Sobre Cambiar para que el cliente siga igual… (con nosotros). Cap.2.

Hoy hemos terminado la segunda fase de un Estudio en el que se repite la dinámica de respuestas, que apuntan a que la mayoría de los entrevistados admiten tener un problema, en lo que concierne a las políticas de Devolución y Reembolso de sus productos, así como de implementación y/o aplicación de esas políticas, también desde el entorno de la necesidad de capacitación a los vendedores, para la correcta administración de las mismas y evitar disputas y/o enfrentamientos con los clientes. Sin embargo, no tenemos datos suficientes para saber, con certeza y exactitud, cuántos sucesos de este tipo han ocurrido a lo largo de este año 2019, dado que ninguna de las Empresas que son parte de este estudio, en este sector, llevan registro de los mismos, suponemos que por propia conveniencia, respecto a posibles auditorías…

¿Cuánto tiempo más? Solo fijaos en enlaces título de este post…

Ahora que lo habéis vuelto a leer, hablemos sobre la Personalidad de la Marca y por qué es importante para todo lo que creamos, incluidas las publicaciones de blog, redes sociales, videos, correos electrónicos, y cualquier forma de comunicación con el Cliente, Estudiante, Aficionado, Paciente… o whatever… Se trata del mismo ente, con una personalidad propia, diferente y única!!!

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Permitidme que, pese a que no hablo mucho de este contexto, y trato de ceñirme (aunque muchas veces no lo consiga, jejeje) a los estándares académicos tradicionales que hablan de la Imagen Corporativa —en sus dos formas y sentidos: Proyectada y Percibida—, en esta ocasión, no puedo evitar desatarme de esas riendas y hablar de lo que fluye y vive dentro de ese concepto, de lo que podemos denominar la “Voz de la Marca”, que es lo que, en mi opinión, proporciona la Personalidad que Kotler hubiera clasificado como “Valor Genuino”, y que hace que se produzca un “engagement” eficiente, permitiendo que las formas de interacción, del Buyer-Persona con la Marca, sean atractivas al gusto y coherentes a la estrategia.

“Voz de la Marca”, que es lo que, en mi opinión, proporciona la Personalidad que Kotler hubiera clasificado como “Valor Genuino”, y que hace que se produzca un “engagement” eficiente

 

Solo dame el gusto de pensar, imaginar o recordar alguna de las declaraciones de Misión de alguna Empresa que conozcas… Quizás incluso, en la misma que trabajas, o “Dios no lo quiera”, tu propia Empresa… Ya sabes… Algo así como:

En XXXXX nos esforzamos por ofrecer las soluciones tecnológicas más innovadoras, centradas en el cliente, en los líderes de opinión de hoy y del futuro y en aquellos agentes disruptores de la industria“.

Esto… ¿Sí sabéis que esto y no decir nada es lo mismo, verdad?

NO! No empieces, en este momento, a justificarme lo que quiere decir, lo que significa y lo importante de esta Misión para tu Empresa o en la que trabajas… Porque la realidad es que tu Misión, no transmite NADA a tus clientes!!! No significa NADA para él o ella…

Es por eso que digo que “la Voz de tu Marca” debe transmitir algo único, genuino, auténtico, especial y específico… Algo casi Mágico!!! Sí. Se trata de volver a hacer Magia!!!

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Elementos de Atracción

Con la creciente corriente de inversión en Investigación, de clientes que nunca habían solicitado esta forma de Marketing Intelligence, y que ahora ven cómo su Marca está en declive, en el Real Marketing nos abordan los conceptos básicos, y nos centramos nuevas técnicas —que ya existían, pero que ahora se apoyan en User Xperience y en Data Science, para analizar y concentrar lo que sabemos del comportamiento de Cliente (Customer Behaviour), lo que en un diagnóstico previo, significa que las Marcas se han estado perdiendo lo que los consumidores realmente quieren, hasta que comenzaron los datos de ventas o de rentabilidad inevitablemente malos. Es decir: nadie hizo caso al niño hasta que ya estaba en el suelo…

Lograr una comprensión profunda de las creencias, motivaciones y comportamientos de los Clientes, debe estar en el corazón del Marketing.

Lograr una comprensión profunda de las creencias, motivaciones y comportamientos de los Clientes, debe estar en el corazón del Marketing. Aunque el o los Buyer-Persona pueden no haber cambiado de manera drástica, a lo largo de las décadas, en términos de lo que necesitan de las Marcas, la realidad es que sus expectativas han cambiado así como también lo ha hecho la Sociedad, que les rodea: Inmediatez, Deslealtad, Comunidad, Aspiración e Inspiración… Estas son las nuevas bases en las que encontramos el Pensamiento —y, por obvias razones, el Comportamiento— del Cliente.

Ya continuaremos con este tema… Hay para hablar largo y tendido… Pero lo más importante:

ESCUCHA LA VOZ DE TU MARCA!!!

 

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