Sobre Cambiar para que el cliente siga igual… (con nosotros). Cap.1.

Hola!

Mira a tu alrededor…

Hay personas cerca?

Ahora piensa por un momento en las personas que normalmente te rodean en tu día a día… familiares, amigos, compañeros de trabajo, jefes, proveedores, comerciantes, clientes…

De todos ellos, hay personas que consideras que son los más leales del planeta y son, de hecho, desleales…. Y así es, porque según el último estudio de Nielsen, el 92% del tiempo, tendrás razón… Bueno… Al menos cuando esas personas son tus clientes… 

Hay personas que consideras que son los más leales del planeta y son, de hecho, desleales…

Este Estudio, revelado a principios del mes de junio, demuestra que solo el 8% de los clientes se consideran leales y firmemente comprometidos (ambas premisas que, por afinar un poco más el dato, son diferentes aunque complementarias).

Sin embargo, las estrategias, tácticas y herramientas de marketing, así como la inversión que se realiza en éstas, rara vez refleja esta realidad que, a mi parecer, es altamente preocupante. 

WOW!!! Esta es una señal que puede revelarse como inicio de una tendencia, por lo que no sería raro esperar que se intensifique con el tiempo…

El mismo Estudio nos dice que el 46% de los consumidores es más propenso a probar nuevas marcas que hace cinco años… WOW!!! Esta es una señal que puede revelarse como inicio de una tendencia, por lo que no sería raro esperar que se intensifique con el tiempo… Sin embargo, yo no veo que se hayan realizado ajustes en las iniciativas de marketing o en los procesos de innovación para que coincidan con estos números… Al contrario, las marcas que más deberían reaccionar ante estos datos, los ignoran e incluso repliegan sus esfuerzos de marketing y reducen sus presupuestos para Estrategizar las acciones de marketing y comercialización de su empresa u organización… Dado que las Instituciones, y con más razón las Instituciones Educativas y de Investigación, deberían ahora redoblar sus esfuerzos, su “commitment” y su disposición a adaptarse a nuevos procesos de toma de decisiones, en los que incluir la Customer Experience.

customer-vector-experience

Las implicaciones de no repensar drásticamente sus estrategias de marketing y sistematizar, para enfocarse en ganar o retener clientes leales son inmensas. El efecto de arrastre que tendrá, según estos datos, la capacidad de la demanda de los consumidores para elegir y votar a través de su dinero, estará abocada a superar o incluso sobrepasar los esfuerzos de marketing y desarrollo de productos existentes y previstos con anterioridad a este proceso de deslealtad.

Y ahí van, como locas, marcas que, aún viendo que están tirando dinero, invierten en acciones, sin estrategia…

Y ahí van, como locas, marcas que, aún viendo que están tirando dinero en contra de lo que debieran ser esfuerzos de marketing dirigidos a mantener o aumentar la lealtad, bajo los parámetros que realmente presentan un beneficio esperado por parte del consumidor, al contrario… invierten en acciones, sin estrategia, sin una propuesta clara de beneficios. Este es un error que debe dejar de repetirse.

Una nueva forma de mirar las cosas podría ser determinar un nuevo enfoque, midiendo los grados de lealtad y deslealtad (ambas caras de una moneda, determinan la misma realidad, pero un enfoque estratégico absolutamente diferente). Aparte de ese grupo del 8% de fieles a la empresa, rara vez es binario.

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Piensa por un momento en esto: los consumidores están buscando activamente nuevas marcas. Un 42% de los consumidores globales dice que les encanta probar cosas nuevas, y una mitad más (49%) de los consumidores, aunque prefieren quedarse con lo que conocen, pueden ser “empujados fácilmente” para experimentar. Con esta abrumadora mayoría de los consumidores abiertos de forma activa o pasiva a acciones de infidelidad manifiesta, los riesgos para los dueños de marcas o empresas nunca han sido mayores.

TRADUCCIÓN PARA EL EMPRESARIO O ALTO DIRECTIVO: Esta información por sí misma nos dice que la innovación en productos “convencionales” ya no consiste en ser los primeros en comercializar, ofrecer el mejor atributo o un valor percibido aún mayor, sino que ahora estamos en un nivel superior, donde la identificación del propósito más amplio de una marca deberá conectarse con consumidores más exigentes y volubles.

Seguiré divagando la semana que viene, sobre este tema que tanto impacto tiene, en el día a día de las PYMEs.

Un abrazo!

Oscar Barroso MKT

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