How to Wow en Marketing Educativo (Episode I)

 

“We understand what is and what is not important to the customer in that experience and then we design a ‘wow’ experience to improve it”.

Richard Stollery, LEGO

 

Quiero analizar hoy, la necesidad de encontrar el WOW de la “Experiencia de Estudiante” (en el tantas veces mencionado por mí, denominado student-persona…), en el Marketing Educativo de Instituciones de Educación Superior.

En mis últimos repasos a mi segunda Tesis Doctoral, me encuentro con análisis de la realidad que transcurre hoy en las universidades, respecto a la problemática para captar y retener a los estudiantes… Sonará como una obviedad, pero realmente, un estudiante que no se gradúa es costoso para las universidades, más allá del costo económico… Pensando en términos del CLV (Customer Lifetime Value), habría que definir el cómo, el cuánto, el cuándo y el hasta cuándo, ese “cliente”, puede dar de sí, desde el punto de vista de lo que está dispuesto a gastar en su Educación Superior y del valor que significa para él esa Educación superior… Imagínate en procesos de posgrado… Más allá de los diversos “por qué”.

Con más del 25% de los estudiantes universitarios, a nivel Estados Unidos y Europa, que abandonan sus estudios sin ninguna cualificación final, el problema de la retención de estudiantes se ha convertido rápidamente en una prioridad para los proveedores de educación… misma en la que, en algunos casos, algunas instituciones se quedan atrás.

Aquí es donde entra en juego la “Experiencia de Estudiante”. En la educación superior, es clave priorizar la Experiencia del Estudiante, no solo para asegurar que se gradúen, sino para tener una base de estudiantes comprometida y activa que se conviertan en alumni (ex-alumnos), o defensores, o promotores o financiadores del futuro de la institución.

Los números que arrojan diversos estudios de los que estoy siendo testigo para la investigación de mi Tesis, cada vez son más reducidos y se convierten en motivo de gran preocupación para el sector y las generaciones futuras, por la falta de planificación y el escaso índice de medición de resultados. No existe una cultura del conocimiento, basada en datos e información verídica, controlada y dimensionada.

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Bajo este “descontrol predictivo”, que bien solucionaría una buena estrategia de Inteligencia de Marketing, basada en Business Intelligence, existen una variedad de problemas que entran en juego, a la hora de que el student-persona se convierta en alumno, o más complicado aún, que se pueda retener y evitar su deserción antes de acabar su grado o posgrado:

  • Falta de Asesoramiento Sincero por parte de la Universidad, más allá de las necesidades de matrícula o inscripción
  • Falta de disponibilidad de cursos que se abran a conveniencia del estudiante y no de la Institución
  • Falta de Oferta que aplique a la realidad o expectativas del estudiante (“¿por qué si quiero estudiar para youtuber no existe una carrera para eso?)
  • Dificultades financieras y falta de opciones, por parte de las Instituciones Educativas, para ayudarle a ser un profesional que se convierta más tarde en un alumni comprometido, revirtiendo parte de sus ingresos en aquellos que le ayudaron a quedarse (Business Angels a futuro).
  • Falta de participación estudiantil en la Vida de la Universidad, pero con una vida estudiantil, planificada desde la conveniencia de la Institución y no del estudiante…

El último es particularmente importante. La retención de estudiantes no es una cosa de una sola vez, se trata de mantener a los estudiantes comprometidos a lo largo de todo su estudio (de grado o posgrado) hasta la graduación.

A estos factores, yo añadiría el “Student-DreamGap” que, en mi Tesis resulta en el abismo que se extiende entre los sueños y expectativa del futuro profesional del estudiante y la realidad a la que se enfrenta, tras percibir la diferencia entre las promesas que le realizó la Institución educativa en sus Medios digitales o impresos, incluso en la Publicidad, y lo que es de verdad.

Merece mucho la pena escuchar una charla de Bruce Dickinson Del Customer al Fan, a la que he tenido acceso. En esta charla, el cantante y líder de Iron Maden pero, al mismo tiempo exitoso emprendedor, hablaba de la diferencia entre clientes y fans, dándole otra vuelta de tuerca necesaria, al concepto de “cliente”: “los clientes no son fans, pueden comprar tu producto, pero si encuentran otro mejor, se irán a la competencia. Los fans en cambio, son más fieles…”. ¿Dónde está el salto de las Instituciones y empresas, para encontrar la fidelización de sus públicos, hasta el límite de poder llamarles “fans”? En la “integridad”.

Wow! Resulta que el customer reconoce la integridad de las Organizaciones!!! Aplicado directamente al Marketing Educativo, es fácil reconocer que, efectivamente, el student-persona, posee una especie de olfato de integridad, que se percibe mucho más allá de lo que hagamos o digamos desde las Universidades o Instituciones Educativas de nivel superior… Qué bueno! Me encantó!

En la era digital, que estamos viviendo y disfrutando, el paisaje de la vida universitaria y la experiencia de aprendizaje está cambiando dramáticamente. Esto ofrece a las universidades, una gran variedad de herramientas y vías para una mayor comunicación y interacción con los estudiantes.

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Como vamos viendo, para garantizar que más estudiantes salgan de una Universidad, con las credenciales académicas para las que vinieron, los proveedores de servicios educativos deben centrarse en mejorar la Experiencia de Estudiante.

Este tema da para un buen rato, y muuuuchas palabras… Y como estoy casi convencido, es mejor que sigamos hablando de ello en otra ocasión… jajaja. Sirve que así avanzo más en mi investigaciónón y os cuento más… pero lo que sí os puedo adelantar ya, es que el “how to wow” en las Instituciones de Educación Superior, que incumben a carreras profesionales y a posgrados, pasa por desglosar cuáles son los elementos básicos del “Student-Experience”, así como contemplar y analizar el proceso de conversión en el contexto de “integridad” y, cómo no, hacer un ejercicio de desmenuzar el concepto de “Student-Success”, desde sus múltiples caras (económica, política, de comunicación, de interacción, de inversión) y, todas esas caras ligadas a la “conversión del Talento”.

Qué interesante!

Un abrazo y feliz semana!

Oscar BarrosoScreen Shot 2018-10-23 at 4.17.43 PM

 

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