Emprendiendo… Sin Marketing no hay Paraíso

Si empezamos por lo básico, la mismísima idea de negocio comienza por el Marketing, ya sea un producto o un servicio inevitablemente tendrás que pensar en la esencia de éste (¿qué es y para qué va a servir? y eso ya, de por sí, es marketing. El precio que le pongas a tu producto o servicio tendrá que ver con este campo. Y así podríamos enumerar un sinfín de numerosos hechos que nos llevan a la maravillosa conclusión: Sin marketing no existe el Paraíso de que tu emprendimiento sea un Éxito.

¿Cómo vas a hacer para aterrizar tu propuesta de valor y venderla para que tu negocio sea rentable? —porque no nos olvidemos de que la Rentabilidad es el objetivo final del Marketing, mucho más allá de las Ventas—.

Lo primero que tendrás que hacer, es definir quiénes son tus clientes…, a quién te vas a dirigir. La segmentación de la manera más adecuada a tu propuesta de valor te revelará la forma de encontrar a tus Customer-Personas, más allá del Buyer-Persona.

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Una vez tienes el foco en tus clientes, deberías planificar el cómo vas a llegar a ellos. Sería interesante y más que aconsejable el seguir preguntándole a tus customer-personas continuamente acerca de su opinión sobre los atributos de la Marca, el Producto o Servicio, los diferentes canales de distribución (Plaza)… sobre el Modelo de Negocio y todos los aspectos que vas a ir añadiendo a tu Estrategia de Marketing. Esto te ayudará a definir y terminar de “centrar el tiro” y podrás adecuar las Acciones de tu Plan de Acción, para lanzar tu Producto o Servicio, al Mercado: ¿Vas a hacer un Evento de Lanzamiento? ¿qué Redes Sociales utilizarás? ¿Influencers o Embajadores de la Marca? ¿Flyers? ¿Landing Pages? y un entretenido conjunto de decisiones que deberás tomar, teniendo en cuenta que partimos de la base de que tu Marca no se conoce. Si quieres empezar un Negocio, con buen pie, es importante lanzarte al Mercado y empezar a testarlo desde el principio. Esto es lo que en Marketing denominamos Test de Producto o Test A/B.

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Cuando lances tu empresa, es importante invertir en Marketing para poder empezar a potenciar tu marca entre tus posibles clientes. Si no sabes utilizar ninguna plataforma para hacer publicidad online, si no has segmentado ni hecho A/B testing con Facebook Ads o Google Ads, debes probar a hacerlo y, al fin y al cabo, a vender más, incrementando la notoriedad de tu negocio y posicionando tu Marca en un Mercado muy competitivo.

Empieza con las campañas online cuanto antes para poder probar la mejor tipología de anuncios que va con tu negocio. Es fundamental. Además, si eres una Startup en busca de financiación, un dato super relevante para cualquier inversor son las diferentes acciones desempeñadas en Marketing por parte de la startup: test de campañas, inbound (emailing, landing)… toda forma de atraer a los usuarios y su conversión, por que ya sabes que… Sin Marketing no hay Paraíso. Confía en mí, que lo digo porque me importan los emprendedores que quieren hacer Empresas, no emprendimientos. Ya supones cuál es el matiz, ¿o no?

Oscar Barroso Huertas 2020

Qué viene el Corona-Virus! ¿El cuento de la lechera o una inmensa área de oportunidad? Depende de ti.

En momentos como los que estamos viviendo, las Marcas deben actuar de manera cauta y estratégica a la emergencia mundial desatada por el CoronaVirus, teniendo siempre en mente a sus públicos, a sus clientes y, por supuesto, como hiciéramos en el desglose de un buyer-persona, tener muy presentes sus miedos, sus angustias y su situación actual y la de aquellos que le importan, ya sea como individuos o como empresa/producto. Desde el punto de vista de una Institución Educativa, y desde el plano del Marketing Educativo, yo creo que podríamos evaluar los siguientes “detalles” a tener en cuenta para que, no solo podamos salir airosos de este reto sin precedentes, sino salir más fuertes. A lo mejor va a sonar frío y calculador, incluso manipulador, pero se trata de un mercado competitivo, ¿o no? Yo digo…:

1. La unión de los distanciados. Nos encontramos en una situación en la que, frente a la “reclusión” voluntaria y falta de socialización, provocada por las medidas sanitarias, se está produciendo un más que curioso efecto de unidad y complicidad ante la adversidad, dónde el “nosotros” prevalece por encima del “yo”. Debido a esto, cada día vemos más ejemplos de héroes cotidianos, que amenizan la situación en la que nos encontramos. Ante el popular hashtag #YoMeQuedoEnCasa, las Marcas —y las Marcas de Instituciones Educativas, por encima de otras, dada la situación de cambio que se está produciendo en el Mundo, a este respecto—, deberían convertirse en uno de esos héroes desinteresados, apoyando a la Sociedad y a su Comunidad más cercana (proveedores, estudiantes, alumni,…) de forma activa y constante. Que sus públicos los sintieran presentes y con mensajes solidarios, sinceros y cercanos —lo que en inglés se podría traducir con una palabra: “concerned”.

2. El valor de la Humanidad o Humanismo consciente. Todo lo que está pasando, está dando lugar a situaciones de empatía entre las personas, más allá de lo imaginable, donde incluso el acto más rutinario como dar la mano, un beso o un abrazo, se ha convertido en algo que extrañamos mucho más de lo que hubiéramos podido imaginar. Por esto, las Marcas deben estar a la altura, no solo de las expectativas de sus públicos, sino más allá de ellas… aunque esto pueda implicar un sacrificio por su parte. Nuestros clientes esperanacciones, no solo palabras: las Marcas que usen su posición y poder en el mercado para ayudar a la Sociedad y su Comunidad, durante esta crisis, demostrarán a sus públicos o stakeholders, su valor y la importancia de ésta en su vida.

No alt text provided for this imageAutor: ARIADNA BARROSO, 2020.

3. Si no tienes algo bueno que decir, mejor quédate callado. Muchas marcas han optado por retirar su comunicación publicitaria, al menos hasta que la crisis esté bajo control. Y es que, en estos momentos la publicidad puede afectar negativamente a la marca. Si tu marca no tiene nada que ver y nada que aportar a esta crisis, no debe sentirse obligada a decir algo.

Por el contrario, las marcas que realmente conocen su propósito y su roll en la Vida de sus clientes, pueden hacerse una pregunta clave: ¿Qué pueden aportar mi Marca y mis productos o servicios, para ayudar a mis stakeholders que están siendo afectados por esta situación?

Se puede añadir un valor determinante a la Marca, a través de un nuevo producto o idea, un nuevo sistema de entrega o, sencillamente, un servicio de información adicional relevante para el consumidor.

Esta crisis ofrece una oportunidad a las marcas para renovarse, para actualizarse y ser más relevantes para el consumidor, adaptándose y ofreciendo valor a una sociedad ya de por si estresada e insegura de la situación actual.

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4. Su Marca a distancia. Los consumidores están recluidos en casa y las marcas deben encontrar inmediatamente un servicio o solución a la distancia, para mantener su relevancia.

5. Cuidado con los Medios que elige. Como comenté anteriormente la gente no sale a la calle, por prescripción gubernamental, por lo que los medios OOH (Vallas y Espectaculares) y PDV (Punto de Venta) dejan de ser efectivos mientras que el consumo de televisión, radio y digital se multiplica.

6. Mira más allá el corto plazo. En definitiva, hay que pensar y actuar rápido, pero también hay que dar un paso atrás, pensando a medio y largo plazo, es decir, de manera estratégica, y preguntarnos ¿estamos ayudando?

Oscar Barroso-Huertas ® 2020

oscarbarrosomkt.com

ENTREVISTAS DE TRABAJO PARA UNA NUEVA DÉCADA. EL FUTURO QUE YA ESTÁ PRESENTE.

Recientemente, con motivo de las lecturas para mi investigación sobre “Marketing Intelligence, as an Efficiency model in the Management of Acquisition and Student Experience, in Higher Education Institutions” me encontré con una variable que, confieso, no había tenido en cuenta en mi primer modelo, pero que tras mis primeros pasitos de trabajo de campo, con los primeros Focus Groups, saltó como una de las prioridades del examen del tema: salidas laborales.

Podría parecer algo obvio, ahora que lo comento, pero lo cierto es que muchos de los modelos de Retention y Student Success, no tienen contemplada esta área de interés, supongo que por la poca orientación hacia el “cliente” que he observado en las Instituciones Educativas que son objeto de este estudio.

En cualquier caso, y adentrándonos en la materia, es una realidad tangible, que el estudiante utiliza sus estudios universitarios para conseguir un empleo aspiracional —al menos, podríamos pensar que así es, sobre todo en el entorno de posgrado—, por lo que, conectando conceptos, llegué, de manera inexorable, a preguntarme por el proceso de empleabilidad y cuáles son los factores que tienen en cuenta los contratadores y sus departamentos de recursos humanos, para definir cuál es la persona apropiada para un puesto y en qué medida la Universidad o la Escuela de Negocios, conforman su currículo y programas, en función de esos procesos… Interesante… ¿verdad?

Pues… ¿qué me diría si le contara que es un proceso en plena evolución? Los reclutadores hoy día pueden hacer uso de la AI (Inteligencia Artificial) y de simulaciones de realidad virtual, para contratar, en función del BigData del candidato en Internet       —validando, mediante herramientas de Business Intelligence, los datos de experiencia y de educación o capacitación del potencial empleado—, de su comportamiento, de sus rasgos de personalidad y, por supuesto, en relación a las respuestas fisiológicas de ese candidato… En cierta medida, ya no se necesitan los currículums, por el rastro digital que tenemos todos nosotros en redes.

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Lo cierto es que la mayoría de los buscadores de empleo por Internet y Gerentes de contratación estarían de acuerdo conmigo al afirmar que una entrevista no es, precisamente, la forma ideal de encontrar la mejor persona para un trabajo determinado. Los solicitantes, en ocasiones, exageran sus puntos fuertes y, en algunos casos, incluso sus funciones o conocimientos, obligando al entrevistador a confiar — o no— en información plenamente subjetiva y basada en la experiencia propia, para tomar decisiones.

Pero es que la cosa no acaba ahí… A medida que el rápido cambio tecnológico obliga a las empresas a adaptarse constantemente a nuevas formas de trabajo, los conocimientos o la experiencia profesional, que antes eran indispensables y definían un  rango de salarios definido, pueden ser cada vez menos significativas para calcular las posibilidades de éxito de un candidato en el trabajo al que aspira.

Según afirma el profesor Tomas Chamorro-Premuzic, “si aceptamos el hecho de que el 80% de los trabajos que encontrará en 2030 o 2040 no existen hoy en día, […] tenemos que apostar por cosas como la curiosidad, la capacidad de aprendizaje, las habilidades para relacionarse y para empatizar con las personas de su equipo y la auto-motivación”.

Según he podido observar en diversas publicaciones, todos los analistas coinciden en que, en un futuro no muy lejano, los empleadores pueden confiar menos en los curriculums y entrevistas y más en el comportamiento, las habilidades cognitivas, los rasgos de personalidad y las respuestas fisiológicas de un candidato, para decidir si alguien se adapta bien. La tecnología ya se está desarrollando, para permitir a los empleadores, el acceso a analizar el historial en línea de los candidatos, los datos biométricos… y, cómo no, las reacciones, en tiempo real, a las simulaciones y desafíos en VR o Realidad Virtual, respecto del trabajo que deberá realizar, una vez contratado. ¿Quiere esto decir que los conocimientos adquiridos en una Universidad o Institución educativa no sirven? Este es el Gran Error que algunos interpretan en esta tendencia: Los Estudios no solo servirán, sino que se considerarán un “must”… Serán el principio básico de dónde partir. Sin ellos, el candidato ni siquiera será considerado para el proceso de selección.

Se acerca un paisaje muy diferente, para el que Universidades de vanguardia, nos adaptamos a estos cambios, y los incluimos en los procesos de aprendizaje, como nuevas habilidades que nuestros estudiantes deben adquirir para, no solo sobrevivir en el nuevo entorno laboral, de los próximos 10 años, sino destacar y sobresalir.

Dr. Oscar Barroso Huertas

¿Qué es Marketing Académico y cómo se come eso? ¡Student-Experience a la palestra!

En el entorno estudiantil y, más concretamente, en el contexto universitario, es fácil dejarse llevar por el devenir de los días y de lo “urgente” y lo “emergente”, olvidando lo “importante”… 

El proceso de planificación o planeación estratégico parece pasar a un segundo plano, donde un diseño de flyer, por alguna extraña razón, pasa a ser más importante que un movimiento estratégico-aspiracional predefinido en la estrategia a medio y largo plazo, asegurando sí, la reacción a un evento, en lugar de mirar el GANTT estratégico cuyo beneficio está en haberlo pensado en frío, estableciendo períodos específicos de planteamiento y cumplimiento de metas, basadas en acciones concretas, también planificadas…

Es ahí donde un presupuesto de Marketing Académico, puede resultar en un desastre, por la “costumbre” de ir a las prisas, y de mirar al vecino, en lugar de estar seguros de cuál es nuestro camino y no distraernos de las metas, sobre todo las que se refieren a uno de los elementos más importantes a tener en cuenta en una Universidad: el ESTUDIANTE y su EXPERIENCIA…: “Student-Experience”.

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Para descubrir a qué me refiero, tendrás que esperar que presente mi segunda Tesis Doctoral, este mes de diciembre SDQ… Y a mi próximo libro, basado en todo esto: “What Next: Marketing en Instituciones Educativas”.

Pero, de momento, debemos saber que si bien existen muchas tecnologías para aumentar la cantidad de información que procesamos referida a las decisiones de marketing, para tener éxito en la consecución de un verdadero modelo de “Student-Experience” debemos tener en cuenta todas las áreas de la organización, no solo el equipo de marketing y su entorno. El desafío se resuelve siguiendo tres principios simples acerca de cómo trabaja la organización y cuál es la realidad de la utilización de los datos de los que dispone o de la toma de conciencia de los que, incluso, podría hacer acopio:

Personas:

Asegúrate de que todos los implicados en el cumplimiento de la estrategia, estén de acuerdo con la visión, no solo el equipo de Marketing. Evita trabajar en silos y estandariza los procesos tanto de acceso, como de búsqueda o acopio de la información. Lo más importante de este primer principio básico, es crear una cultura basada en la confianza, para compartir el éxito y sin orgullos o protagonismos.

Procesos:

Si, de verdad, quieres que esa estrategia preestablecida funcione, defiende estructuras estandarizadas y flexibles al flujo y acceso a la información, incluso vinculando a los Consejos de Gobierno, implicándolos en los proyectos altamente impactantes, e involucrando a los sectores sociales, empezando por los empresarios (sobre todo los Alumni)… Y, por supuesto a los del equipo legal, que debería estar integrado en la estructura.

Recursos tecnológicos de marketing académico:

Automatiza siempre que sea posible. Evalúa la sinergia y compatibilidad del equipo de marketing y analiza el impacto de cada uno de los cambios que propones y la regulación a la que afecta o que debe cambiar, tanto en el plano interno, como de la industria, o Gobierno, que ahora mismo pueden estar en tu contra, pero que, tras una investigación y un análisis pormenorizados, quizás se puedan cambiar, en beneficio de un crecimiento más sólido, a medio y largo plazo.

Unifica los datos de todas las fuentes de datos, limpia, transforma, unifica, enriquece, segmenta y predice el comportamiento del estudiante, lo que finalmente te permitirá, como especialista en marketing que eres —aunque a veces no quieran reconocerlo y prefieran sus propias impresiones, u opiniones de gente que nada tienen que ver con el proceso, ni conocen esta disciplina—, personalizar las acciones específicas de Publicidad y Promoción a corto plazo (el sitio web, los flyers, comerciales, el correo electrónico o las campañas sociales, entre otras) y las que llevan un desarrollo más complejo y pormenorizado, a medio y largo plazo, pero que, a su vez, conectan con el concepto de “Permanencia” de la Universidad, en lugar de girar en el entorno “alocado” e inseguro de la “Supervivencia”.

El cometido de esta investigación para mi Tesis, tiene como objetivo establecer los sistemas y procesos adecuados (automatización, entre ellos) para permitir que los especialistas en marketing académico se muevan rápidamente, para separar y dar un trato diferente, a los nuevos estudiantes o “Estudiantes de Nuevo Ingreso”, de los Estudiantes Potenciales y, como no, impresionar o deleitar a los que ya son actualmente tus Estudiantes y los que lo fueron… Ahí está, en mi opinión, una de las claves fundamentales de la “Student Experience”…

Sobre Cambiar para que el cliente siga igual… (con nosotros). Cap.2.

Hoy hemos terminado la segunda fase de un Estudio en el que se repite la dinámica de respuestas, que apuntan a que la mayoría de los entrevistados admiten tener un problema, en lo que concierne a las políticas de Devolución y Reembolso de sus productos, así como de implementación y/o aplicación de esas políticas, también desde el entorno de la necesidad de capacitación a los vendedores, para la correcta administración de las mismas y evitar disputas y/o enfrentamientos con los clientes. Sin embargo, no tenemos datos suficientes para saber, con certeza y exactitud, cuántos sucesos de este tipo han ocurrido a lo largo de este año 2019, dado que ninguna de las Empresas que son parte de este estudio, en este sector, llevan registro de los mismos, suponemos que por propia conveniencia, respecto a posibles auditorías…

¿Cuánto tiempo más? Solo fijaos en enlaces título de este post…

Ahora que lo habéis vuelto a leer, hablemos sobre la Personalidad de la Marca y por qué es importante para todo lo que creamos, incluidas las publicaciones de blog, redes sociales, videos, correos electrónicos, y cualquier forma de comunicación con el Cliente, Estudiante, Aficionado, Paciente… o whatever… Se trata del mismo ente, con una personalidad propia, diferente y única!!!

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Permitidme que, pese a que no hablo mucho de este contexto, y trato de ceñirme (aunque muchas veces no lo consiga, jejeje) a los estándares académicos tradicionales que hablan de la Imagen Corporativa —en sus dos formas y sentidos: Proyectada y Percibida—, en esta ocasión, no puedo evitar desatarme de esas riendas y hablar de lo que fluye y vive dentro de ese concepto, de lo que podemos denominar la “Voz de la Marca”, que es lo que, en mi opinión, proporciona la Personalidad que Kotler hubiera clasificado como “Valor Genuino”, y que hace que se produzca un “engagement” eficiente, permitiendo que las formas de interacción, del Buyer-Persona con la Marca, sean atractivas al gusto y coherentes a la estrategia.

“Voz de la Marca”, que es lo que, en mi opinión, proporciona la Personalidad que Kotler hubiera clasificado como “Valor Genuino”, y que hace que se produzca un “engagement” eficiente

 

Solo dame el gusto de pensar, imaginar o recordar alguna de las declaraciones de Misión de alguna Empresa que conozcas… Quizás incluso, en la misma que trabajas, o “Dios no lo quiera”, tu propia Empresa… Ya sabes… Algo así como:

En XXXXX nos esforzamos por ofrecer las soluciones tecnológicas más innovadoras, centradas en el cliente, en los líderes de opinión de hoy y del futuro y en aquellos agentes disruptores de la industria“.

Esto… ¿Sí sabéis que esto y no decir nada es lo mismo, verdad?

NO! No empieces, en este momento, a justificarme lo que quiere decir, lo que significa y lo importante de esta Misión para tu Empresa o en la que trabajas… Porque la realidad es que tu Misión, no transmite NADA a tus clientes!!! No significa NADA para él o ella…

Es por eso que digo que “la Voz de tu Marca” debe transmitir algo único, genuino, auténtico, especial y específico… Algo casi Mágico!!! Sí. Se trata de volver a hacer Magia!!!

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Elementos de Atracción

Con la creciente corriente de inversión en Investigación, de clientes que nunca habían solicitado esta forma de Marketing Intelligence, y que ahora ven cómo su Marca está en declive, en el Real Marketing nos abordan los conceptos básicos, y nos centramos nuevas técnicas —que ya existían, pero que ahora se apoyan en User Xperience y en Data Science, para analizar y concentrar lo que sabemos del comportamiento de Cliente (Customer Behaviour), lo que en un diagnóstico previo, significa que las Marcas se han estado perdiendo lo que los consumidores realmente quieren, hasta que comenzaron los datos de ventas o de rentabilidad inevitablemente malos. Es decir: nadie hizo caso al niño hasta que ya estaba en el suelo…

Lograr una comprensión profunda de las creencias, motivaciones y comportamientos de los Clientes, debe estar en el corazón del Marketing.

Lograr una comprensión profunda de las creencias, motivaciones y comportamientos de los Clientes, debe estar en el corazón del Marketing. Aunque el o los Buyer-Persona pueden no haber cambiado de manera drástica, a lo largo de las décadas, en términos de lo que necesitan de las Marcas, la realidad es que sus expectativas han cambiado así como también lo ha hecho la Sociedad, que les rodea: Inmediatez, Deslealtad, Comunidad, Aspiración e Inspiración… Estas son las nuevas bases en las que encontramos el Pensamiento —y, por obvias razones, el Comportamiento— del Cliente.

Ya continuaremos con este tema… Hay para hablar largo y tendido… Pero lo más importante:

ESCUCHA LA VOZ DE TU MARCA!!!

 

Inteligencia Universitaria Constructivista Emparanoiada!!! :)

Querría compartir a continuación dos ideas, algo audaces quizás, que podrían ser piezas integrales de un plan estratégico sofisticado de marketing y promoción de universitarios, de “next generation”. Lo más emocionante para mi, como alguien que cree firmemente que hay pocas cosas tan especiales como la experiencia que ofrece un programa universitario, este nuevo enfoque podría permitir, a las universidades,  construir sobre lo que hacen mejor que nadie: ofrecer una experiencia universitaria de “una vez en la vida”. De una serie de momentos únicos e irrepetibles que el estudiante se llevará, de manera negativa o positiva, dependiendo del empeño y trabajo que la Universidad le dedique al alumno…

Este enfoque que planteo aprovecha la tecnología de Business Intelligence de la que ya disponemos, y tenemos a nuestro alcance, para permitir a las escuelas atraer al estudiante a su compromiso con esa experiencia, en la etapa de atracción, mediante la observación del ciclo de vida natural de los departamentos de Marketing y Admisiones de las Universidades.

Por suerte o por desgracia, una nueva visión audaz es, hoy más que nunca, necesaria, ya que la educación tradicional a veces no cuenta con la disciplina y la humildad necesarias para comprender verdaderamente de dónde proviene la demanda de los estudiantes y lo que la sustentará en el futuro.

Compañer@s: El futuro de la educación exigirá más de los profesionales de marketing y admisiones. Si usted es una de las mejores 30 escuelas académicamente y compite por los mejores estudiantes, o una universidad de acceso abierto de la comunidad, el futuro será hiper-competitivo y la comprensión de lo que hace el éxito de ciertos programas, pasará de cuidado del lujo y excelencia organizativa que es hoy, a ser una necesidad absoluta mañana.

Con esto en mente, las estrategias digitales de educación superior se desarrollan actualmente en un amplio espectro. Algunas escuelas ofrecen una exposición digital muy limitada y simplemente ofrecen nada más que material de marketing unidimensional y formularios simples que en nada contemplan al “Student-Persona” (paralelo del Buyer-Persona en Marketing Universitario).

En el otro extremo del espectro, muchas escuelas tienen un presupuesto de publicidad digital relativamente grande y además están inmersos en la entrega de MOOCs, donde las escuelas ofrecen una transparencia total al entorno de la clase esperando un incremento en la valoración de la marca de la Universidad y la exposición a ella.

Lo cierto es que la comercialización actual de la Educación Superior está atascada en un modelo anticuado, centrado en proporcionar la menor cantidad de información necesaria para generar interés inicial y estimular a alguien a llenar un formulario en persona o en línea. Se centra en la Institución, y no hay valor entregado al estudiante potencial. No reciben nada de esta ecuación, excepto un flujo interminable de llamadas telefónicas con marcación automática, o personal, en el mejor de los casos.

Creo firmemente que hay una mejor manera. Se trata de construir una hoja de ruta estratégica a largo plazo que busque establecer el ritmo en la Comercialización/Reclutamiento y la Retención, aquí están las dos piezas clave a considerar hoy en el Marketing Universitario que funciona y que funcionará en los próximos años… y, si no me creen, solo miren a otros, con “paranoia constructiva”, como dice muy correctamente Andrés Oppenheimer. Ojalá miráramos la realidad de la Universidad con estos ojos…

Os animo a ello.

Un abrazo de sábado!

Oscar

Sobre Cambiar para que el cliente siga igual… (con nosotros). Cap.1.

Hola!

Mira a tu alrededor…

Hay personas cerca?

Ahora piensa por un momento en las personas que normalmente te rodean en tu día a día… familiares, amigos, compañeros de trabajo, jefes, proveedores, comerciantes, clientes…

De todos ellos, hay personas que consideras que son los más leales del planeta y son, de hecho, desleales…. Y así es, porque según el último estudio de Nielsen, el 92% del tiempo, tendrás razón… Bueno… Al menos cuando esas personas son tus clientes… 

Hay personas que consideras que son los más leales del planeta y son, de hecho, desleales…

Este Estudio, revelado a principios del mes de junio, demuestra que solo el 8% de los clientes se consideran leales y firmemente comprometidos (ambas premisas que, por afinar un poco más el dato, son diferentes aunque complementarias).

Sin embargo, las estrategias, tácticas y herramientas de marketing, así como la inversión que se realiza en éstas, rara vez refleja esta realidad que, a mi parecer, es altamente preocupante. 

WOW!!! Esta es una señal que puede revelarse como inicio de una tendencia, por lo que no sería raro esperar que se intensifique con el tiempo…

El mismo Estudio nos dice que el 46% de los consumidores es más propenso a probar nuevas marcas que hace cinco años… WOW!!! Esta es una señal que puede revelarse como inicio de una tendencia, por lo que no sería raro esperar que se intensifique con el tiempo… Sin embargo, yo no veo que se hayan realizado ajustes en las iniciativas de marketing o en los procesos de innovación para que coincidan con estos números… Al contrario, las marcas que más deberían reaccionar ante estos datos, los ignoran e incluso repliegan sus esfuerzos de marketing y reducen sus presupuestos para Estrategizar las acciones de marketing y comercialización de su empresa u organización… Dado que las Instituciones, y con más razón las Instituciones Educativas y de Investigación, deberían ahora redoblar sus esfuerzos, su “commitment” y su disposición a adaptarse a nuevos procesos de toma de decisiones, en los que incluir la Customer Experience.

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Las implicaciones de no repensar drásticamente sus estrategias de marketing y sistematizar, para enfocarse en ganar o retener clientes leales son inmensas. El efecto de arrastre que tendrá, según estos datos, la capacidad de la demanda de los consumidores para elegir y votar a través de su dinero, estará abocada a superar o incluso sobrepasar los esfuerzos de marketing y desarrollo de productos existentes y previstos con anterioridad a este proceso de deslealtad.

Y ahí van, como locas, marcas que, aún viendo que están tirando dinero, invierten en acciones, sin estrategia…

Y ahí van, como locas, marcas que, aún viendo que están tirando dinero en contra de lo que debieran ser esfuerzos de marketing dirigidos a mantener o aumentar la lealtad, bajo los parámetros que realmente presentan un beneficio esperado por parte del consumidor, al contrario… invierten en acciones, sin estrategia, sin una propuesta clara de beneficios. Este es un error que debe dejar de repetirse.

Una nueva forma de mirar las cosas podría ser determinar un nuevo enfoque, midiendo los grados de lealtad y deslealtad (ambas caras de una moneda, determinan la misma realidad, pero un enfoque estratégico absolutamente diferente). Aparte de ese grupo del 8% de fieles a la empresa, rara vez es binario.

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Piensa por un momento en esto: los consumidores están buscando activamente nuevas marcas. Un 42% de los consumidores globales dice que les encanta probar cosas nuevas, y una mitad más (49%) de los consumidores, aunque prefieren quedarse con lo que conocen, pueden ser “empujados fácilmente” para experimentar. Con esta abrumadora mayoría de los consumidores abiertos de forma activa o pasiva a acciones de infidelidad manifiesta, los riesgos para los dueños de marcas o empresas nunca han sido mayores.

TRADUCCIÓN PARA EL EMPRESARIO O ALTO DIRECTIVO: Esta información por sí misma nos dice que la innovación en productos “convencionales” ya no consiste en ser los primeros en comercializar, ofrecer el mejor atributo o un valor percibido aún mayor, sino que ahora estamos en un nivel superior, donde la identificación del propósito más amplio de una marca deberá conectarse con consumidores más exigentes y volubles.

Seguiré divagando la semana que viene, sobre este tema que tanto impacto tiene, en el día a día de las PYMEs.

Un abrazo!

Oscar Barroso MKT

¿Olvídate del Student Experience…?

Muchos ejecutivos creen que administrar la experiencia de sus estudiantes mejorará la satisfacción de esos estudiantes y las inscripciones. Sin embargo, los intentos de articular la experiencia del estudiante (Student Experience) generalmente producen poca o ninguna información útil.

Esto se debe a que muchas Instituciones Educativas piensan que la experiencia del estudiante es un ejercicio subjetivo que no se puede definir con precisión. Pero esta experiencia puede definirse con precisión y medirse en términos de las cosas que satisfacen y no satisfacen a esos estudiantes.

Los intentos de articular la experiencia del estudiante (Student Experience) generalmente producen poca o ninguna información útil.

Durante las últimas dos décadas, los expertos en mercadotecnia hemos desarrollado algoritmos y sistemas para identificar estadísticamente atributos satisfactorios e insatisfechos de la experiencia del estudiante. Durante dos años he podido analizar cientos de atributos en docenas de industrias para identificar a los satisfechos e insatisfechos. La investigación que estoy realizando, con la excusa de mi segunda Tesis Doctoral, revela cómo se pueden utilizar los servicios de satisfacción e insatisfacción para analizar la experiencia del cliente.

Los atributos se definen por su impacto en la satisfacción general del cliente. Normalmente, los atributos satisfactorios son atributos hedónicos, sensoriales, “agradables de tener” de un producto o servicio que no se consideran críticos para la utilidad básica que obtienen los clientes.

¿Cómo se pueden utilizar los servicios de satisfacción e insatisfacción para analizar la experiencia del estudiante?

En un hotel, un chocolate en tu almohada sería un atributo satisfactorio. Los atributos insatisfechos son aspectos fundamentales de las experiencias del cliente, elementos indispensables que brindan la utilidad básica que, en el caso de las Instituciones Universitarias, los estudiantes esperan de la experiencia del producto o servicio. En el caso de un Posgrado en la Universidad, un diagnóstico o calificación precisa es un atributo insatisfactorio.

Seguiremos hablando de estas cositas… Un abrazo y Feliz Semana!!!

Oscar Barroso Huertas ®2019

No más ROI… O sí? Pero con Inteligencia.

A estas alturas de la película, ya me siento con la seguridad suficiente para afirmar que el Retorno de la Inversión (ROI) se ha convertido en una medida clave para las empresas que buscan determinar el éxito de su inversión en marketing, junto con el Retorno de la Innovación+Interacción. Ambas, puedes ser una medida “sensible” de rendimiento o de “Crecimiento Rentable”, como decía Kotler.

Sin embargo, existe el riesgo de que solo con el ROI, los profesionales de marketing se centren en la eficiencia del marketing en lugar de la efectividad del marketing. Es cierto que, desde hace años he seguido este enfoque en el ROI centrado en los objetivos a corto plazo, pero puede que, visto lo visto, a lo mejor no es “para el bien de una compañía” a largo plazo.

A lo mejor no es “para el bien de una compañía” a largo plazo

Es cierto que la posibilidad de centrarnos demasiado en el ROI, nos proporciona a los profesionales de marketing ganancias rápidas y fáciles de medir, pero cuando hablamos de la construcción de marcas a largo plazo y los resultados comerciales, a lo mejor no es una estrategia tan correcta. Si el ROI se convierte en el principio rector para la toma de decisiones, podría ser peligroso porque le enseña a la empresa a ir solo “por la fruta de baja altura” y no ver más allá.

Podría ser peligroso porque le enseña a la empresa a ir solo “por la fruta de baja altura” y no ver más allá

En realidad un mercadólogo debe tratar de ver el ROI simplemente como una métrica, una cifra que nos dirá hasta qué punto la inversión se recuperará, pero no si generará una mejor ganancia bruta.

Hoy por hoy, después de casi 10 años trabajando con modelos de BI, puedo afirmar, que es mejor centrarnos mucho más en el resultado a largo plazo —sin olvidar lo avanzado en la efectividad del corto plazo— y pensar en las cuatro o cinco medidas que realmente importan más para el negocio y sus marcas en la conducción de ese rendimiento a corto, medio y largo plazo.

Puedo afirmar, que es mejor centrarnos mucho más en el resultado a largo plazo —sin olvidar lo avanzado en la efectividad del corto plazo—