Sobre Cambiar para que el cliente siga igual… (con nosotros). Cap.2.

Hoy hemos terminado la segunda fase de un Estudio en el que se repite la dinámica de respuestas, que apuntan a que la mayoría de los entrevistados admiten tener un problema, en lo que concierne a las políticas de Devolución y Reembolso de sus productos, así como de implementación y/o aplicación de esas políticas, también desde el entorno de la necesidad de capacitación a los vendedores, para la correcta administración de las mismas y evitar disputas y/o enfrentamientos con los clientes. Sin embargo, no tenemos datos suficientes para saber, con certeza y exactitud, cuántos sucesos de este tipo han ocurrido a lo largo de este año 2019, dado que ninguna de las Empresas que son parte de este estudio, en este sector, llevan registro de los mismos, suponemos que por propia conveniencia, respecto a posibles auditorías…

¿Cuánto tiempo más? Solo fijaos en enlaces título de este post…

Ahora que lo habéis vuelto a leer, hablemos sobre la Personalidad de la Marca y por qué es importante para todo lo que creamos, incluidas las publicaciones de blog, redes sociales, videos, correos electrónicos, y cualquier forma de comunicación con el Cliente, Estudiante, Aficionado, Paciente… o whatever… Se trata del mismo ente, con una personalidad propia, diferente y única!!!

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Permitidme que, pese a que no hablo mucho de este contexto, y trato de ceñirme (aunque muchas veces no lo consiga, jejeje) a los estándares académicos tradicionales que hablan de la Imagen Corporativa —en sus dos formas y sentidos: Proyectada y Percibida—, en esta ocasión, no puedo evitar desatarme de esas riendas y hablar de lo que fluye y vive dentro de ese concepto, de lo que podemos denominar la “Voz de la Marca”, que es lo que, en mi opinión, proporciona la Personalidad que Kotler hubiera clasificado como “Valor Genuino”, y que hace que se produzca un “engagement” eficiente, permitiendo que las formas de interacción, del Buyer-Persona con la Marca, sean atractivas al gusto y coherentes a la estrategia.

“Voz de la Marca”, que es lo que, en mi opinión, proporciona la Personalidad que Kotler hubiera clasificado como “Valor Genuino”, y que hace que se produzca un “engagement” eficiente

 

Solo dame el gusto de pensar, imaginar o recordar alguna de las declaraciones de Misión de alguna Empresa que conozcas… Quizás incluso, en la misma que trabajas, o “Dios no lo quiera”, tu propia Empresa… Ya sabes… Algo así como:

En XXXXX nos esforzamos por ofrecer las soluciones tecnológicas más innovadoras, centradas en el cliente, en los líderes de opinión de hoy y del futuro y en aquellos agentes disruptores de la industria“.

Esto… ¿Sí sabéis que esto y no decir nada es lo mismo, verdad?

NO! No empieces, en este momento, a justificarme lo que quiere decir, lo que significa y lo importante de esta Misión para tu Empresa o en la que trabajas… Porque la realidad es que tu Misión, no transmite NADA a tus clientes!!! No significa NADA para él o ella…

Es por eso que digo que “la Voz de tu Marca” debe transmitir algo único, genuino, auténtico, especial y específico… Algo casi Mágico!!! Sí. Se trata de volver a hacer Magia!!!

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Elementos de Atracción

Con la creciente corriente de inversión en Investigación, de clientes que nunca habían solicitado esta forma de Marketing Intelligence, y que ahora ven cómo su Marca está en declive, en el Real Marketing nos abordan los conceptos básicos, y nos centramos nuevas técnicas —que ya existían, pero que ahora se apoyan en User Xperience y en Data Science, para analizar y concentrar lo que sabemos del comportamiento de Cliente (Customer Behaviour), lo que en un diagnóstico previo, significa que las Marcas se han estado perdiendo lo que los consumidores realmente quieren, hasta que comenzaron los datos de ventas o de rentabilidad inevitablemente malos. Es decir: nadie hizo caso al niño hasta que ya estaba en el suelo…

Lograr una comprensión profunda de las creencias, motivaciones y comportamientos de los Clientes, debe estar en el corazón del Marketing.

Lograr una comprensión profunda de las creencias, motivaciones y comportamientos de los Clientes, debe estar en el corazón del Marketing. Aunque el o los Buyer-Persona pueden no haber cambiado de manera drástica, a lo largo de las décadas, en términos de lo que necesitan de las Marcas, la realidad es que sus expectativas han cambiado así como también lo ha hecho la Sociedad, que les rodea: Inmediatez, Deslealtad, Comunidad, Aspiración e Inspiración… Estas son las nuevas bases en las que encontramos el Pensamiento —y, por obvias razones, el Comportamiento— del Cliente.

Ya continuaremos con este tema… Hay para hablar largo y tendido… Pero lo más importante:

ESCUCHA LA VOZ DE TU MARCA!!!

 

Publicado por obhsterblog

I'm a Marketing Enjoyneer. Marketing from branding, advertising and design, off and online with a deep teaching and researching interest.

11 comentarios sobre “Sobre Cambiar para que el cliente siga igual… (con nosotros). Cap.2.

  1. Me parece que las ideas de conocer realmente nuestra marca y expresar es el núcleo de ella y no sólo el producto o servicio me parece una idea muy certera y tener siempre presente nuestra propuesta de valor es un excelente recordatorio para promoverla y tener consciencia de que es la manera en la que tu producto o servicio supera a los otros.

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  2. En la actualidad vivimos en un mundo lleno de cambios, por lo cual debemos saber adaptarnos rápidamente si no se corre el riesgo de morir en el intento.. El marketing se ve obligado a tratar de capturar al nuevo mercado, hoy en día los estereotipos sexistas ya no son rentables para las marcas y para capturar al nuevo mercado, la publicidad se ha visto obligada a asumir los nuevos roles que dicta la sociedad.
    La empatía y la inclusión de todas las personas puede ser la manera de conocer al nuevo cliente para poder cubrir sus expectativas de la marca. Por lo cual, las marcas juegan un papel muy importante para llevar a cabo estos cambios en la sociedad, deben adaptarse a esta nueva realidad, tal como lo hizo Mercado Libre sacando su ropa “Sin género” demostrando en que entienden las necesidades de sus principales clientes los “millenials”.

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  3. Concuerdo bastante sobre la constante actualización de los conceptos que abordan el tema del marketing, o mejor dicho como van evolucionando herramientas que permiten el desarrollo o incremento de la rentabilidad de las empresas, esto ultimo se puede ver reflejado en el descubrimiento de nuevas formas de solucionar los problemas de los nuevos consumidores, la inclusión de nuevas tendencias, el análisis de los nuevos vendedores, la innovación digital, etc.

    Creo que el pensamiento “Viejo” de “Siempre lo hemos hecho así” debe de quedar en el pasado y tratar de siempre reformular tu estrategia para darte a conocer ante el mundo, encontrar el valor agregado a tu “Producto”, “Servicio”, creo es en pocas palabras lo que te ayudará a darte a conocer de la mejor manera y sobre todo conocerte aun mejor para tomar decisiones acertadas en tu crecimiento constante…

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  4. Un artículo muy interesante y un buen tema para poner mucha atención ya que la expectativa del cliente siempre es mayor por eso siempre hay que tratar de superarla crear deseos y necesidades acordes a los que el cliente quiere, para que siempre regrese satisfecho y sea leal a la marca, debemos convertirnos en el protagonista de nuestras propia marca, Y a su vez así como el vendedor siempre tiene que conocer muy bien lo que está ofreciendo y saber exactamente que es lo que necesita y que le puede funcionar a las necesidades que busca el comprador.

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  5. Actualmente el entorno social en el que nos encontramos, se ha transformado a tal grado que las practicas que antes generaban un impacto, ya no lo hacen más. Es de vital importancia conocer el comportamiento del consumidor y el contexto en el que se encuentra, ya que, como lo dice el texto, quizá el objetivo es proyectar cierto valor, pero es muy probable que si no entendemos a nuestro público, este no perciba lo que realmente queríamos. Porque entre lo que el emisor transmite y lo que el receptor interpreta, hay un mundo de posibilidades. Por lo tanto, el trabajo del marketero es unificar ese mundo de posibilidades, teniendo una comprensión profunda sobre las motivaciones del consumidor meta.

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  6. Súper de acuerdo. El asunto de imagen corporativa “Proyectada vs Percibida” me resonó mucho. La misión y visión de muchas empresas están llenas de “Nosotros, Somos, Hacemos, … ” cuando el centro (considero yo) debería ser el consumidor. Mejor: “Tú… Para ti… Queremos que te sientas… ” Me parece un desperdicio no hacer esto en cualquier comunicación al cliente. Pienso que debemos aprovechar al máximo cada segundo que la audiencia nos “regala” de su YA DE POR SÍ arrebatada capacidad de atención. Hay que entender al cliente, pero sobre todo, que ellos se entiendan a sí mismos a través de nosotros (marketers, advertisers, consultores). Una gran labor tenemos ahi. 👓✨🤗

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  7. En un mundo donde la cantidad de oferta de un mismo producto y/o servicio es absurdamente alta… lo que otorgará valor genuino a la marca es su autenticidad.

    Como ejemplo, si tenemos dos empresas que ofrecen el mismo producto, con la misma calidad y el mismo precio ¿qué es lo que impulsa al cliente a elegir una sobre la otra? Se trata de ser auténticos, ser coherentes y tener una personalidad única. Si, personalidad, porque considero que las marcas también la tienen y es lo que las caracteriza y posiciona frente a las demás.

    Comprender de manera profunda la motivación de compra de los clientes nos ayudará a conseguir más ventas pero también a ser un ente responsable socialmente pues no se trata solamente de números sino de emociones.

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  8. Es importante quitarnos esa venda de los ojos donde creemos que con tener una visión, misión y valores es suficiente. Al final, estos tres conceptos sólo reflejan lo que el propietario le gustaría ofrecer, pero no necesariamente es lo que el cliente necesita, ahí radica la importancia de la voz de tu marca, dejar huella para que esos clientes sigan esa marca.

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  9. Explicaba Simon Sinek en su libro “Start with Why” que todas las organizaciones en el mundo saben qué hacen, algunas otras saben cómo lo hacen pero muy pocas saben el Por qué, y es que, tiene tanta razón y resonancia esta nota que no pude evitar pensar en el “Círculo Dorado” de este autor en el cual expone de manera visual que para poder comunicar efectivamente a tu cliente es necesario hacerlo usando el “por qué” que es la razón de tu existencia como empresa o en otras palabras LA MISIÓN. Cuando las empresas transmiten un mensaje único y genuino, los clientes logran sentirse identificados con la empresa y me parece que no hay mejor manera de captar a una audiencia que hacerlos parte de lo que crees.

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  10. Coincido totalmente en que el corazón del marketing debe estar centrado en ese conocimiento profundo de nuestros clientes, como se dice por ahi, es tiempo de regresar a lo básico, de aprender a escucharnos a conocernos, de dejar atrás ese enfoque unilateral al incremento de ventas unicamente. Si dedicamos tiempo y esfuerzos en realmente conocer que es lo que quiere nuestro cliente, en saber que lo motivo por ejemplo a regresarme mi producto y en que puedo hacer para no solamente cambiárselo por uno nuevo, si no lograr superar esa mala experiencia que tuvo al regresar el producto para irse ahora totalmente satisfecho con la solución que le dimos pero sobre todo con la intención de regresar al sentirse escuchado y valorado como cliente.

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  11. Me parece una reseña donde nos pone a pensar que tan bien o mal esta una empresa estableciendo su marca hacia el cliente, considero que la voz de la marca tiene que estar en balance con la vision de la empresa y la tendencia preferencial de los consumidores.

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