Las 7 Claves de la Experiencia del Cliente

Buenos días!!! Feliz martes de retos para esta semana!!!

Hoy me ha pasado algo que me ha dado qué pensar, en cuanto al interés que debe tener una organización de cualquier dimensión, pero más aún una PyME o en una Institución Pública o Privada, al respecto del Servicio al cliente y la Experiencia del Cliente… Una prioridad debe ser que se conozca que hay UNA forma sencilla de complacer a un cliente: actuar y hacerle sentir como si él/ella fuera su máxima prioridad. 

En lugar de “quemar” a la organización donde me ha tocado ver el mal trato proporcionado a un usuario esta mañana, en este artículo quisiera concentrar los consejos más importantes que conozco y que he impartido como conferencista y capacitador en Customer Experience, durante 20 años, para así poder complacer a sus clientes, todos ellos valiosos… Ahí vamos:

1. Asegúrese de que su personal esté equipado.

Su equipo, sus colaboradores, son su primera línea para asegurarse de que los clientes no solo estén satisfechos, sino que estén realmente felices de trabajar con usted. La rotación de empleados está directamente relacionada con la calidad del servicio… Como hacen en Disney, por ejemplo, o en las Escuelas, debemos asegurarnos de que a los empleados que trabajen en la sección de mascotas les gusten las mascotas. Es pura Lógica!!! Pero no se suele hacer… Y si usted no demuestra interés por sus empleados y/o colaboradores, ¿cómo vamos a pensar en la atención al cliente que van a dar esos mismos colaboradores?

Otras habilidades básicas, incluyen la empatía, la coherencia y la paciencia. La experiencia es vital también, pero puede ser una espada de doble filo: demasiada experiencia y el representante puede sonar pedante o condescendiente… muy poca experiencia, y el representante no sabrá cómo manejar situaciones delicadas.

2. Conozca a su competencia.

El peor error es no conocer a nuestra competencia. Sea inteligente. Conozca la o las ventajas e inconvenientes, fortalezas y debilidades de las empresas que son sus competidores… y conozca sus gustos y aversiones.

3. Sea accesible. Sea MUY accesible!!!

Céntrese en su alcance real. La ventaja de trabajar con una pequeña empresa es la flexibilidad y la agilidad que ofrecen. Muchas veces tenemos pedidos que requieren un cambio muy rápido. Cuando un cliente nos habla como proveedor “pequeño” de un producto o servicio, lo hacen porque les resulta mucho más accesible hablar con los responsables de la toma de decisiones, con lo que no tienen que pasar por tres o cuatro niveles de personas para tomar una decisión.

4. Sea innovador.

Puesto que ya dijimos en el punto 2 que debíamos conocer a nuestra competencia y sus puntos fuertes y débiles, tiene que usar esa información de manera pragmática: simplemente tiene que ofrecer su mejor cara y trabajo para su cliente, de como lo haría la competencia. Sabemos que el innovador lleva muy poca ventaja hoy día, más aún con el uso de las herramientas en línea, pero por poca que sea, ya es una ventaja.

5. No tema a las herramientas en línea.

Hablando de herramientas en línea… Su sitio web suele ser la primera exposición del cliente a su empresa, por lo que su página de inicio debe ser personal y fácil de usar. Facebook y Twitter —incluso Instagram o Pinterest— sirven también como oídos… A la gente le encanta hablar o comentar en redes sobre sus compras y experiencias recientes, ¿por qué no escuchar estas experiencias de compra y/o consumo? Únicamente tenga en cuenta que esas conversaciones pueden no representar a la mayoría y deben ponerse en contexto.

6. Cultive sus relaciones.

Cuando las empresas establecen relaciones con sus clientes y proveedores, es una gran ventaja competitiva… Es casi como hablar de una gran familia pequeña. Los clientes buscan valor más allá del producto o servicio que les proporcionamos, y cultivar estas relaciones puede ser ese valor agregado.

7. Tenga en cuenta el estado de ánimo del cliente.

Un Cliente no se impresiona por lo que sabe o lo que puede ofrecer, hasta que ve que, de verdad, le importa cómo se sienten. Obvio no es posible que se preocupe de manera significativa a menos que tenga una idea clara de lo que las personas sienten y por qué. 

Ser conscientes de las emociones y el estado anímico del cliente, hasta el extremo, es una excelente medida de servicio al cliente… Si un cliente se topó con un tráfico horrible en el camino hasta nuestra empresa o institución, o si están en medio de una riña con su pareja, tenemos que considerarlo nuestro problema, esto es: Empatizar es la forma de asegurarnos de que tengan una experiencia sublime de compra y/o consumo.

Como conclusión, y por hacerlo aún más sencillo, aquí va este consejito: Aparte de llevar control del dinero que cada cliente le genere y las nuevas ventas, le recomiendo una de las lecciones más importantes que he aprendido tras 25 años en el mundo del Marketing: Si tiene dudas, acuda a sus clientes. Ellos le dirán lo que quieren y le darán soluciones que nunca se le ocurrirían por su cuenta. Las mejores iniciativas y éxitos provienen de escuchar a los clientes.

Oscar Barroso Huertas

Doctor en Nuevas Tecnologías de la Información

CETYS Universidad

Campus Internacional Ensenada

Baja California

México

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s