Sin dudas!!! Let’s change the Student Experience right now!!!

Para sobresalir en algo, primero debemos definirlo, y he descubierto recientemente que Rosenberger incluso tiene una ecuación que reconoce que las marcas no pueden ser simplemente funcionales y pragmáticas, sino que deben hacer más de lo que se espera de ellas.

“La experiencia del cliente es igual a la experiencia percibida menos la expectativa del cliente”, dijo en una charla a la que me invitó la Universidad de Phoenix, en un formato virtual. “Si superas eso, entonces tienes una experiencia de cliente realmente buena”.

Wow! Esto parece una simpleza pero a mí realmente me abrió los ojos a un mundo de posibilidades en la resolución de problemas con mis usuarios, en concreto, en el contexto de la gestión del student-persona en el nivel MBA.

Para las marcas con múltiples puntos de contacto, como lo es el de los estudios universitarios, lógicamente, el cálculo se vuelve un poco más complejo. La experiencia del “cliente” o del usuario, en este caso, debe verse como la suma de todas las experiencias, donde cada interacción del student-persona debe ser medida de manera tangible, encontrando finalmente un sentido general de cómo se sienten.

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Rosenberger, en la conferencia, también citó números que podrían usarse para ayudar a impulsar el cambio en una organización al hacer que los colegas o compañeros, con mentalidad comercial, puedan tomar buena nota. Por ejemplo, las compañías donde la satisfacción del cliente es alta superan el crecimiento del precio de las acciones de la compañía promedio.

“Esa es una de las estadísticas que me gusta decirle a cada CEO que conozco”, dijo. “La segunda estadística es que el cliente que obtiene un puntaje de 10 en un rango de satisfacción de 0 a 10 le da 2.4 veces más ingresos que un cliente que obtiene de cero a tres y 1.5 veces más que un cliente que obtiene de cuatro a seis. Tener una excelente experiencia con el cliente genera ingresos”.

Double wow! Revelaciones extremas que me llevan a recomendar aún más, el uso de las métricas, en concepto de los diferentes KPI que se derivan de la actividad de las organizaciones y, en concreto, de las Instituciones Académicas y Universitarias.

THE2017

Su otro consejo clave es clarificar y planificar la agenda cuando comencemos en un nuevo trabajo o un nuevo proyecto, para que la Institución esté alineada con la necesidad de mejorar la experiencia del cliente desde el principio. Pero también reconoció que, a veces, lo que se requiere para romper la resistencia al cambio es “pura mentalidad y desgaste”.

Los mercadólogos necesitan dejar de lado las creencias que tienen de que la marca debe priorizarse o determinar la experiencia del cliente, señalando que “históricamente no ha habido una gran relación” entre lo que las marcas dicen y hacen, y eso por lo tanto, “tenemos que ganarnos el derecho de tener una conversación más elevada y tener un propósito más amplio”.

En mi opinión, visto lo visto, creo firmemente que el departamento de marketing debe saber lo que los clientes (o los student-persona) quieren y necesitan, y que, desde este punto de partida, existen oportunidades para que los profesionales de marketing tengan un impacto sustancial en las organizaciones, más aún apoyados por la métrica fundamental y el Data Analytics, como parte de una estrategia de Marketing Intelligence.

“Las partes interesadas y los accionistas de negocios se dan cuenta de que necesitan tener profesionales en Customer Experience o enfocados al control de esta área, que lideren cada vez más a la compañía”, dijo Rosenberger.

Mi pregunta, a estas alturas de la charla fue: entonces…, ¿cómo saben las marcas si realmente están sobresaliendo en la experiencia del cliente? Curiosamente terminó su intervención con esta frase que, según yo, resume la respuesta a mi pregunta, de manera resolutiva: ”Los clientes que repiten, los que vuelven, y el Customer LTV son buenos indicadores”, ofreció Rosenberger, y agregó: “La retención de su cliente, en última instancia, impulsará sus mayores ingresos”… OLÉ, OLÉ Y OLÉ!!!! Como se recoge en el marco teórico de mi tesis, mediante la repetición en la contratación o compra, así como por la referencia o recomendación, y las métricas de esto junto con el cálculo del Lifetime Value por student-persona, podríamos saber, incluso predecir, qué programas están más determinados al éxito y cuáles no… Obvio, en conjunto con otras variables que expongo en mi investigación.

Entonces, esto es lo que las marcas se pierden si no lo hacen bien, en el terreno de la experiencia de sus usuarios: “Crecimiento Rentable”… ¿No es esto lo que decía Kotler que debe buscar el Marketing…? Yo solo digo… El Customer Engagement es un buen objetivo para mi nuevo trabajo en la Universidad en la que laboro y para enfocar, aún más, mi marco teórico. Let’s work!

Feliz semana!

Oscar Barroso Huertas (Obhster)

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