8 Acciones Clave para mejorar las experiencias digitales de los clientes

Brindar excelentes experiencias a los clientes en cada punto de contacto digital se está convirtiendo en un imperativo para las marcas. Hace tiempo que vengo analizando —por “culpa” del segundo doctorado que estoy haciendo—, cómo mis clientes poco a poco van introduciendo en sus peticiones una mejor experiencia del cliente, y, según este mismo análisis, mediante una metodología de BI, calculo que, para 2020, ésta superará al precio, e incluso al producto, en la diferenciación y posicionamiento de la marca.

Aún así, la experiencia de cliente digital puede ser un verdadero desafío para las marcas, especialmente porque muchas aún tienen dificultades para definir dónde están sus clientes en el espacio digital y las mejores formas de conectarse con ellos. Si bien muchas marcas aún están aprendiendo a atraer e involucrar a sus clientes, algunas comienzan a descubrir la importancia de definir una estrategia para proporcionar la mejor experiencia en cada punto de contacto (JourneyMap)… La pregunta hoy día, como lo era al inicio del “digitalismo” sigue siendo: ¿cuál es la mejor manera de abordar el servicio al cliente en la era digital?

Las marcas deben ser expertas en el servicio y atención al cliente en todos los canales —estrategias omnicanal—, desde el correo electrónico hasta redes sociales y más allá, y no pueden permitirse quedarse atrás. Como respuesta a este desafío continuo, he conseguido recoger en 8 Acciones Clave, todo lo que he podido leer y experimentar en las marcas para las que trabajo o he trabajado en algún momento, esto para mejorar las experiencias digitales de los clientes.

1. La experiencia digital del cliente sigue siendo una experiencia para el cliente.

No olvidar que el cliente no somos nosotros. Se requiere un estudio para poder saber qué piensan nuestros clientes actuales y potenciales. No pensar que lo sabemos todo de nuestros clientes, aunque llevemos con ellos toda la vida… Precisamente por eso debemos investigar qué quieren de verdad, y no solo lo que creemos que quieren.

2. Define tus metas y objetivos digitales.

Uno de los pasos más importantes para mejorar la experiencia digital del cliente es definir claramente qué esperan los clientes de su marca y las formas en que usarán cada canal en particular. Muchas compañías crean sitios web, crean plataformas móviles porque todos están creando dispositivos móviles, pero no piensan en el contexto de la utilización de ese canal por parte de los clientes.

3. Comprende las expectativas del servicio al cliente.

Debemos tener una comprensión clara de lo que los clientes esperan de la experiencia de marca. Si el cliente tiene una expectativa de entrar en una interacción, y esa expectativa no se cumple, entonces la experiencia será tristemente negativa. Las empresas deben cumplir, si no superar, las expectativas de sus clientes.

4. Usa la investigación para ingresar al entorno de tus clientes.

Estamos acostumbrados, como empresas, a hacer encuestas —quizás porque son baratas y nos arrojan datos operativos, pero ese tipo de “estudios” son buenos indicadores de lo que ya, de por sí, no sirve… no son buenos indicadores de cómo debe diseñarse una experiencia… Quizás te dirán algunas cosas que los clientes necesitan, pero frecuentemente hay necesidades no descubiertas, que no se pueden obtener con una encuesta online. ¿Qué tal si probamos con hacer una “netnografía” previa?

Quizás muchas empresas quieran pasar por alto este paso porque requiere inversiones de tiempo y dinero, pero el retorno realmente satisface las necesidades del consumidor y se basa en comentarios reales, que, obviamente generarán ingresos.

5. Se transparente con tus clientes.

Ahora los especialistas en marketing estamos inmersos en grandes cantidades de datos, es importante que las empresas sean transparentes sobre lo que recopilan, por qué lo recopilan y qué van a hacer con esos datos. Podemos utilizar los datos para mejorar los servicios para tus clientes, pero debemos ser muy transparentes sobre cómo los usamos, qué hacemos con ellos, para qué los vamos a usar y cuál es el beneficio para ellos. Sobre todo esto último!!!

6. Trata los comentarios no solicitados de tus clientes como lo más importante.

Esto puede ayudarnos a comprender mejor cómo personalizar y mejorar las experiencias de nuestros clientes.

7. Unificar los mensajes en todas las plataformas digitales.

Para aprovechar al máximo la creación de puntos digitales eficientes… El buyer-persona actual no mira al mundo a través de la lente de un solo canal digital: seguramente va a ir del canal digital (redes sociales, website),… al teléfono… de ahí a la tienda o al representante de ventas y vuelta a empezar.

8. Estudia las tendencias digitales emergentes.

Encontrar nuevas formas de conectarse e involucrarse con los clientes es vital para mejorar el servicio al cliente digital. Los jóvenes de esta generación —como he podido observar de primera mano ya en la Universidad…—, los famosos millenials, quieren que les hablen como ellos quieren, no como las marcas quieren.

Espero que te sirvan estos consejos como a mi me ha servido sistematizarlos… Un abrazo de miércoles por la noche.

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