuarios anónimos: este tipo de programas, no sólo recogen datos de los visitantes que entran en el grupo que podemos clasificar como clientes/usuarios/aficionados/pacientes/estudiantes, sino que las actividades de todos los que acceden al negocio, a la web corporativa o a nuestras redes (incluso los no identificados) se registran. Con el tiempo, una vez que se identifica un visitante, cualquier comportamiento antes anónimo, se puede asignar a esa persona de forma automática, proporcionando así una perspectiva mucho más completa y un perfil perfeccionado, que no sería posible obtener de ningún otro modo.

El objetivo de la Inteligencia de Cliente debe ser adquirir el conocimiento necesario para garantizarle una experiencia superior. Pero… ¿en qué consiste ese nivel de optimización? No es muy complicado, como insisten algunos supuestos gurús de estos temas, para evitar y persuadir a muchos de que “le entren” al tema… En realidad no hay ningún misterio.

No nos compliquemos, para encontrar el verdadero significado de esta “Experiencia Superior” sólo hace falta pensar en las propias experiencias, expectativas y preferencias como cliente… ¿Acaso no sabes lo que te gusta en cuanto al trato que te dan a ti, como Cliente? Pues eso mismo es lo que debemos plantearnos y, claro está, trabajarlo en base a una Estrategia de Empresa y de Marca, con objetivos/metas y compromisos CONCRETOS/MEDIBLES y, con cumplimiento en un TIEMPO determinado.

Seguiremos hablando de estos temas… jejeje… Mucho por hacer…

Abrazo y feliz resto de la week!!!

Oscar Barroso Huertas